Projet pilote d’application des sciences du comportement - inscription au don d’organes

Résumé

En Ontario, plus de 1 500 personnes attendent actuellement de recevoir une greffe d’organe qui leur sauvera la vie ^{footnote 1[1]} Tous les trois jours, une de ces personnes meurt pendant qu’elle attend. Augmenter le taux d’inscription au don d’organes est donc primordial.

Nous savons que la majorité des gens de la province veulent s’inscrire comme donneurs d’organes et de tissus. Pourtant, seulement 25 % des Ontariens l’ont fait. La région du grand Toronto présente un des taux d’inscription les plus faibles de la province (16 %).^{footnote 2[2]}

L’application des sciences du comportement est un outil qui offre une occasion unique d’augmenter le taux d’inscription au don d’organes et de tissus en Ontario. Cet outil peut contribuer à influencer le comportement des gens et à créer des changements positifs grâce aux principes de l’économie comportementale, de la psychologie et du marketing social.

À l’aide d’essais contrôlés randomisés, les spécialistes de l’application des sciences du comportement testent l’effet et l’efficacité des changements de politiques sur le comportement des gens. Les interventions les plus efficaces peuvent ensuite être appliquées à plus grande échelle pour créer un effet plus important sur les politiques et les programmes.

L’Unité de l’application des sciences du comportement du ministère des Services gouvernementaux étudie l’utilisation de cet outil dans l’ensemble du gouvernement. Au printemps 2014, l’équipe a collaboré avec le groupement de recherche sur l’économie comportementale de Rotman, le Réseau Trillium pour le don de vie, ServiceOntario et le ministère de la Santé et des Soins de longue durée dans le cadre d’un projet pilote sur l’application des sciences du comportement à l’inscription au don d’organes.

Ensemble, ils ont entrepris d’améliorer le processus d’inscription au don d’organes et d’augmenter le taux d’inscription. Ils ont effectué un essai de huit semaines dans un centre ServiceOntario. Actuellement, 85 % des inscriptions au don d’organes s’effectuent à un centre ServiceOntario. Ils ont testé plusieurs interventions basées sur les principes de l’application des sciences du comportement. Voici des exemples de ces interventions:

• fournir différentes versions du formulaire d’inscription au don d’organes.
• changer le moment où le formulaire est remis.
• offrir des renseignements supplémentaires sur le don pour aider les gens à prendre une décision.

Le processus d’inscription a aussi été simplifié de façon à ce que les transactions permettant de devenir donneur d’organes soient plus faciles et plus rapides pour le public et pour les préposés au service à la clientèle.

Le projet pilote a été un grand succès, puisqu’il a augmenté de façon significative le taux d’inscription au don d’organes, qui a grimpé de 143 % par rapport au taux actuel à cet emplacement.

Si ces changements efficaces étaient mis en œuvre, il serait possible de recueillir plus de 450 000 nouvelles inscriptions chaque année en Ontario, ce qui représente environ 200 000 de plus que le statu quo.

Trois des interventions ont été plus efficaces que les autres. Ces interventions comprenaient des éléments de l’application des sciences du comportement, comme des énoncés incitatifs et l’ajout d’une brochure d’information à un formulaire simplifié.

Le présent rapport fait un survol du projet, notamment de la méthode et des résultats. Il souligne également les avantages de l’application des principes des sciences du comportement dans l’offre de politiques et de programmes efficaces et efficients.

Introduction

Le don d’organes en Ontario

L’Ontario utilise un système de choix incité pour l’inscription au don d’organes et de tissus. En d’autres mots, on demande aux Ontariens s’ils veulent s’inscrire comme donneur lors des transactions pour la carte Santé, le permis de conduire et la carte-photo dans les centres ServiceOntario. Les gens peuvent aussi s’inscrire d’eux-mêmes sur soyezundonneur.ca.

L’année dernière, 232 628 Ontariens se sont inscrits au don d’organes et de tissus, amenant le nombre total de donneurs à 2,9 millions sur une possibilité de 11,7 millions.

Cela signifie que seulement 25 % des donneurs admissibles se sont inscrits. Le taux d’inscription demeure beaucoup plus bas que celui d’autres territoires qui utilisent aussi un système de choix incité, mais où les taux tournent autour de 50 %.^{footnote 3[3]}

Puisque les recherches démontrent une grande volonté de s’inscrire de la part des Ontariens, nous voulions savoir si l’application des sciences du comportement pouvait aider à réduire l’écart. La première étape du projet pilote a été de déterminer comment les citoyens s’inscrivent comme donneurs et les facteurs qui peuvent les en empêcher.

Comprendre le processus

Actuellement, 85 % des inscriptions au don d’organes en Ontario ont lieu dans un centre ServiceOntario (en personne ou par courrier). Nous avons donc concentré notre recherche et nos efforts sur le processus en personne. Nous avons travaillé avec ServiceOntario pour comprendre comment les gens s’inscrivent en tant que donneurs.

Quand les gens visitent un centre ServiceOntario centre pour des transactions liées à leur carte Santé, à leur permis de conduire ou à leur carte-photo, le préposé au service à la clientèle les invite à s’inscrire au don d’organes.

« Aimeriez-vous inscrire aujourd’hui votre décision de donner des organes ou des tissus à ceux qui ont besoin de greffes? »

Si la personne accepte, on lui remet un long formulaire d’inscription à remplir sur place. Les renseignements sont ensuite entrés sur l’ordinateur par le préposé aux services à la clientèle pendant que le client attend. Le formulaire original se trouve à la page 4.

Cibler les obstacles

En nous basant sur les recherches faites par le Réseau Trillium pour le don de vie, nous avons déterminé un certain nombre d’obstacles pouvant empêcher les gens de s’inscrire au don d’organes :

1. les gens ne semblent pas préparés à la question sur le don d’organes posée au comptoir de service.
2. le formulaire d’inscription au don d’organes est complexe et long à remplir pour le préposé au service à la clientèle comme pour le client.
3. les gens qui acceptent de s’inscrire changent souvent d’idée lorsqu’ils constatent la complexité du formulaire.
4. en raison de la longueur du processus et du volume de clients, les préposés au service à la clientèle ne posent pas toujours la question aux clients.

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Le projet pilote

Élaborer la stratégie

Après une analyse méticuleuse du programme d’inscription au don et une recherche, nous avons élaboré un projet pilote basé sur les principes établis de l’application des sciences du comportement. Notre objectif était de trouver des moyens d’améliorer le processus d’inscription au don d’organes en personne et d’augmenter le taux d’inscription.

En se basant sur les théories de l’application des sciences du comportement, l’équipe a utilisé quatre types d’interventions :

1. simplification : une version simplifiée du formulaire d’inscription au don actuel.
2. moment : remise du formulaire plus tôt, au bureau d’accueil, plutôt qu’au comptoir de service.
3. incitation : un des trois énoncés incitatifs a été ajouté dans le haut du formulaire simplifié.
4. information : remise de la brochure actuelle du Réseau Trillium pour le don de vie (voir page 8), plutôt que rien du tout.

Donner vie au projet pilote

En collaboration avec ServiceOntario, nous avons déterminé le centre qui convenait le mieux pour réaliser notre projet pilote. Il devait servir une population représentative et d’assez grande taille, et comprendre un bureau d’accueil. Nous avons choisi un centre public de la région du grand Toronto pour y tester nos interventions et étudier leur effet sur le taux d’inscription. Notre projet pilote a été effectué dans l’un des 10 grands centres ServiceOntario de la province. Ces centres ont un bureau d’accueil où un membre du personnel remet au client un numéro indiquant sa position dans la file d’attente.

Notre projet s’est déroulé pendant huit semaines, du lundi au samedi :

• pendant une période de référence de deux semaines, le formulaire et le processus originaux étaient utilisés (données témoins).
• les quatre semaines suivantes, les interventions ont été mises à l’essai.
• les deux dernières semaines ont servi à générer des données témoins après l’expérience.

Plus de 10 000 personnes ont pris part à notre essai de huit semaines. Nous avons recueilli des données en partenariat avec ServiceOntario, à l’aide de son système informatique.

Pour nos quatre interventions, nous avons testé six conditions différentes, ce qui nous a permis de comparer le taux d’inscription de ces conditions avec les données témoins et de voir quelles conditions et quelles interventions avaient l’effet le plus important

Test des conditions

L’expérience a commencé par une période de référence de deux semaines où nous avons recueilli des données témoins. Pendant cette période, les gens passaient par le processus d’inscription au don d’organe régulier, c’est-à-dire qu’ils recevaient le formulaire original au comptoir d’un préposé au service à la clientèle.

Pour la condition 1, on a introduit une version simplifiée du formulaire d’inscription (formulaire A). Les recherches démontrent que plus il est facile de faire quelque chose, plus il y a de chances que nous le fassions.^{footnote 4[4]} Dans cette condition, les gens sont passés par le processus d’inscription régulier (comme dans la période de référence), mais ont reçu une version simplifiée du formulaire (formulaire A).

La condition 1, 2, 3

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La condition 4

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La condition 5

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La condition 6

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Pour la condition 1, nous voulions savoir si les changements observés durant le projet pilote (p. ex., la hausse du taux d’inscription) pouvaient être expliqués par le simple fait qu’un projet pilote se déroulait. Parfois, ce genre de situation change le comportement habituel des préposés au service à la clientèle. C’est pourquoi nous avons testé deux versions de la condition 1 : 1.1 et 1.2. La seule différence entre les deux versions était la période et le message transmis au personnel.

Dans la version 1.1, les préposés au service à la clientèle savaient qu’un projet pilote sur l’inscription au don d’organes, avec de nouveaux formulaires et processus, allait bientôt être mis en œuvre. On leur a demandé de continuer à effectuer les transactions liées au don d’organes comme avant.

Dans la version 1.2, nous avons avisé les préposés au service à la clientèle que c’était la dernière semaine du pilote et que nous continuerions de faire le suivi du taux d’inscription pendant une dernière semaine. C’était la première fois qu’on mentionnait explicitement que nous faisions le suivi du taux.

En comparant les deux versions de la condition 1, nous pouvons évaluer si les messages transmis au personnel ont eu un effet sur le taux d’inscription.

La condition 2 a introduit l’effet du moment.

Nous remettions le formulaire simplifié (formulaire A) au bureau d’accueil lorsque les gens recevaient leur numéro pour la file d’attente, plutôt qu’au comptoir de service.

L’un des obstacles ciblés dans notre recherche était que les gens ne sont souvent pas préparés à la question sur l’inscription au don d’organes. En lui remettant le formulaire en avance, nous laissons le temps à la personne de réfléchir et de remplir le formulaire pendant qu’elle attend son tour. De plus, en remettant le formulaire au bureau d’accueil, nous voulions simplifier le processus d’inscription et réduire la durée de la transaction.

La condition 2 a aussi servi de point de comparaison pour les autres conditions. Elle nous a permis de comparer l’efficacité de la simplification seule avec l’ajout de renseignements et d’énoncés incitatifs.

Dans la condition 3, nous avons testé l’effet des renseignements supplémentaires.

Nous remettions une brochure au bureau d’accueil avec le formulaire simplifié (formulaire A).

Nous avons émis l’hypothèse que certaines personnes n’ont pas assez de renseignements pour prendre une décision éclairée. En remettant la brochure actuelle du Réseau Trillium pour le don de vie, nous fournissions plus de renseignements aux gens pour les aider à prendre une décision.

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Dans les conditions 4, 5 et 6, nous avons testé les principes de l’application des sciences du comportement en ajoutant un énoncé incitatif.

Des recherches ont prouvé que même des petits changements dans les messages peuvent grandement influencer les décisions et les comportements des gens.^{footnote 5[5]}

Nous avons testé trois versions du formulaire d’inscription simplifié en affichant différents énoncés incitatifs dans le haut. En ne changeant pas les autres éléments (la simplification et le moment), nous avons pu tester l’efficacité de chaque énoncé.

Dans la condition 4, nous avons testé les principes de l’application des sciences du comportement de la réciprocité et de l’équité.

Nous nous sommes inspirés d’un projet pilote réalisé au Royaume-Uni.^{footnote 6[6]}

« Si vous aviez besoin d’une greffe, voudriez-vous la recevoir? Si oui, sauvez des vies en vous inscrivant dès aujourd’hui. »

La condition 4 utilisait cet énoncé incitatif ayant fait ses preuves au Royaume-Uni sur le formulaire simplifié (formulaire B). En rappelant aux gens qu’ils accepteraient de recevoir une greffe d’organes s’ils en avaient besoin, on les encourage à agir de façon équitable et à rendre la pareille en s’inscrivant au don d’organes.

Dans la condition 5, nous avons testé les principes de l’application des sciences du comportement de l’émotion et de la motivation personnelle.

Dans la condition 5, nous cherchions à motiver à agir en faisant appel aux émotions des gens (formulaire C) :

« Comment vous sentiriez-vous si vous ou un de vos proches aviez besoin d’une greffe, mais que vous ne pouviez pas la recevoir? Sauvez des vies en vous inscrivant dès aujourd’hui. »

Cet énoncé rappelait aux gens que, sans un nombre suffisant de donneurs, il peut être impossible d’offrir une greffe d’organe ou de tissus à une personne qui en a besoin. Il faisait aussi prendre conscience aux gens que la situation suscitait des émotions négatives. La recherche a prouvé l’efficacité de faire appel aux émotions négatives des gens.^{footnote 7[7]}

Dans la condition 6, nous avons testé les principes de l’application des sciences du comportement de l’émotion, de l’empathie et de l’altruisme.

Dans la condition 6, nous cherchions à motiver les gens à agir en soulignant leur responsabilité sociale (formulaire D) :

« Comment pensez-vous qu’une personne se sent lorsqu’elle ou un de ses proches a besoin d’une greffe d’organe ou de tissus, mais qu’elle ne peut pas en recevoir une? Sauvez des vies en vous inscrivant dès aujourd’hui. »

Dans ce cas, nous nous sommes inspirés des théories sur l’empathie et l’altruisme. Les recherches ont démontré que les gens sont motivés par leur désir d’aider les autres.^{footnote 8[8]} Ce message faisait appel à cette motivation et à la volonté des gens d’éviter de se sentir coupable ou honteux de leur inaction.

Moment des conditions

Voici l’ordre des tests et la durée de chaque condition :

• période de référence avant l’expérience (12 jours)
• condition 1.1 (3 jours)
• condition 2 (3 jours)
• condition 3 (3 jours)
• condition 4 (3 jours)
• condition 5 (3 jours)
• condition 6 (3 jours)
• condition 1.2 (6 jours)
• contrôle après l’expérience (11 jours)

Résultats

C’est avec plaisir que nous annonçons que notre projet pilote a été un grand succès. Avec nos conditions, le taux d’inscription au don d’organes a augmenté de 143 % par rapport à la période de référence.

Trois d’entre elles ont donné de meilleurs résultats que les autres, augmentant la probabilité que les gens s’inscrivent en comparaison avec la période de référence.

Comparé à la condition que était contrôlée :

• la condition 3 (brochure) a augmenté la probabilité d'enregistrement de 2,3 fois
• la condition 4 (énoncé 1) a augmenté la probabilité d'enregistrement de 2,1 fois
• la condition 5 (énoncé 2) a augmenté la probabilité d'enregistrement de 2,1 fois

Ces trois conditions qui ont été les meilleurs effectuées, étaient équivalents au plan statistique.

Les trois meilleures conditions utilisaient des interventions de l’application des sciences du comportement, c’est-à-dire deux énoncés incitatifs et l’ajout d’une brochure d’information au formulaire simplifié.

Énoncé 1 :

« Si vous aviez besoin d’une greffe, voudriez-vous la recevoir? Si oui, sauvez des vies en vous inscrivant dès aujourd’hui. »

Énoncé 2 :

« Comment vous sentiriez-vous si vous ou un de vos proches aviez besoin d’une greffe, mais que vous ne pouviez pas la recevoir? Sauvez des vies en vous inscrivant dès aujourd’hui. »

Ces conditions ont été très efficaces et pourraient entraîner une hausse substantielle du taux d’inscription si elles étaient mises en œuvre dans tous les centres ServiceOntario.

Interprétation des résultats

Le principal constat de notre projet pilote est que nous avons réussi, grâce à l’application des sciences du comportement, à augmenter le taux d’inscription au don d’organes de façon considérable.

Pour mieux comprendre les résultats, il faut examiner chacune des interventions.

Deux formulaires du projet pilote ont entraîné une hausse importante du taux d’inscription en comparaison avec la période de référence. Dans les deux cas, on trouvait un énoncé incitatif sur le formulaire simplifié. Le formulaire B, qui s’inspirait des théories sur la réciprocité et l’équité, a permis d’obtenir une hausse importante par rapport au nombre d’inscriptions durant la période de référence. De la même façon, le formulaire C, qui tirait parti de l’émotion et de la motivation personnelle, a donné d’excellents résultats.

Finalement, donner plus de renseignements a aussi généré une hausse importante des inscriptions au don d’organes. La remise au bureau d’accueil, avec le formulaire A, d’une brochure que les gens pouvaient lire a eu un effet considérable, ce qui confirme les résultats de notre recherche, qui indiquaient qu’il était important de fournir des renseignements supplémentaires sur le don d’organes.

En résumé, les conditions les plus efficaces étaient les conditions 3, 4 et 5. Même si nous croyons que ces trois conditions, si elles étaient mises en œuvre, donneraient de bons résultats, nous avons conclu, après un examen attentif des faits et des recherches disponibles, que la meilleure option était de mettre en œuvre la condition 4.

Commentaires des préposés au service à la clientèle sur les formulaires simplifiés

Après le projet pilote, nous avons donné la possibilité aux préposés au service à la clientèle de remplir un court sondage en ligne sur leur expérience. Plus de 35 % d’entre eux l’ont rempli.

Les résultats étaient impressionnants. Selon les préposés, le projet, en plus d’avoir réussi à augmenter le taux d’inscription, a aussi amélioré le processus d’inscription.

En général, les préposés au service à la clientèle ont déclaré qu’ils étaient satisfaits des nouveaux formulaires et qu’ils rendaient le processus d’inscription plus facile pour eux.

De plus, tous les préposés au service à la clientèle ont dit que le processus d’inscription prenait moins de temps avec les nouveaux formulaires, leur permettant de sauver en moyenne 2,5 minutes par transaction.

Effet de l’essai sur l’inscription

Le projet pilote a été un grand succès : il a permis d’augmenter de 143 % le taux d’inscription au don d’organes par rapport à la période de référence.

Pendant la période de référence, environ 150 personnes se sont inscrites comme donneurs d’organes et de tissus. Pendant une durée équivalente du projet pilote, environ 100 personnes de plus se sont inscrites. Si on avait utilisé une de nos meilleures conditions pendant la période de quatre semaines, nous estimons que 107 personnes supplémentaires se seraient inscrites.

Si nous mettions en œuvre ces changements, il serait possible de recueillir plus de 450 000 nouvelles inscriptions en Ontario pour une année, ce qui équivaut à environ 200 000  donneurs de plus que l’an dernier.

Conclusion

Notre projet pilote d’application des sciences du comportement nous a permis de trouver des façons d’augmenter le taux d’inscription au don d’organes et de tissus et d’améliorer le processus d’inscription actuel.

Ce projet pilote a été un immense succès. Nous avons amélioré le processus en le rendant plus facile et plus rapide tout en augmentant de façon importante le taux d’inscription au don d’organes. Ces résultats ont été obtenus tout en réalisant des économies de temps et d’argent. Les seuls coûts associés à ce projet ont été ceux pour la conception, l’impression et l’envoi des nouveaux formulaires.

Le projet pilote démontre qu’il est possible d’atteindre des résultats positifs à l’aide de méthodes simples et peu coûteuses. En utilisant les techniques d’application des sciences du comportement appropriées, nous pouvons créer des changements considérables qui ont un réel effet sur la vie des Ontariens. De plus, notre recherche a prouvé que réaliser des essais peut aider à choisir les politiques et les programmes permettant d’obtenir les meilleurs résultats.

En se basant sur ces résultats, l’équipe du projet pilote a fait des recommandations aux secteurs de programme. C’est pour nous un grand succès, qui a un potentiel indéniable pour l’avenir. Et ce n’est que le commencement! Nous espérons nous appuyer sur cette amélioration et continuer de travailler avec nos partenaires pour en apprendre plus sur ce qui motive les Ontariens à s’inscrire au don d’organes et améliorer encore le taux d’inscription de la province.

Ce projet pilote a été un immense succès. Nous avons amélioré le processus en le rendant plus facile et plus rapide tout en augmentant de façon importante le taux d’inscription au don d’organes.

Une description détaillée de cette recherche a été publiée dans Advances in Consumer Research (en anglais seulement). Pour en savoir davantage sur les recherches en sciences du comportement en Ontario, veuillez transmettre vos questions et commentaires à BIU.CAB@ontario.ca.