Normes des services numériques, 2021

Importance de la question

Les normes aident à :

• définir ce qu’est une bonne pratique numérique en Ontario;
• déterminer les étapes que les équipes doivent franchir pour y parvenir.

Elles s’appuient sur les aspirations et les expériences des équipes de la fonction publique de l’Ontario et d’autres administrations, par exemple :

• le Service numérique canadien et d’autres provinces et territoires;
• le Government Digital Service du Royaume-Uni;
• la Digital Transformation Agency de l’Australie;
• le Digital Service et le 18F des États-Unis.

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Déploiement échelonné

Le parcours de l’Ontario en matière de conception de services consiste en des phases de conception et de déploiement. Chaque phase est dictée par les besoins des utilisateurs et donne la priorité à plusieurs éléments des normes. Pour en savoir plus sur la façon de travailler dans les phases de conception et de déploiement, consultez le Guide de la conception de services.

Découverte

Mener des recherches sur les utilisateurs pour bien comprendre leurs besoins

Alpha

Vérifier nos hypothèses auprès des utilisateurs à l’aide de prototypes, de modèles, d’exemples ou de maquettes

Bêta

Créer un produit ou un service viable minimum qui apporte une valeur ajoutée immédiate aux utilisateurs pendant que l’équipe développe et améliore les fonctionnalités.

Mise en ligne

Continuer à améliorer le service ou le produit selon la rétroaction des utilisateurs et les données les concernant

1. Comprendre les utilisateurs et leurs besoins

Définissez le problème en commençant par les utilisateurs. Effectuez des recherches de façon à comprendre réellement qui ils sont, comment ils se comportent et ce que cela implique pour la conception du service ou du produit.

Importance de la question

Il est essentiel de comprendre les personnes qui utilisent un service ou un produit si l’on veut que celui-ci réponde à leurs besoins. Il est facile de formuler des hypothèses sur les utilisateurs ou de se laisser influencer par nos expériences personnelles. Il est donc important de trouver des utilisateurs aux expériences et points de vue divers.

Il est également important de faire des recherches sur les utilisateurs avec des personnes qui seront des utilisateurs finaux. Cela est différent de la recherche et des essais menés avec le personnel du gouvernement (à moins qu’il ne s’agisse d’utilisateurs) ou d’autres parties prenantes. Le personnel et les parties prenantes ont une connaissance précieuse des utilisateurs, mais ils disposent également d’information et d’expériences qui les rendent différents des utilisateurs finaux eux-mêmes.

Il est particulièrement important de concevoir et de tester le service ou le produit en tenant compte dès le début des personnes handicapées, des personnes qui utilisent des technologies de rechange et des personnes ayant des besoins divers ou uniques.

Apprenez à connaître vos utilisateurs et leurs besoins en adoptant leur point de vue. En observant les utilisateurs accomplir une tâche ou ne pas réussir à l’accomplir, vous tirerez des enseignements que vous n’auriez peut-être pas pu obtenir en interrogeant les gens sur leur comportement et sur les éléments qu’ils aiment ou n’aiment pas.

Le fait de prendre le temps de comprendre ceux qui utilisent votre service vous aidera à :

• découvrir d’autres possibilités et perspectives
• fournir de meilleures solutions et expériences en matière de service ou de produit
• éviter de perdre du temps à mettre en place une idée ingénieuse de façon inappropriée

Il est utile de définir le profil de l’utilisateur moyen, mais aussi celui des utilisateurs moins communs (ou « utilisateurs atypiques »). Ceux-ci comprennent les personnes qui peuvent :

• être totalement satisfaites ou mécontentes du service ou du produit;
• avoir une connaissance de l’informatique ou un accès au numérique beaucoup plus ou beaucoup moins important que vos utilisateurs habituels;
• utiliser le service ou le produit beaucoup plus ou beaucoup moins fréquemment.

Ces utilisateurs sont une excellente source d’information. Leurs besoins sont généralement amplifiés d’une manière ou d’une autre.

Servez-vous de leurs besoins comme d’un guide qui vous aidera à comprendre les problèmes que les utilisateurs moyens pourraient avoir du mal à formuler. Le fait de répondre aux besoins des utilisateurs atypiques est essentiel pour concevoir des outils qui fonctionnent pour tous. Cela contribue également à éviter de créer des inégalités par le biais des services numériques ou d’autres canaux.

Pour définir les caractéristiques à concevoir, interrogez les utilisateurs et rassemblez des données pour définir :

• les besoins des utilisateurs en tant qu’objectifs, rédigés au format suivant : En tant que [type d’utilisateur], je veux/j’ai besoin de [objectif] afin de [raison]
• des personas qui résument des groupes types d’utilisateurs constitués en fonction de leurs habitudes, leur personnalité, leurs attitudes, leurs capacités et leurs motivations, leur sexe, leur âge, leur lieu de résidence, leur revenu et la taille de leur famille

Respect des présentes normes

Au minimum :

• dressez la liste de tous vos groupes d’utilisateurs et de leurs besoins et attentes
• remédiez à tout problème ou manquement pendant les phases alpha et bêta
• donnez des exemples de personas d’utilisateurs pour le service en ligne
• déterminez les parties du service qui ont posé des difficultés aux utilisateurs et tout problème qui doit être résolu
• observez le comportement des utilisateurs pendant les tests afin d’améliorer votre compréhension des utilisateurs et de leurs besoins

À l’étape suivante :

• testez le service et observez de vrais utilisateurs pendant qu’ils utilisent le service/produit et soyez capable d’expliquer :
  • les nouvelles idées et leçons
  • la façon dont les participants aux tests ont été recrutés
  • la façon dont les données analytiques ont été utilisées dans la recherche
  • le nombre de participants au test et leurs caractéristiques démographiques générales
  • le nombre de participants au test qui ont du mal à accéder au service ou qui ont eu besoin d’une assistance numérique
• expliquez les changements émanant de ces recherches auprès des utilisateurs
• évoquez les besoins des utilisateurs les plus difficiles à satisfaire
• parlez des difficultés de conception du service/produit qui résultent des besoins des utilisateurs

Durant la phase de déploiement :

• montrez les recherches qui mettent au jour les étapes qui posent des difficultés aux utilisateurs
• montrez que des améliorations ont été apportées à ce niveau et comment elles ont été testées et conçues
• évoquez la façon dont les résultats de vos recherches seront utilisés pour améliorer constamment le service (par exemple, les participants, la fréquence, l’emplacement, l’heure)

2. Former une équipe adaptée

Mettez en place une équipe pluridisciplinaire et durable capable de concevoir, de créer et d’améliorer de façon continue les services ou le produit numérique. Elle doit être dirigée par un chef de produit qualifié pour prendre des décisions.

Les chefs de produit établissent la stratégie applicable au produit numérique et définissent les caractéristiques propres à celui-ci. Le service est en permanence sous leur responsabilité, jusqu’à sa désactivation.

Ce poste est différent de celui de chef de projet, qui est axé sur l’exécution d’un processus et d’un projet temporaires, moins itératifs.

Un service ou produit numérique désigne tout ce qui est créé pour un groupe spécifique d’utilisateurs. Dans les présentes normes, le terme « produit » fait référence à toute information en ligne ou à toute partie transactionnelle d’un service utilisé par les habitants de l’Ontario.

Importance de la question

Il est important de mettre en place une équipe multidisciplinaire solide, dirigée par une seule personne qui assume la responsabilité du projet et qui est autorisée à prendre des décisions en fonction des résultats des recherches et des tests.

Les compétences de votre équipe et les éléments sur lesquels elle se concentre doivent évoluer tout au long de la conception et du développement du service ou du produit. Sa structure devra également s’adapter aux besoins du service ou du produit et à la phase de travail en cours.

Pour assurer une réussite optimale, constituez une équipe dotée :

• d’un large éventail de compétences et de rôles, et ce, dès le départ
• de processus de prise de décision rapide et d’une bonne capacité à changer et à s’adapter
• de la capacité à fournir les ressources nécessaires, y compris un soutien au niveau de la direction ou de la haute direction

Respect des présentes normes

Au minimum :

• travaillez en collaboration
• déterminez les éventuelles faiblesses de votre équipe et remédiez-y
• favorisez le transfert de connaissances et de compétences entre les membres de l’équipe
• chargez un membre de l’équipe de se consacrer à la recherche utilisateur sur le service/produit
• constituez une équipe ayant des compétences en matière de fourniture de services souples, allégés et numériques, ainsi que des compétences techniques et une connaissance de l’expérience utilisateur et des politiques
• intégrez l’expertise d’autres secteurs d’activité et ministères (par exemple, les services financiers ou juridiques, l’élaboration de politiques ou la correspondance) pour atteindre les résultats souhaités
• employez un chef de produit autorisé à prendre des décisions au quotidien pour améliorer le service
• continuez à améliorer le service ou le produit après sa mise en service
• faites participer l’équipe de maintenance du service ou du produit dès les premières étapes de la conception
• assurez-vous que l’équipe est parrainée par des cadres supérieurs et des dirigeants qui appuient ses décisions, ses objectifs et sa vision du service ou du produit

3. Faire preuve de constance

Le public doit retirer de toute interaction avec le gouvernement de l’Ontario une expérience cohérente, positive et constante.

Importance de la question

L’utilisation de plateformes et de modèles standardisés permet à la fois de rentabiliser la prestation des services publics et d’utiliser au mieux les ressources publiques. En outre, les utilisateurs doivent être en mesure de reconnaître un site Web officiel du gouvernement et de savoir qu’ils utilisent un service ou un produit officiel du gouvernement, et se sentir en confiance. En outre, les utilisateurs doivent être en mesure de reconnaître et se sentir en confiance de savoir qu’ils utilisent :

• un site Web officiel du gouvernement
• un service ou un produit officiel du gouvernement

L’image de marque, le ton de la voix et la manière de traiter les erreurs, tout cela doit rassurer l’utilisateur qu’il sera capable de terminer la transaction désirée et qu’il peut se fier à notre capacité de l’aider à réussir sa transaction.

Utilisez le Système de conception de l’Ontario. Il établit des styles et des composants qui respectent les meilleures pratiques en matière de convivialité et d’accessibilité, et sont conformes aux normes d’identité visuelle de l’Ontario.

Respect des présentes normes

Au minimum :

• ajoutez le nouveau contenu sur le site phare Ontario.ca, au lieu de créer de nouveaux sites Web ou applications mobiles
• utilisez l’adresse Ontario.ca/mot-clé, par exemple Ontario.ca/service-numerique-ontario, pour les sites Web et le marketing, au lieu d’enregistrer un nouveau nom de domaine public
• utilisez Ontario.ca comme voie d’accès pour toutes les applications sur d’autres plateformes, par exemple comment le Régime d’aide financière aux étudiantes et étudiants de l’Ontario utilise Ontario.ca
• appliquez les Normes de contenu du site Ontario.ca pour maintenir le ton, la voix et le style cohérents du contenu gouvernemental, qui est facile à trouver, à comprendre et à utiliser
• utilisez le Système de conception de l’Ontario pour créer votre service ou produit numérique
• démontrez que le service ou le produit est adaptatif et qu’il fournit le même contenu et les mêmes fonctionnalités sur tous les appareils, y compris les téléphones mobiles
• enregistrez les noms de domaine sur domain.registration@ontario.ca, s’il y a lieu

Lois, règlements et lignes directrices à respecter

• Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario
  • Règlement sur les normes d’accessibilité intégrées
    • Normes pour l’information et les communications

• Loi sur les services en français et Services gouvernementaux en français
• Directive de l’Ontario sur les données et les services numériques
• Lignes directrices relatives aux médias sociaux pour la fonction publique de l’Ontario

4. Concevoir le service du début à la fin

Comprenez ce que les utilisateurs essaient de faire et concevez le moyen le plus simple et le plus rapide pour eux d’accomplir leur tâche et d’atteindre leur but. Si possible, chaque étape devrait pouvoir être exécutée en ligne.

Importance de la question

Il est important de comprendre ce que les utilisateurs recherchent lorsqu’ils accèdent à un service, et quelle est la place de celui-ci dans leur vie quotidienne.

Leur expérience du service ne se limite pas à ce qu’ils font sur leur écran. Elle commence dès qu’ils entendent parler du service ou du produit pour la première fois, et ne se termine que lorsqu’ils ont atteint leur but ou exécuté leur tâche.

Comprenez, simplifiez et raffinez l’ensemble du parcours que les utilisateurs suivent de bout en bout pour atteindre leur objectif, y compris les actions qu’ils accomplissent dans chaque canal de communication, par exemple :

• en ligne
• par téléphone
• par la poste
• en personne

Chaque interaction, qu’elle soit en ligne ou hors ligne, doit être soigneusement étudiée pour aider l’utilisateur à se rapprocher de son objectif final.

Respect des présentes normes

Au minimum :

• assurez-vous que les prototypes (modèles ou maquettes) intègrent l’expérience utilisateur de bout en bout
• examinez tous les canaux pour comprendre les étapes par lesquelles les utilisateurs doivent passer pour atteindre leur objectif et l’étape où votre service s’inscrit dans leur parcours
• montrez un diagramme du cheminement de l’utilisateur comprenant tous les points de contact, à partir du moment où l’utilisateur entend parler du service ou du produit jusqu’à ce qu’il atteigne son objectif
• disposez d’un plan de recherche utilisateur qui couvre l’ensemble des étapes de la conception du service ou du produit jusqu’à son déploiement, et qui inclut les prochaines phases d’amélioration
• appliquez les principes de conception de services allégés afin de réduire le nombre d’étapes qu’un utilisateur doit franchir dans son parcours de bout en bout avant de commencer le prototypage
• disposez d’un plan pour corriger les erreurs à chaque étape du service (par exemple, si un utilisateur se trouve bloqué, comment va-t-il demander et obtenir de l’aide?)
• montrez les résultats de vos recherches utilisateurs, comme les problèmes découverts lors des tests de convivialité, et expliquez pourquoi cela permet de trouver des solutions et d’améliorer la conception
• expliquez la fréquence des recherches et des tests, et la façon dont les résultats seront utilisés
• effectuez des recherches utilisateurs dès le début avec des personnes rencontrant des problèmes d’accessibilité
• utilisez les fiches pour la conception inclusive pour vous aider à préparer des croquis, des plans, des prototypes et des dessins
• réalisez des tests avec des utilisateurs ayant besoin d’aide pour accéder aux outils numériques
• utilisez des données analytiques pour planifier votre recherche utilisateur ainsi que toute amélioration du service ou du produit

5. Assurer la réussite des utilisateurs dès le premier essai

L’utilisation d’un service gouvernemental devrait être une expérience intuitive et exempte de stress. Un bon service doit être tellement simple que les utilisateurs peuvent atteindre leur objectif du premier coup, sans avoir besoin d’aide.

Importance de la question

Il est important de veiller à ce qu’un service, un produit ou une tâche soit aussi simple et direct que possible. Tous les utilisateurs, même ceux qui ont des besoins d’accessibilité ou qui manquent d’expérience numérique, devraient pouvoir franchir chaque étape facilement.

Si un service ou un produit est complexe ou confus, les utilisateurs seront obligés de communiquer avec l’organisation pour obtenir de l’aide ou de se rendre en personne à un bureau pour accomplir leur tâche. Pire encore, ils peuvent éviter d’y avoir recours.

Cela entraîne non seulement des coûts supplémentaires, mais peut aussi occasionner une grande frustration pour l’utilisateur et une perte de confiance dans son gouvernement.

Respect des présentes normes

Au minimum :

• expliquez le service ou le produit et indiquez à qui il est destiné, pourquoi il existe et comment l’utiliser
• incluez les coordonnées des personnes à contacter pour que les utilisateurs puissent obtenir de l’aide en cas de besoin
• assurez-vous que la plupart des utilisateurs réussiront dès la première utilisation
• démontrez à quelle fréquence vous utiliserez la recherche, les tests et les données analytiques pour améliorer le service ou le produit de manière régulière ou continue
• démontrez que l’expérience utilisateur de bout en bout fonctionne sur tous les canaux et testez chacun de ces derniers, y compris pour les personnes qui ont besoin d’aide pour accéder aux outils numériques
• effectuez des tests de convivialité au moins une fois avant et après la mise en ligne du service ou du produit et procédez aux améliorations nécessaires
• établissez l’envergure de vos tests en fonction de l’importance du service ou du produit et du nombre d’utilisateurs
• basez vos décisions en matière de conception et de contenu sur les recherches, tests, données analytiques et besoins des utilisateurs
• assurez-vous que les gens peuvent trouver le service ou le produit, notamment en testant son nom pour savoir s’il a un sens pour les utilisateurs
• utilisez des données analytiques et vos recherches utilisateurs pour réduire le nombre de personnes qui ne parviennent pas à accomplir la tâche qu’elles souhaitent exécuter en ligne, par exemple, renouveler leur permis de conduire ou leur vignette de plaque d’immatriculation

6. Tester le service de bout en bout

Testez continuellement le service de bout en bout pour vous assurer qu’il reste disponible pour les utilisateurs et qu’aucune erreur ne survient.

Assurez-vous de le tester avec les navigateurs et les appareils que les gens utiliseront pour accéder au service, y compris les dispositifs d’assistance. Un dispositif d’assistance est un équipement qu’une personne handicapée peut utiliser pour l’aider dans sa vie quotidienne, par exemple, un lecteur d’écran ou une prothèse auditive.

Importance de la question

Les utilisateurs s’attendent à ce que les services numériques soient plus simples, plus rapides et toujours disponibles. N’attendez pas que les utilisateurs découvrent une erreur. Surveillez le service en ligne et assurez-vous qu’il ne tombe pas en panne aux moments où des utilisateurs sont susceptibles de l’utiliser. Des utilisateurs plus satisfaits conserveront leur confiance dans les services fournis par le gouvernement.

Respect des présentes normes

Au minimum :

• concevez et testez le service ou le produit de façon à ce qu’il fonctionne avec les navigateurs et les appareils des utilisateurs, y compris les dispositifs d’assistance
• testez le service dans un environnement et un contexte aussi semblables que possible à ceux que les utilisateurs connaîtront
• fournissez des outils et de l’aide aux développeurs pour qu’ils puissent mettre le service ou le produit à l’essai au moment de sa création et après son déploiement
• concevez un service ou un produit qui peut prendre en charge le nombre prévu d’utilisateurs et qui peut être étendu et soutenir un plus grand nombre d’utilisateurs si la demande augmente
• segmentez le contenu, la conception et les fonctionnalités pour que les mises à jour puissent être réalisées de manière indépendante
• respectez les meilleures pratiques de codage recommandées pour vos technologies et outils
• documentez les méthodes utilisées pour créer et maintenir le service ou le produit, y compris le processus de mise à jour de la documentation
• prévoyez un processus pour :
  • tester régulièrement les mises à jour ou les modifications apportées au service ou au produit
  • faire le suivi du service ou du produit, même si aucune modification n’est apportée
  • traiter les défaillances, comme les bogues et les pannes, et un autre processus pour aviser les utilisateurs

7. Rendre le service accessible et inclusif

Une conception numérique accessible et inclusive est bonne pour tout le monde. Assurez-vous que le service ou le produit est accessible à tous les utilisateurs, quels que soient leurs capacités, leur appareil, leur environnement ou la qualité de l’accès.

La Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario définit un site Web gouvernemental accessible comme étant un site qui remplit tous les critères de succès énoncés dans les Règles pour l’accessibilité des contenus Web (WCAG) 2.0 (niveau AA).

Importance de la question

Tous les utilisateurs, y compris les utilisateurs handicapés ou les personnes qui ont besoin d’aide pour accéder aux outils numériques, devraient pouvoir accomplir leur tâche rapidement et aisément dès la première tentative.

Il est également important d’examiner comment des facteurs tels que la race, le sexe, les capacités cognitives ou physiques, ou la situation socioéconomique influent sur l’expérience d’un utilisateur. Utilisez une approche antidiscriminatoire et les meilleures pratiques de conception inclusive pour veiller à ce que les utilisateurs puissent accéder au service ou au produit.

Lorsque les utilisateurs éprouvent des difficultés à accomplir leur tâche dès la première tentative, ils se démènent inutilement et peuvent communiquer avec l’organisation pour obtenir de l’aide, ce qui a une incidence sur les taux de réussite et de satisfaction et augmente les coûts liés au soutien des utilisateurs qui tentent d’accéder au service ou au produit.

Respect des présentes normes

Au minimum :

• ayez un plan pour vous assurer que le service ou le produit répond aux critères de réussite des règles WCAG
• rendez le service ou le produit accessible, y compris pour les utilisateurs ayant un niveau de compétences numériques plus faible et un accès ou une connectivité Internet limité
• intégrez des outils de test automatisés dans les processus de développement et de maintenance
• assurez-vous que le service ou le produit est utilisable par des personnes handicapées en le testant avec elles, notamment en le testant manuellement, avec un vérificateur automatique et un lecteur d’écran, et en effectuant un zoom de 400 % ou en utilisant une loupe d’écran
• permettez aux personnes handicapées d’obtenir facilement des documents sur un média substitut si elles en ont besoin, ou de communiquer avec l’équipe du service ou du produit pour tout problème rencontré au cours de leur parcours
• incluez des personnes ayant des capacités diverses, y compris des personnes ayant des besoins, des expériences et des antécédents différents et variés, en utilisant des dispositifs différents dans vos recherches et vos essais utilisateurs
• démontrez de quelle manière votre personnel prendra connaissance des obstacles à l’accessibilité et sera formé pour aider les utilisateurs handicapés à accomplir des tâches et à accéder à l’information
• assurez-vous que lorsque de nouvelles plateformes technologiques sont envisagées, vous vous informez de tout problème de conformité aux règles WCAG 2.0 (niveau AA) et des efforts déployés pour mettre en œuvre les Règles d’accessibilité pour les outils d’édition 2.0 (ATAG), parties A et B
• Utilisez un langage clair pour que les personnes aient plus de facilité à lire, à comprendre et à utiliser les services; par exemple, définissez les termes juridiques ou techniques, ou évitez-les, et n’utilisez pas d’acronymes.

Lois, règlements et lignes directrices à respecter

• Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario
  • Règlement sur les normes d’accessibilité intégrées
    • Normes pour les services à la clientèle
    • Normes pour l’information et les communications
• Code des droits de la personne de l’Ontario
• Loi sur les personnes handicapées de l’Ontario
• Trousse d’information sur la conception inclusive de l’Ontario
• Loi contre le racisme de l’Ontario
• Loi pour des services simplifiés, accélérés et améliorés de l’Ontario

8. Créer un service souple et axé sur l’utilisateur

Concevez et créez le service en utilisant une approche agile et axée sur l’utilisateur. Agile est une façon de créer des services en divisant l’ensemble du travail en blocs de plus petite taille appelés des itérations. Créez et testez une seule fonctionnalité du service ou du produit à la fois et apportez des améliorations de façon continue.

La méthode agile est beaucoup moins risquée que la méthode en cascade classique, qui crée tout le service en une fois. En effet, le fait d’effectuer de nombreuses itérations met bien plus rapidement à jour les défauts du plan initial, par exemple que :

• les approbations ayant retardé les actions
• les ressources ne répondant pas aux besoins du service ou du produit
• des obstacles ayant empêché l’équipe de répondre aux besoins des utilisateurs

Les méthodes de recherche axées sur l’utilisateur telles que les tests de convivialité mettent l’accent sur la création de services et de produits faciles à utiliser. Une méthode axée sur l’utilisateur permet de s’assurer que les besoins de l’utilisateur et les besoins opérationnels sont pris en compte ensemble. De cette manière, l’utilisation du service ou du produit numérique tend à croître.

Importance de la question

Les méthodes agiles créent des services qui peuvent :

• satisfaire les besoins des utilisateurs
• aboutir rapidement à un prototype qui sera testé régulièrement auprès des utilisateurs afin d’obtenir de la rétroaction
• évoluer facilement en cas, par exemple, de modifications dans les technologies ou dans les politiques gouvernementales
• s’améliorer en continu en fonction de la rétroaction des utilisateurs et être étendus lorsque la demande augmente
• être rapidement créés avec un ensemble minimal de caractéristiques et enrichis de caractéristiques supplémentaires après leur mise en ligne

Respect des présentes normes

Au minimum :

• travaillez de façon agile, à l’aide d’outils et de techniques agiles, et continuez de la sorte une fois que le service ou le produit est opérationnel
• assurez-vous que l’équipe examine et met à jour de façon incrémentielle les façons de résoudre les problèmes
• donnez un exemple de la façon dont l’équipe a réagi en fonction des résultats de la recherche sur les utilisateurs
• montrez que votre service ou produit est géré de façon agile, en fonction d’objectifs clairs et mesurables
• examinez les options de conception pour votre prototype et expliquez pourquoi certaines sont écartées
• expliquez comment la conception du service ou du produit a évolué au fil du temps à la lumière des résultats de la recherche sur les utilisateurs ou de leurs besoins
• déterminez tous les problèmes rencontrés dans le cadre des recherches et les solutions pour améliorer le service ou le produit
• dotez-vous d’un plan de vérification de la qualité et de correction qui soutient des modifications fréquentes du service
• utilisez une approche par étapes pour tester les modifications apportées à une partie du service ou du produit, lorsque des modifications basées sur les caractéristiques ne sont pas réalisables

9. Utiliser des normes ouvertes et des plateformes communes

Utilisez des normes ouvertes, des logiciels ouverts et des plateformes gouvernementales communes, dans la mesure du possible.

Les normes ouvertes sont créées au moyen de la collaboration et de consensus par une communauté active d’experts, y compris un bon nombre de grandes entreprises du domaine de la technologie. Elles visent l’interopérabilité des données entre divers produits et services. Ces pratiques tiennent compte également de la sécurité, de la fiabilité et de la nécessité d’éliminer les obstacles au partage de données au sein d’une organisation.

Les logiciels libres sont du domaine public et sont gratuits pour tous les utilisateurs. Ils sont développés et entretenus en collaboration par les utilisateurs, les organisations et les grandes entreprises.

De nombreux outils et produits à accès libre bien établis sont considérés comme des normes de l’industrie.

Importance de la question

L’utilisation de normes ouvertes et de plateformes gouvernementales communes permettra au gouvernement :

• d’économiser du temps et de l’argent en réutilisant ce qui est déjà disponible
• de passer d’une technologie à une autre, au besoin
• de faire évoluer rapidement et facilement un service ou un produit, au besoin
• d’offrir aux utilisateurs une expérience plus cohérente des services ou des produits gouvernementaux en ligne
• d’accéder à un éventail plus large de vendeurs de logiciels propriétaires et ouverts
• d’éviter les contrats à long terme qui peuvent s’avérer restrictifs

Respect des présentes normes

Au minimum :

• déterminez et utilisez des normes ouvertes et des plateformes communes
• accordez la préférence à des outils ouverts qui sont accessibles et soutenus par une forte communauté de développeurs
• comprenez les besoins courants des utilisateurs d’autres services et satisfaites ces besoins de façon cohérente par rapport aux autres entités du gouvernement
• montrez ce que le service ou le produit offre aux utilisateurs et sous quel format
• utilisez des plateformes gouvernementales communes (Ontario.ca pour le contenu Web)
• Utilisez des interfaces de protocole d’application et intégrez-les à tout système existant, si possible et au besoin

Lois, règlements et lignes directrices à respecter

• Directive de l’Ontario sur les données et les services numériques
• Normes ouvertes et plateformes communes, par exemple :
  • Publication Web sur Ontario.ca (interne)
  • Nouvelles dans la Salle de presse de l’Ontario (interne)
  • Catalogue de données de l’Ontario

10. Intégrer la sécurité et la protection de la vie privée au niveau de la conception

Définissez les données que le service ou le produit utilisera, stockera ou créera. Adoptez des mesures appropriées en matière juridique, de sécurité et de protection de la vie privée de façon à ce que les utilisateurs soient certains que leurs renseignements personnels seront conservés en toute sécurité et que la protection de leur vie privée sera assurée.

Importance de la question

Pour que les utilisateurs utilisent un service, il est nécessaire de garantir les points suivants :

• sécurité du service
• confidentialité du service
• possibilité d’accéder à ses renseignements au sein du service lorsqu’on en a besoin
• assurance que la vie privée sera respectée pendant et après l’utilisation du service ou du produit

Respect des présentes normes

Dès les premières étapes du développement, expliquez :

• les types de données recueillies (nom, adresse, code postal, etc.)
• le mode de transmission des données
• le lieu et le mode de stockage des données
• la façon dont les données seront utilisées
• les menaces pour la sécurité, notamment les éventuelles voies d’accès que les pirates informatiques peuvent emprunter, ainsi que les méthodes éprouvées de réduction de ces menaces
• la façon dont vous prévoyez vous tenir au courant des menaces et de la manière de les atténuer
• toutes les menaces de fraude existantes et les systèmes de contrôle en cours de prototypage

Décrivez également :

• la méthode de gestion des risques et de la sécurité
• les menaces pour la sécurité et la protection de la vie privée
• vos interactions avec les équipes administratives et les équipes chargées des risques en matière d’information (par exemple, Services de sécurité et Information, protection de la vie privée et Archives publiques)
• les règlements relatifs à la sécurité et à la protection de la vie privée qui vous concernent et la façon dont ils seront respectés sans que la prestation soit exposée à un risque
• toutes les questions juridiques non résolues, notamment concernant la protection ou le partage des données
• les politiques en matière de protection de la vie privée, les conditions d’utilisation et leur justification
• les processus de mises à jour de sécurité des serveurs/logiciels
• le plan et le processus de demande de mise à jour de sécurité
• le plan de vérification des activités suspectes

Une fois que le service ou produit est opérationnel, décrivez :

• la méthode de gestion des risques et de la sécurité
• les interactions continues avec les équipes administratives et les équipes chargées des risques en matière d’information (par exemple, Services de sécurité et Information, protection de la vie privée et Archives publiques)
• toutes les questions juridiques non résolues, notamment concernant la protection ou le partage des données
• le processus de compréhension des nouvelles menaces et des menaces en cours, ainsi que de leur mode d’évolution au cours de la phase bêta
• la façon dont vous maintiendrez à jour les politiques en matière de protection de la vie privée

Lois, règlements et lignes directrices à respecter

• Loi sur l’accès à l’information et la protection de la vie privée
• Loi sur les archives publiques et la conservation des documents
• Loi sur la protection des renseignements personnels sur la santé
• Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques
• Loi canadienne anti-pourriel

11. Soutenir les personnes qui en ont besoin

Mettez en place dans tous les canaux des outils visant à soutenir les personnes qui ne peuvent pas utiliser elles-mêmes des services ou produits numériques.

L’aide à l’utilisation des services numériques consiste à fournir une assistance aux personnes qui ne peuvent pas utiliser les services ou produits numériques par elles-mêmes. Cela peut inclure des options pour aider les gens à naviguer dans une expérience en ligne, comme offrir une aide à ceux qui en ont besoin par un autre canal, notamment par téléphone ou en personne.

Importance de la question

Tout le monde n’aura pas le même accès, la même aisance et le même niveau de compétence dans l’utilisation des services ou produits numériques. Comprenez à quels niveaux les utilisateurs ont besoin de soutien, et rendez ce soutien facilement accessible.

Respect des présentes normes

Effectuez le plus tôt possible une étude des utilisateurs afin de :

• comprendre l’accès, la confiance et les compétences numériques dont disposent les utilisateurs
• savoir pourquoi certains utilisateurs ne peuvent pas utiliser le service ou produit numérique de façon autonome, par exemple à cause d’obstacles dus à la maîtrise linguistique ou à la maîtrise d’Internet
• découvrir les besoins des utilisateurs en matière de soutien

Au minimum :

• facilitez l’obtention d’une aide par téléphone ou par une autre technologie
• Assurez-vous que l’aide numérique :
  • est offerte de façon durable et reste gratuite
  • est compréhensible et bien documentée
  • repose sur des méthodes de recrutement et de recherche appropriées
  • est constituée et expliquée en fonction des besoins des utilisateurs et des personas représentant les groupes de personnes qui en ont besoin
• Effectuez des recherches et des essais avec des utilisateurs qui :

• utilisent déjà ou utiliseront le service ou le produit
• disposent du niveau le plus bas d’accès, de confiance et de compétences numériques
• recherchent actuellement une assistance numérique auprès d’autres personnes (par exemple, des amis et des membres de leur famille, des collègues, des entreprises ou des organismes de bienfaisance)

• Réagissez en fonction de la recherche sur les utilisateurs en :
  • tirant des enseignements de la recherche et en soutenant les essais visant à améliorer l’assistance numérique

• concevant un modèle d’assistance numérique qui réponde aux besoins des utilisateurs
• vous engageant à participer à des recherches continues sur les utilisateurs afin de découvrir leurs besoins en matière d’assistance numérique

Lois, règlements et lignes directrices à respecter

• Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario
  • Règlement sur les normes d’accessibilité intégrées
    • Normes pour l’information et les communications

12. Mesurer le rendement

Comprenez les mesures que vous devrez saisir. Surveillez en permanence les données sur le rendement afin de définir les améliorations continues à apporter au service ou au produit.

Importance de la question

La mesure du rendement permet d’améliorer en continu un service en :

• montrant ses forces et ses faiblesses
• fournissant des données sur lesquelles s’appuyer pour effectuer des modifications

Respect des présentes normes

Au minimum :

• comprenez la façon dont chaque canal répond aux besoins des différents utilisateurs
• décrivez les données collectées sur les autres canaux et la manière dont les données d’utilisation sont collectées pour chacun
• utilisez l’analyse Web pour enregistrer des données sur le comportement des utilisateurs en ligne
• définissez les besoins, les sources et la collecte en matière de données
• surveillez et évaluez les commentaires et les plaintes des utilisateurs concernant le service numérique et les autres points de contact du service (par téléphone, en personne, sondages ou médias sociaux)
• analysez le rendement et déterminez le plus tôt possible les données exploitables
• utilisez des données qualitatives et quantitatives en vue de comprendre les besoins des utilisateurs et de repérer les domaines où des modifications pourraient être apportées
• définissez les mesures du rendement du service ou du produit en amont, dès la phase de conception
• réexaminez régulièrement la technologie servant à fournir le service ou le produit et les processus le soutenant
• établissez la fréquence de vos réexamens du service ou du produit selon le nombre d’utilisateurs
• utilisez les données pour déterminer le coût par utilisation de chaque canal, en tenant compte aussi du coût de création et de maintenance continue
• montrez à quel niveau le service se situe par rapport aux autres services similaires du gouvernement et du secteur privé
• communiquez les conclusions de vos réexamens à vos supérieurs

13. Être un bon gestionnaire de données

Suivez les règles et les meilleures pratiques lorsque vous organisez et gérez des données, y compris en créant des données ouvertes par défaut.

Importance de la question

En Ontario, les données sont ouvertes par défaut. Les équipes de livraison doivent faire preuve d’une transparence totale en ce qui concerne leurs ressources de données et la manière dont elles sont acquises et utilisées. Nous reconnaissons également que les personnes sont propriétaires de leurs données personnelles et qu’elles ont un intérêt dans la manière dont elles sont utilisées.

Cela est important, car cela permet de mettre les données à la disposition de tous de manière égale, créant ainsi des possibilités de créer de meilleurs services gouvernementaux, y compris dans l’ensemble du gouvernement.

Respect des présentes normes

Au minimum :

• recueillez les données une seule fois et réutilisez-les si possible
• assurez-vous que les données sont utilisées de manière à respecter la vie privée, la sécurité et la sensibilité culturelle
• comprenez et suivez la directive de l’Ontario sur les données et les services numériques et la façon dont elle s’applique au service ou produit numérique que votre équipe est en train de créer
• utilisez un langage clair et simple pour indiquer aux utilisateurs quelles données sont collectées et utilisées et leur faire savoir si ou quand elles seront publiées
• faites participer les utilisateurs et assurez-vous qu’ils comprennent comment et pourquoi les données sont collectées et communiquées
• assurez-vous que les données collectées sont correctement stockées, dans le respect des principes de conservation, et assurez-vous que votre équipe dispose d’un plan de récupération des données en cas de perte de données
• efforcez-vous d’améliorer la qualité des données en tant que bien public en fonction de leur valeur et des besoins des utilisateurs
• trouvez des moyens d’assurer le partage des données recueillies entre ministères ou secteurs du gouvernement afin de réduire le fardeau pour les utilisateurs et d’améliorer leur expérience globale

Lois et règlements à respecter 

• Directive de l’Ontario sur les données et les services numériques
• Catalogue de données de l’Ontario
• Espace réservé : Directive sur l’information, la vie privée et les archives (interne)

Prochaines étapes

Continuez à appliquer la norme selon les besoins lorsque vous :

• mettez à jour des services ou des produits
• intégrez les tests et les commentaires des utilisateurs
• étendez le service ou le produit ou mettez en œuvre des éléments en suspens

Contribution aux normes

Nous testons les Normes des services numériques afin de les améliorer et de recueillir les commentaires des utilisateurs.

Faites-nous part de vos commentaires, réflexions et idées ou portez-vous volontaire pour participer à de futurs tests en envoyant un courriel à l’adresse digital.standard@ontario.ca ou en vous connectant à notre dépôt GitHub

Si vous nous envoyez un courriel :

• envoyez des formats de texte simples comme des fichiers texte, des documents Word et des documents Google
• n’envoyez pas de HTML, de PDF, de documents papier ou de notes manuscrites
• indiquez la section sur laquelle portent vos suggestions, et incluez l’original et les modifications proposées au texte si vous envoyez un fichier texte
• utilisez le mode suivi des modifications ou le mode suggestion si vous envoyez des documents Word ou Google
• incluez les raisons de vos suggestions et les avantages que vous en attendez pour les utilisateurs ou les ministères