Entrevues auprès d'utilisatrices et d'utilisateurs

De quoi s’agit-il?

Lors d’une entrevue avec un utilisateur, l’administrateur de l’étude lui pose des questions et un preneur de notes inscrit ses réponses.Ce type d’entrevues est couramment utilisé pour examiner les motivations, réflexions et points de vue des utilisateurs. Vous pourrez également interpréter le langage corporel des participants et leur demander des précisions.

Ce type d’entretien est couramment utilisé pour examiner les motivations, réflexions et points de vue des utilisateurs. Vous pourrez également interpréter le langage corporel des participants et leur demander des précisions.

But des entrevues avec les utilisateurs

Ces entrevues sont très utiles pour cerner les réflexions, perceptions, expériences et motivations des participants à partir de leurs réponses. Lors de la prise de notes, vous devriez rendre compte des éléments suivants

• aspects mémorables pour les utilisateurs
• motivations
• déclencheurs qui ont amené les utilisateurs à prendre leurs décisions
• ce que les utilisateurs ont pensé, entendu, ressenti, vu, senti, dit
• points faibles (aspects avec lesquels les utilisateurs ont eu de la difficulté)
• réussites
• thèmes récurrents et tendances
• citations et anecdotes
• langage corporel

Planifier les entrevues

Durant la période précédant la journée des entrevues, vous devrez songer au type d’utilisateurs que vous souhaitez cibler et au nombre d’entrevues qu’il vous faudra mener.

Vous devrez préparer un script des différentes questions que vous voulez poser et évaluer la durée de l’entrevue. Voici quelques conseils qui peuvent vous aider à préparer le script :

• Établir des rôles et responsabilités clairs pour chacun. Chaque personne qui participe à une recherche sur les utilisateurs doit avoir des rôles et responsabilités particuliers.
• Expliquer les raisons de l’entrevue. Présentez-vous ainsi que l’équipe avant de commencer l’entrevue, expliquez les objectifs de la rencontre et ce que vous comptez faire avec l’information recueillie.
• Posez des questions neutres. Évitez les questions suggestives. Un bon intervieweur met l’accent sur ce que les participants souhaitent exprimer au lieu de faire valoir, d’imposer ou de suggérer certains points de vue au participant.
• Utilisez le script comme guide. Le script ne devrait servir qu’à orienter la conversation au besoin. Il peut vous aider à aborder toutes les questions nécessaires durant le laps de temps limité que vous passez en compagnie du participant.
• Surveillez la durée de l’entrevue. En règle générale, vous devriez limiter la durée des entrevues à une heure au maximum. Vous-même et le participant pourriez avoir de la difficulté à demeurer concentrés pendant une longue période.
• Prévoyez du temps pour des questions de suivi. Ainsi, vous aurez l’occasion de poser des questions de suivi et de mettre en lumière des aspects que vous avez peut-être omis d’aborder.
• Prévoyez une période de repos entre les entrevues. Les entrevues peuvent être épuisantes. Elles exigent beaucoup de concentration de votre part. Accordez-vous du temps pour prendre une brève pause entre chacune.

Poser des questions

Au moment d’élaborer vos questions, il est utile de déterminer un besoin des utilisateurs et d’orienter les sujets à aborder sur ce besoin. Par exemple, imaginez que vous avez créé un nouveau portail en ligne pour les personnes qui cherchent de l’aide financière. Vous pourriez structurer vos questions en fonction des éléments suivants :

• Point d’entrée : Habituellement, par quel moyen vos utilisateurs recherchent-ils des services de soutien financier?
• Fréquence d’utilisation : À quelle fréquence les utilisateurs croient-ils qu’ils auraient recours au nouveau service en ligne?
• Caractéristiques : Que s’attendent-ils à trouver ou à pouvoir accomplir à l’aide du nouvel outil?

Plusieurs types de questions peuvent être posées durant les entrevues avec les utilisateurs. Le choix des questions dépend entièrement des circonstances et de ce que vous cherchez à retirer des entrevues. Voici quelques exemples de questions pour vous guider.

Poser des questions pour découvrir la cause profonde

La méthode des 5 « pourquoi ». Vous répétez la question « pourquoi? » pour découvrir la cause profonde d’un problème. Voici un exemple d’utilisation de cette méthode :

• Problème : Les gens n’adoptent pas le nouveau système d’aide financière.
• Pourquoi? Parce que les gens ne savent pas qu’ils peuvent utiliser ce système.
• Pourquoi? Parce que les gens ne cherchent pas une chose dont ils ignorent l’existence.
• Pourquoi? PParce que les gens sont dépassés par tous les formulaires du gouvernement qu’ils trouvent complexes.
• Pourquoi? Parce que leurs chargés de cas n’ont pas le temps de tout leur expliquer.
• Pourquoi? Parce que les chargés de cas passent eux-mêmes trop de temps à remplir les formulaires complexes pour le compte des utilisateurs.

À partir de là, nous pourrions chercher à concevoir des formulaires plus intuitifs qui contribuent à atténuer la confusion qui nuit à l’adhésion au programme.

Vous pouvez poser la question « pourquoi » plus de cinq fois si vous croyez que la cause profonde n’a pas encore été cernée. Toutefois, le cinquième « pourquoi » permet habituellement de révéler la racine du problème.

Demander des précisions ou des explications

• Demandez des précisions. « Lorsque vous avez dit “cela”, de quoi parliez-vous au juste? »
• Sollicitez des exemples particuliers. « Que vouliez-vous dire par ___? Pourriez-vous me donner un exemple? »
• Approfondissez les manifestations d’émotions. « Puis-je vous demander pourquoi vous avez ri lorsque j’ai mentionné ___? »
• Informez-vous directement : « Vous avez dit que vous n’étiez pas certain du sens de cette phrase. Pouvez-vous me dire ce que vous croyiez qu’elle signifiait? »
• Informez-vous en ne présumant de rien. Évitez les questions directes. Par exemple, au lieu de demander « Que pensez-vous de Facebook? » ou « Aimez-vous Facebook? », posez la question de cette façon :« Certains éprouvent des sentiments ambivalents à propos de Facebook; quel est votre avis sur Facebook? »
• Demandez de décrire le produit. « Si vous deviez demander à un ami d’utiliser le produit, comment le lui décririez-vous? »
• Demandez d’expliquer le produit à un profane. « Imaginons que je ne connais pas ce produit, comment m’expliqueriez-vous la différence entre celui-ci et un produit similaire? »

Aborder le domaine des relations

• Commencez par des questions d’ordre général. « De quelle façon travaillez-vous avec un nouveau groupe d’intervenants? »
• Informez-vous de la structure organisationnelle. « À qui l’équipe rend-elle des comptes? »
• Informez-vous des processus de l’organisme. « Qu’arrive-t-il une fois que le script est approuvé par l’équipe chargée du contenu? »
• Informez-vous des attentes. « Lorsque vous présentez une ébauche de script à votre supérieur aux fins d’examen, qu’arrive-t-il une fois qu’il l’a passée en revue? »

Solliciter des comparaisons

• Comparez des processus. « Quelle est la différence entre les processus X, Y et Z? »
• Comparez avec d’autres. « Les autres équipes agissent-elles aussi de la même façon? »
• Comparez au fil du temps. « Quels changements ont été apportés à vos photos familiales au cours des cinq dernières années? À votre avis, quels aspects seront modifiés d’ici les cinq prochaines cinq années? »

Demander des détails

• Attardez-vous aux séquences. « Veuillez décrire votre journée de travail normale. Que faites-vous quand vous arrivez au travail? »
• Attardez-vous aux quantités. « Combien de formulaires avez-vous dû remplir pour obtenir ce que vous souhaitiez? »
• Attardez-vous aux fréquences. « Combien d’appels téléphoniques avez-vous dû faire avant d’obtenir une réponse à votre question? »
• Attardez-vous aux listes. « Qu’apportez-vous généralement dans vos valises lorsque vous voyagez? ». Vous pouvez poser une série de questions visant à clarifier les réponses, par exemple, « apportez-vous autre chose? »