Guide pour les entreprises de réparation de véhicules automobiles

Survol

En Ontario, la Loi de 2002 sur la protection du consommateur (LPC) et le Règlement de l’Ontario 17/05 (Règl. de l’Ont. 17/05) offre un large éventail de mesures de protection dans le cadre du marché et réglemente la majeure partie des transactions entre un consommateur et une entreprise en Ontario.

La partie VI de la LPC et le Règl. de l’Ont. 17/05 expliquent les règles particulières qui s’appliquent aux entreprises de réparation de véhicules automobiles, notamment :

• l’information que vous devez inclure sur les écriteaux installés dans votre entreprise
• l’information que vous devez inclure dans les devis et sur les factures
• les garanties obligatoires que vous devez offrir pour toutes les pièces neuves ou remises en état installées, et la main-d’œuvre nécessaire à leur installation

En tant qu’entreprise de réparation de véhicules automobiles, vous avez aussi des droits en vertu de la Loi sur le privilège des réparateurs et entreposeurs lorsqu’un client ne paie pas pour les réparations que vous avez effectuées sur son véhicule.

Vous trouverez ci-dessous les règles et les droits de base en vertu de ces lois. Pour en savoir plus, consultez le texte de ces lois ou faites appel à un conseiller juridique.

Affichage

Vous devez afficher au moins un écriteau dans votre entreprise sur lequel figureront les renseignements importants pour les clients sur des questions telles que les devis, les garanties et les coûts facturés.

L’écriteau doit :

• être aisément visible par la clientèle (il ne doit comporter par exemple aucun texte en petits caractères et ne doit pas non plus être installé à un endroit où les clients ne circulent pas, ou très peu)
• contenir des renseignements clairs, compréhensibles et bien en évidence

Que doit comporter votre écriteau?

Votre écriteau doit renseigner les clients sur :

• leur droit d’obtenir un devis écrit, sauf en certaines circonstances (voir la section devis pour en savoir plus)
• les frais de devis, s’il y en a, et le fait que ces frais ne seront pas facturés pour un devis si les travaux ou les réparations sont autorisés dans un délai raisonnable
• comment sont calculés les frais de main-d’œuvre ou les frais de diagnostic (taux fixe, tarif horaire, ou les deux) ainsi que les montants qui seront facturés
• toute commission que recevront les réparateurs à l’égard des pièces vendues et la façon de calculer cette commission
• tous les frais pour des biens et des services autres que des pièces, des fournitures et de la main-d’œuvre (par exemple, pour l’entreposage d’un véhicule)
• les cas pour lesquels vous êtes tenus de retourner au consommateur toutes les pièces retirées d’un véhicule au cours des travaux de réparation

Pour en savoir plus sur l’affichage d’écriteaux ou pour une description complète des exigences entourant les écriteaux, consultez l’article 60 de la LPC et l’article 50 du Règl. de l’Ont. 17/05.

Modèle d’écriteau

Téléchargez, imprimez et utilisez notre modèle d’écriteau pour vous aider à vous conformer avec les exigences liées aux écriteaux en vertu de la LPC.

Le modèle proposé l’est à titre informatif seulement — et non aux fins d’avis juridique. Les lois régissant la protection du consommateur et la réparation de véhicules automobiles peuvent être modifiées de temps à autre. Consultez votre conseiller juridique au besoin.

Téléchargez le modèle d’écriteau

Communiquez avec nous si vous avez besoin de ce document sous une autre forme.

Trucs et rappels

Vous pouvez modifier le contenu du modèle d’écriteau afin qu’il corresponde à vos pratiques commerciales. Toutefois, votre écriteau doit satisfaire toutes les exigences en la matière contenues dans la LPC. Ainsi :

• si vos réparateurs ou les personnes qui travaillent en leur nom ne reçoivent aucune commission, vous pouvez retirer de l’écriteau la section traitant des commissions
• si vous n’exigez pas de taux fixe, peu importe les circonstances, vous pouvez retirer de l’écriteau la section traitant du taux fixe
• si vous n’offrez pas de services tels que l’entreposage, la cueillette ou la livraison, que vous ne prêtez pas de véhicules de façon temporaire ou si vous ne facturez pas de tels services à vos clients, vous n’avez pas à inclure ces sections dans votre écriteau

Vous pouvez apposer le logo de votre entreprise sur l’écriteau, mais vous ne pouvez pas utiliser le logo du gouvernement de l’Ontario.

Devis

Vous devez remettre à votre client un devis écrit relativement au coût des travaux avant de pouvoir lui facturer tout travail ou toute réparation, sauf en certaines circonstances.

Vous n’avez pas à fournir de devis écrit si :

• le client ne souhaite pas recevoir un tel devis, mais précise plutôt le montant maximal qu’il acceptera de payer
• le coût réel du travail n’est pas supérieur à la somme maximale autorisée par le client

En vertu de l’article 64 de la LPC, le montant de votre devis doit être le même que celui de la facture, et ce, que la facture soit payée par le client ou le soit par une compagnie d’assurance.

Vous devez conserver un registre du devis initial. Il est important de le faire, surtout si vous utilisez un logiciel qui transpose les devis en factures.

Frais de devis

Si vous exigez des frais pour la préparation d’un devis, vous devez en informer le client au préalable. Les frais exigés doivent inclure :

• le coût du temps consacré à l’examen du véhicule en vue de poser un diagnostic
• le coût du réassemblage des pièces à la suite de cet examen
• le coût des pièces endommagées au cours de l’examen et qui doivent être remplacées lors du réassemblage

Si vous n’incluez pas ces coûts dans les frais pour les travaux, il sera présumé, en vertu de la loi, que ces coûts sont inclus de toute façon; par conséquent, le client n’aura pas l’obligation de payer davantage.

Vous ne pouvez exiger des frais de devis pour des travaux autorisés au préalable par le client. Toutefois, si le client met trop de temps à autoriser les travaux et que vous devez réassembler le véhicule pour le déplacer (si vous devez, par exemple, faire de la place pour un autre véhicule), vous pouvez facturer des frais de devis au client concerné.

Pour en savoir plus, consultez l’article 57 de la LPC.

Que devez-vous inclure dans un devis?

Client, véhicule et renseignements sur l’entreprise

• nom du client
• nom, adresse et coordonnées de votre entreprise
• marque, modèle, numéro d’identification du véhicule (NIV) et numéro d’immatriculation du véhicule
• nombre de kilomètres ou de milles au compteur au moment de l’établissement du devis

Détails des réparations proposées

• description exacte des travaux ou des réparations à effectuer sur le véhicule
• liste détaillée des pièces que vous avez l’intention d’installer et s’il s’agit de pièces neuves, usagées ou remises en état
• le cas échéant, une déclaration confirmant que le client a refusé qu’on lui retourne les pièces qui doivent être retirées et la réduction occasionnée, s’il y a lieu

Renseignements sur le prix

• prix de toutes les pièces (sous forme de liste où le prix de chacune est précisé)
• coût total de la main-d’œuvre et façon de le calculer (par exemple, selon un tarif horaire avec le nombre d’heures qui sera facturé, selon un taux fixe ou une combinaison des deux)
• liste détaillée de toutes les autres marchandises et de tous les services autres que les pièces, les fournitures d’atelier et la main-d’œuvre (par exemple, l’entreposage d’un véhicule) et le montant exigé pour chacun 
• montant total qui sera facturé au client, avec une mention que le réparateur ne facturera pas une somme qui dépasse de plus de 10 pour cent le montant établi sur le devis  

Dates

• date à laquelle le devis est établi et date d’expiration 
• date d’achèvement des travaux et des réparations

Autorisation du client

Le client doit donner son autorisation avant que tout travail soit réalisé et que vous puissiez lui facturer.

Si l’autorisation du client est donnée autrement que par écrit, vous devez consigner les renseignements suivants pour que l’autorisation prenne effet :

• nom de la personne donnant son autorisation
• date et heure où est donnée cette autorisation
• coordonnées de la personne ayant donné son autorisation, notamment son numéro de téléphone si l’autorisation a été donnée par téléphone

Pour en savoir plus, consultez les articles 58 et 59 de la LPC et l’article 49 du Règl. de l’Ont. 17/05.

Factures

Vous devez remettre au client une facture écrite une fois les travaux ou les réparations terminés. La facture est un document qui donne en détail la liste des biens et des services que vous avez fournis. Elle doit contenir une liste du prix individuel de chaque article, ainsi que le coût total.

La facture et le devis peuvent se ressembler beaucoup. Vous devez donc les identifier clairement afin d’éviter toute confusion.

Que devez-vous inclure sur une facture?

Client, véhicule et renseignements sur l’entreprise

• nom du client
• nom, adresse et coordonnées de votre entreprise
• marque, modèle, numéro d’identification du véhicule (NIV) et numéro d’immatriculation du véhicule
• nombre de kilomètres ou de milles au compteur à l’arrivée du véhicule et au moment où il est retourné au client  

Détails sur les réparations

• date à laquelle le client a autorisé les travaux ou les réparations, date où ces travaux ou réparations ont été terminés et date où le véhicule a été retourné au client
• description précise des travaux et des réparations réalisés sur le véhicule  
• liste des pièces que vous avez installées, en précisant s’il s’agit de pièces neuves, usagées ou remises en état

Renseignements sur le prix

• prix des pièces (avec liste de chacune d’elles)
• fournitures d’atelier utilisées et facturées au client (non incluses dans les frais d’exploitation habituels)
• coût total de la main-d’œuvre et façon de le calculer (par exemple, selon un tarif horaire avec le nombre d’heures facturé, selon un taux fixe ou une combinaison des deux)
• liste détaillée de toutes les autres marchandises et de tous les services autres que les pièces, les fournitures d’atelier et la main-d’œuvre (par exemple, pour le remisage d’un véhicule) et le montant facturé pour chacun
• montant total facturé au client et méthode de paiement
• montant figurant sur le devis, si un devis a été produit (le montant total de la facture ne peut être supérieur de plus de 10 pour cent à celui précisé sur le devis)
• si le client a autorisé un montant maximal au lieu de demander à recevoir un devis, ce montant maximal doit être précisé

Autres renseignements

• conditions de la garantie offerte par votre entreprise pour toutes les pièces installées et la main-d’œuvre, si cette garantie est égale ou supérieure à celle que prévoit l’article 63 de la LPC
• si une telle garantie n’est pas offerte par l’entreprise, conditions de garantie précisées à l’article 63 de la LPC, sous réserve des exceptions prescrites
• toute autre restriction ou condition que vous pouvez imposer

Vous devez aussi écrire clairement la déclaration suivante, en entier, sur la facture :

La Loi de 2002 sur la protection du consommateur vous confère des droits dans le domaine de la réparation des véhicules automobiles. Vous avez entre autres le droit d’obtenir un devis écrit, et le montant de la facture ne doit pas dépasser de plus de dix (10) pour cent la somme figurant sur le devis. Si vous renoncez à ce droit, le réparateur doit vous faire autoriser la somme maximale que vous paierez pour les réparations. Il ne doit pas vous facturer une somme qui lui serait supérieure. Dans tous les cas, il ne doit pas facturer de travaux que vous n’avez pas autorisés.

Nous vous suggérons de communiquer avec le ministère des Services au public et aux entreprises et aux entreprises si vous avez des questions au sujet des travaux ou des réparations effectués par le réparateur ou en ce qui concerne vos droits et vos obligations selon la Loi de 2002 sur la protection du consommateur.

Pour une liste complète des exigences relatives aux factures, consultez l’article 51 du Règl. de l’Ont. 17/05.

Garantie sur les réparations à un véhicule

Si, durant la période de cette garantie, le véhicule d’un client tombe en panne ou si son utilisation pose des risques pour la sécurité du client en raison d’une réparation mal exécutée, le client a droit à de nouvelles réparations sans frais à votre atelier de réparation pour résoudre le problème.

Toutefois, si le véhicule devient impossible à utiliser ou dangereux, et qu’il est déraisonnable pour le client de l’utiliser pour revenir à votre atelier, le client peut se présenter au garage le plus proche. Vous devrez ensuite lui rembourser :

• le coût des travaux que vous avez faits au départ sur son véhicule
• des frais de remorquage raisonnables, si le véhicule est remorqué

Si la panne est survenue en raison d’une pièce défectueuse :

• si vous demandez au client de vous retourner la pièce défectueuse, ce doit être à vos frais, à moins qu’il soit déraisonnable de le faire pour le client
• vous pouvez réclamer au fournisseur de la pièce défectueuse le montant que vous avez dû verser au client pour le coût des réparations effectuées ailleurs et pour le remorquage (si le véhicule est remorqué)
• vous pouvez refuser de rembourser un client pour une pièce défectueuse, mais uniquement si vous avez des motifs raisonnables de croire que le client a fait un usage excessif ou déraisonnable de la pièce sous garantie

Pour en savoir plus, consultez l’article 63 de la LPC.

Dispenses

La garantie obligatoire sur les pièces et la main-d’œuvre ne s’applique pas :

• aux liquides, filtres, lumières, pneus et batteries
• à toute pièce qui n’était pas garantie par le fabricant lors de la vente du véhicule neuf
• à toute pièce installée ou à la main-d’œuvre nécessaire à son installation, qui est couverte par une garantie qui, à l’égard de la durée et de la distance, est égale ou supérieure à ce que prévoit la garantie imposée par la LPC

Pour en savoir plus, consultez l’article 52 du Règl. de l’Ont. 17/05.

Rendre les pièces à la suite de travaux sur un véhicule

Si vous retirez des pièces du véhicule d’un client au moment d’y effectuer des travaux, vous devez offrir à ce client de lui retourner les pièces en question.

Vous n’avez pas à rendre les pièces si :

• le client vous a mentionné, lorsqu’il a autorisé les travaux, qu’il ne souhaitait pas ravoir les pièces
• le remplacement ou la réparation des pièces n’ont pas été facturés au client
• les pièces doivent être rendues au fabricant ou au distributeur en vertu de la garantie offerte par ce fabricant ou par ce distributeur

Pour en savoir plus, consultez l’article 61 de la LPC.

Lorsque le client ne paie pas

En tant qu’entreprise de réparation de véhicules automobiles, vous pourriez avoir des droits en vertu de la Loi sur le privilège des réparateurs et des entreposeurs si un client ne vous paie pas pour les travaux effectués sur son véhicule.

Si la LPC s’applique, vous devez vous conformer à certains articles de la LPC, notamment en ce qui concerne les exigences relatives aux devis. Autrement, vous ne profiterez d’aucun privilège en vertu de la Loi sur le privilège des réparateurs et des entreposeurs.

Prenez connaissance de la Loi sur le privilège des réparateurs et des entreposeurs pour en savoir plus, ou faites appel à un conseiller juridique.

Si vous avez le véhicule du client en votre possession (privilège possessoire)

Si le client ne vous a pas payé pour le travail effectué et que vous ne lui avez pas encore rendu son véhicule, vous pourriez avoir le droit de garder le véhicule jusqu’à ce que le client vous paie. Ce droit porte le nom de privilège possessoire.

Le privilège possessoire est un droit prévu par la loi. Il vous permet de garder le bien d’une personne jusqu’à ce qu’elle paie ce qu’elle vous doit pour la réparation de ce bien.

Le montant du privilège possessoire équivaut :

• au montant que le client a convenu de payer lorsqu’il a demandé les travaux
• à la juste valeur de la réparation, si aucun montant n’a été entendu au préalable

Si la LPC s’applique, le montant du privilège doit être conforme à la Loi.

Si vous avez un privilège possessoire à l’endroit d’un véhicule, vous pourriez avoir le droit de le vendre ou de le garder si le client ne vous a toujours pas payé au bout de 60 jours après la date à laquelle le montant vous était dû, mais vous devrez vous conformer aux exigences de la partie III de Loi sur le privilège des réparateurs et des entreposeurs.

Pour en savoir plus, consultez la partie I et la partie III de la Loi sur le privilège des réparateurs et des entreposeurs.

Si le véhicule est en possession du client (privilège non possessoire)

Si vous avez effectué les réparations et remis le véhicule au client avant qu’il ait payé le plein montant, vous pouvez enregistrer un privilège non possessoire pour le montant qui vous est dû. Pour ce faire, vous devez :

• détenir une reconnaissance de dette (une facture, par exemple) signée par le client
• enregistrer le privilège en ligne auprès de ServiceOntario, ou en appelant au 1 800 267-8847

Si vous avez enregistré une revendication de privilège non possessoire et que ce privilège n’a jamais été levé (si le client, par exemple, ne vous a toujours pas payé ce qu’il vous doit), vous pouvez faire saisir son véhicule. L’un des moyens de le faire consiste à avoir recours au shérif de la région où se trouve le véhicule, pourvu qu’aucun autre créancier, un autre réparateur, par exemple, n’ait déjà aussi un privilège à l’endroit du même véhicule. Pour inscrire une revendication de privilège, vous devrez fournir au shérif de votre localité les renseignements suivants :

• une copie de l’enregistrement du privilège que vous avez inscrit
• un formulaire d’ordre de saisie aux termes de l’article 14

Si vous avez saisi le véhicule du client et que le montant du privilège inscrit n’est pas acquitté, vous pourriez être en mesure de :

• vendre le véhicule grevé d’un privilège 60 jours après la date où vous avez cédé la possession du véhicule
• garder le véhicule

Pour en savoir plus, consultez l’article 7, l’article 14 et la partie III de la Loi sur le privilège des réparateurs et des entreposeurs.

Observation et application

Plaintes

Les clients peuvent déposer une plainte concernant une entreprise de réparation de véhicules automobiles auprès du ministère des Services au public et aux entreprises. Si une plainte est déposée à l’endroit de votre entreprise, le Ministère pourrait vous demander des renseignements supplémentaires.

Renseignez-vous sur la procédure de dépôt d’une plainte par un consommateur.

Autres recours des clients

Si vous ne respectez pas les exigences de divulgation contenues dans la LPC et ses règlements, la convention conclue avec le client ne le lie pas sur le plan juridique, à moins que le tribunal en décide autrement. Cela signifie que dans de telles conditions, le client n’a pas à payer pour les travaux effectués sur son véhicule.

Ce pourrait être le cas, par exemple :

• si vous ne remettez pas au client un devis ou une facture avec tous les renseignements exigibles
• si vous avez effectué du travail sur le véhicule avant que le client vous y autorise

En vertu de la LPC, il est également illégal :

• de présenter de manière inexacte un bien ou un service que vous offrez
• d’exploiter ou de profiter d’un client du fait d’une invalidité, de son ignorance, de son analphabétisme ou de son inaptitude à comprendre le texte d’une convention
• d’utiliser le fait que vous êtes en possession de biens du client (son véhicule, par exemple) pour exercer des pressions en vue de renégocier le prix convenu

Si vous vous livrez à l’une ou l’autre de ces pratiques déloyales, le client :

• pourra annuler la convention conclue avec vous (dans un délai d’un an)
• aura droit à une compensation, y compris à des dommages punitifs ou exemplaires (à la discrétion du tribunal)

Inspections

Le Ministère procède à des inspections des entreprises afin de promouvoir l’observation de la LPC.

Au cours de telles inspections, les inspecteurs peuvent :

• entrer dans votre entreprise afin de voir quelles sont vos pratiques commerciales
• demander des documents, quels qu’ils soient (des factures ou des devis, par exemple), et en effectuer des copies
• prendre des photos

Après une inspection, l’inspecteur :

• vous fera part de ses constatations de son inspection et vous expliquera les mesures que vous devrez prendre
• pourrait vous remettre un avis de contravention précisant toute infraction observée et demandant que vous preniez des mesures pour y remédier dans un délai précis

Pour en savoir plus, renseignez-vous sur les inspections pour la protection des consommateurs.

Accusations et infractions

Vous pourriez être accusé d’avoir commis une infraction si vous avez :

• enfreint la LPC ou ses règlements
• sciemment négligé de vous conformer à une ordonnance, à une directive ou à une exigence en vertu de la LPC

Si vous êtes déclaré coupable, vous pourriez devoir verser une amende pouvant aller jusqu’à 50 000 $ ou être condamné à une peine d’emprisonnement pouvant aller jusqu’à deux (2) ans moins un (1) jour. Les sociétés et les autres entités risquent une amende maximale de 250 000 $ en cas de culpabilité.

Renseignez-vous sur l’application de la LPC.

Liste des mise en garde pour les consommateurs

Si vous ne vous conformez pas à la LPC, le nom et les coordonnées de votre entreprise seront ajoutés à la Liste des mise en garde pour les consommateurs.

Cette liste est publique et contient les noms des entreprises à l’encontre desquelles des mesures de conformité ou des mesures coercitives ont été entreprises. Les renseignements sur ces entreprises demeurent sur la Liste des mise en garde pendant 21 à 27 mois.

Renseignez-vous sur la Liste des mise en garde pour les consommateurs.

Pour nous joindre

Pour toute question concernant le présent guide, veuillez communiquer avec nous :

Ministère des Services au public et aux entreprises
Division des opérations relatives aux services aux consommateurs
Case postale 450
Toronto (Ontario) M7A 2J6

Les colis de messagerie doivent être livrés par Postes Canada ou Purolator.

• Tél. : 416 326-8800
• Sans frais : 1 800 889-9768
• ATS : 416 229-6086
• Sans frais ATS : 1 877 666-6545
•  CPOBusinessEducation@Ontario.ca