Aperçu

En Ontario, les agences de recouvrement doivent être inscrites et se conformer aux règles énoncées dans la Loi sur les services de recouvrement et de règlement de dette (la loi) et dans les règlements pris en vertu de celle-ci.

Le ministère des Services au public et aux entreprises et de l'Approvisionnement procède à l’inscription des agences et règlemente celles-ci. Consultez notre répertoire pour vous assurer qu’une agence de recouvrement est inscrite.

Vos droits

Que vous deviez ou non de l’argent, une agence de recouvrement ne peut pas vous harceler et doit respecter les règles établies en vertu de la loi.

Si vous êtes d’avis qu’une agence a enfreint les règles et qu’il y a eu violation de vos droits, vous pouvez déposer une plainte auprès du ministère par l’entremise de Protection du consommateur de l’Ontario.

Responsabilités de l’agence de recouvrement

Comment une agence doit communiquer avec vous

En Ontario, lorsqu’une agence de recouvrement inscrite veut communiquer avec vous, elle doit vous envoyer un avis par la poste ou par courriel.  Si vous avez retirer votre consentement pour recevoir des courriels, l’agence de recouvrement doit vous envoyer l’avis par la poste.

Avant de vous envoyer l’avis, l’agence de recouvrement peut vous contacter si elle pense que vous êtes le débiteur, mais seulement pour confirmer votre identité, votre adresse domiciliaire ou votre adresse de courriel.

Cet avis doit inclure ce qui suit :

  • le montant de la dette à la date qu’il était dû et exigible, et le montant dû à l’heure actuelle s’il est différent
  • le produit ou le type de produit pour lequel vous avez contracté la dette – la description doit être suffisamment détaillée afin de le différencier d’autres produits offerts par la même entreprise
  • le nom de l’entreprise ou du particulier à qui vous devez de l’argent, ou le nom du créancier original si celui-ci est différent
  • une note indiquant que l’agence de recouvrement fournira sur demande une ventilation des montants exigibles à l’heure actuelle
  • une déclaration obligatoire vous précisant de communiquer avec l’agence de recouvrement si vous avez des questions, si vous voulez demander des renseignements concernant le montant actuel de la créance exigible ou le montant initial au moment où celui-ci était dû et exigible et, s’il y a lieu, une ventilation des montants afin de mettre en évidence la différence entre ces derniers
  • le nom de l’agence de recouvrement et de l’agent de recouvrement qui exige le paiement de la dette
  • l’autorité qu’exerce l’agence de recouvrement pour exiger le paiement de la dette
  • une note vous indiquant que si vous informez l’agence de recouvrement ou l’agent de recouvrement qu’un moyen de communication vous coûte de l’argent, il lui est interdit de continuer à vous contacter, ou à tenter de vous contacter, en y recourant
  • les coordonnées de l’agence de recouvrement, y compris l’adresse postale en entier, le numéro de téléphone sans frais et, s’il y a lieu, l’adresse de courriel et le numéro de télécopieur
  • une copie de ce document d'information expliquant vos droits et les mesures que vous pouvez prendre si vous êtes d’avis que l’agence n’a pas respecté la loi.  

Si vous recevez un avis et que vous avez des questions au sujet de celui-ci ou de la dette que vous auriez contractée, communiquez avec l’agence de recouvrement qui vous a fait parvenir l’avis ou, s’il y a lieu, avec le créancier original. Le ministère ne conserve aucun renseignement concernant votre dette.

Après que l’agence vous ait envoyé un avis

L’agence doit attendre 6 jours après vous avoir envoyé l’avis avant de tenter à nouveau de communiquer avec vous pour recouvrer le montant de la dette.

Elle peut continuer d’essayer de vous contacter jusqu’à ce qu’elle parvienne à vous parler. Si l’agence vous téléphone et ne vous laisse pas un message ou que vous ne répondez pas, ces tentatives de prise de contact ne comptent pas. 

Après que l’agence vous ait parlé

Conformément aux règlements, une agence de recouvrement ne peut pas communiquer avec vous à certains moments et plus qu’un certain nombre de fois.

Une prise de contact inclut :

  • un appel téléphonique auquel vous répondez
  • un courriel
  • un message vocal
  • un message texte

Une prise de contact n’inclut pas :

  • un courrier postal
  • un appel téléphonique que vous refusez ou auquel vous ne répondez pas (si l’agence ne laisse pas un message vocal, il n’y a pas prise de contact)
  • une communication à laquelle vous avez consenti ou que vous avez demandée

Une agence n’est pas autorisée à :

  • prendre contact avec vous plus de trois fois par période de sept jours pour le compte du même créancier sans votre consentement; 
  • vous appeler durant un jour férié;
  • vous appeler le dimanche, sauf entre 13 h et 17 h;
  • vous appeler n’importe quel jour entre 21 h et 7 h.

Une agence ne peut pas continuer de vous contacter si :

  • vous, votre avocat ou votre parajuriste titulaire d’un permis envoyez, à l’agence, un avis par un moyen vérifiable (comme un courrier électronique, un courrier recommandé ou une messagerie) lui demandant de ne communiquer qu’avec ces derniers et comportant leurs coordonnées;
  • vous envoyez à l’agence de recouvrement un avis indiquant que vous contestez la créance et envisagez de porter l’affaire devant les tribunaux;
  • vous informez l’agence de recouvrement que vous n’êtes pas la personne avec laquelle elle tente de prendre contact, à moins que l’agence ait pris toutes les précautions raisonnables pour vérifier que vous êtes véritablement la personne qu’elle souhaite contacter.

Avec qui l’agence est-elle autorisée à communiquer

L’agence de recouvrement peut communiquer avec certaines autres personnes en plus de vous-mêmes.

Votre conjointe ou conjoint, un membre de votre ménage ou de votre famille, un voisin, une amie ou un ami si :

  • cette personne s’est portée garante de la dette;
  • vous avez demandé à l’agence de recouvrement de discuter de la dette avec cette personne;
  • l’agence ne cherche qu’à confirmer vos coordonnées.

Votre employeur lors des situations suivantes :

  • une seule fois pour confirmer votre emploi, le titre de votre poste ou votre adresse professionnelle;
  • votre employeur s’est porté garant de votre dette, et l’agence doit le joindre concernant cette garantie;
  • vous avez donné la permission écrite à l’agence de communiquer avec votre employeur;
  • l’appel concerne une ordonnance d’un tribunal ou une retenue salariale automatique.

L’agence de recouvrement est également autorisée à faire une recherche sur votre solvabilité et à inscrire la dette à votre dossier de crédit, ce qui peut avoir un impact négatif sur votre cote de crédit.

Ce que l’agence n’est pas aussi autorisée à faire

Il est interdit à l’agence de recouvrement de faire ce qui suit selon ce qui est stipulé dans la Loi sur les services de recouvrement et de règlement de dette :

  • exercer des pressions indues, excessives ou abusives, ou vous harceler
  • user d’un langage menaçant, injurieux, intimidant ou coercitif
  • donner à quiconque des renseignements faux ou trompeurs
  • menacer d’introduire une instance judiciaire en vue de recouvrer une créance, sauf si le créancier a autorisé par écrit d’introduire l’instance et que la loi ne l’interdit pas autrement
  • recommander à un créancier de s’adresser aux tribunaux contre vous sans vous aviser de son intention de faire cette recommandation
  • publier ou menacer de publier votre défaut de paiement

Vous pouvez déposer une plainte si vous êtes d’avis que l’agence n’a pas respecté la loi.

Si vous devez de l’argent

Pour mettre fin aux appels d’une agence de recouvrement, vous pouvez rembourser la dette si vous êtes en mesure de le faire ou prendre contact avec l’agence en vue de négocier un plan de paiement. Il se peut que d’autres options vous soient également proposées.

Si le montant d’une dette est incorrect

Si vous êtes bien la personne avec qui l’agence de recouvrement veut communiquer, mais que vous êtes en désaccord avec le montant de la dette que vous devez payer selon ce qu’affirme l’agence, ou si vous avez déjà remboursé la dette et ne devez plus d’argent, vous pouvez :

  • communiquer avec l'agence de recouvrement ou le créancier original afin de corriger l’erreur ou d’obtenir de plus amples renseignements;
  • consulter votre dossier de crédit du consommateur pour vous assurer que le montant est correct. Obtenez plus d’information sur les dossiers de crédit.

Comment contester une créance

Vous avez également la possibilité de contester la créance. Une agence de recouvrement ne peut pas continuer de vous contacter sans votre consentement si vous lui faites parvenir un avis par un moyen vérifiable (comme un courrier électronique, un courrier recommandé ou une messagerie) l’informant que vous contestez la créance et que vous envisagez de porter l’affaire devant les tribunaux. Sachez que l’agence de recouvrement pourrait conseiller au créancier d’intenter une poursuite.

Assurez-vous de conserver une copie de toute votre correspondance et de toujours utiliser le nom ou le numéro du compte de la dette lorsque vous communiquez avec une agence.

Si l’agence continue de vous appeler, déposez une plainte.

Si vous ne devez pas d’argent

Informez l’agence de recouvrement si vous n’êtes pas la personne qu’elle tente de joindre. L’agence de recouvrement doit prendre des mesures raisonnables pour s’assurer que vous êtes la bonne personne avec qui elle doit communiquer au sujet d’une dette. Elle ne peut pas continuer d’essayer de vous contacter si vous n’êtes pas cette personne.

Si l’agence de recouvrement continue de vous appeler, déposez une plainte.

Règlement d’une dette

Conseils en crédit

Si vous avez besoin d’aide pour mieux gérer votre dette, vous pouvez faire appel à  un conseiller en crédit par l’entremise de ces associations sans but lucratif :

Agences de services de règlement de dette

Les agences de services de règlement de dette offrent des services différents de ceux des conseillers en crédit. Elles chargent des frais pour négocier un plan de remboursement de vos dettes.

Toutes les agences de services de règlement de dette qui exigent des frais pour ces services en Ontario doivent être inscrites en tant qu’agences de recouvrement   conformément à la Loi sur les services de recouvrement et de règlement de dette. Vous pouvez effectuer une recherche des agences de services inscrites dans notre répertoire.

Protection du consommateur de l’Ontario, un programme du ministère, n’est affilié et ne donne son aval à aucune agence de services de règlement de dette.

Une agence des services de règlement de dette doit fournir une convention de services de règlement de dette et un rapport écrit sur l’exécution de la convention dans les 15 jours suivant celui où vous en avez fait la demande. Prenez toujours le temps de bien comprendre votre convention de services.

Les agences sont assujetties à des règles strictes régissant le règlement de dette. Vous pouvez déposer une plainte auprès du ministère si vous croyez qu’une agence de services de règlement de dette n’a pas respecté ces règles.

Une agence de services de règlement de dette ne peut pas:

  • exiger des frais si elle n’est pas inscrite en Ontario
  • charger à l’avance des frais de plus de 50 $ avant que vous concluiez une convention de services avec elle ou que vous effectuiez votre premier paiement aux fins du remboursement de votre dette
  • charger plus de 10 % du montant de votre dette pour un règlement par paiement unique
  • charger plus de 15 % du montant de votre dette pour chaque paiement d’un règlement échelonné
  • affirmer qu’elle peut réduire votre dette de 50 % ou plus
  • affirmer qu’elle peut s’assurer que les agences de recouvrement cessent de vous appeler
  • prétendre que son programme est approuvé par le gouvernement de l’Ontario
  • prétendre que si vous avez recours à ses services, cela n’aura aucun effet négatif sur votre dossier de crédit
  • tenter de vous empêcher de communiquer avec vos créanciers
  • fournir des renseignements faux ou trompeurs à quiconque

Quand déposer une plainte

Vous pouvez déposer une plainte si vous pensez qu’une agence de recouvrement ou de services de règlement de dette a enfreint la Loi sur les services de recouvrement et de règlement de dette ou qu’il y a eu violation de vos droits.

Si vous n’êtes pas sûr qu’il y a eu violation de vos droits, examinez les règles auxquelles les agences sont assujetties ou contactez-nous. La façon la plus rapide d’obtenir une réponse à vos questions est de communiquer avec nous par téléphone, mais vous pouvez aussi le faire par courriel ou par la poste.

Comment déposer une plainte

Renseignez-vous davantage sur les étapes à suivre pour déposer une plainte auprès de Protection du consommateur de l'Ontario.

Déposer une plainte auprès de notre ministère ne vous évitera pas de payer votre dette. Vous êtes toujours responsable de l’argent que vous devez, et ce, quelle que soit la façon d’agir de l’agence de recouvrement et depuis quand vous avez contracté la dette.

N'hésitez pas à communiquer avec nous si vous avez besoin d’un média de substitution ou de mesures d’adaptation favorisant l’accessibilité pour déposer une plainte.