Introduction

Le gouvernement de l’Ontario appuie l’inclusion intégrale des personnes handicapées dans ses lois, ses politiques, ses programmes et ses services. Cet engagement est énoncé clairement dans le Code des droits de la personne de l’Ontario (le Code), la Loi de 2001 sur les personnes handicapées de l’Ontario (LPHO), la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO) et le Règlement de l’Ontario 191/11 – Normes d’accessibilité intégrées (RNAI) pris en application de la LAPHO.

Le Code protège les personnes handicapées en Ontario contre la discrimination et le harcèlement fondés sur leur handicap, notamment lorsqu’elles reçoivent des biens ou des services ou quand elles utilisent des installations. La FPO s’efforce de maintenir des environnements accessibles et inclusifs qui respectent les droits de la personne et qui sont exempts de discrimination et de harcèlement. En vertu du Code, la FPO a également l’obligation légale de tenir compte des besoins des personnes handicapées, jusqu’au point de préjudice injustifié.

Le RNAI établit les normes d’accessibilité dans les secteurs de l’information et des communications, de l’emploi, du transport, de la conception des espaces publics et des services à la clientèle. Bon nombre de ces exigences ont une incidence sur la façon d’offrir des services à la population de la FPO. La FPO est tenue d’élaborer, de mettre en œuvre et de tenir à jour des politiques qui gouvernent la manière dont elle offrira des biens, des services ou des installations aux personnes handicapées.

Les comités chargés de l’élaboration des normes sont tenus d’examiner les normes d’accessibilité existantes en Ontario et peuvent proposer des modifications législatives aux normes d’accessibilité de temps à autre. Cette politique sera examinée et actualisée au besoin afin de s’assurer qu’elle soit compatible avec les normes relatives aux services à la clientèle en vertu du RNAI.

La FPO s’est engagée à offrir des services de grande qualité et d’un bon rapport qualité-prix qui répondent aux attentes grandissantes de la population. La FPO s’emploie à faire preuve de leadership en matière d’accessibilité en Ontario et s’engage à faire en sorte que ses services, ses biens et ses installations soient accessibles à son personnel et au public.

Objectif

Les objectifs de cette politique sont les suivants :

  • Présenter les grandes lignes des responsabilités des ministères liées à l’offre de biens, de services et d’installations accessibles aux personnes handicapées telles qu’elles sont énoncées dans le RNAI.

Remarque : Cette politique est axée sur les éléments du RNAI qui ont une incidence sur les ministères qui offrent des biens, des services et des installations à leurs clients ou à leurs utilisateurs de services (p. ex., les normes relatives aux services à la clientèle). Les ministères ont la responsabilité de répondre à toutes les exigences et obligations à l’égard des personnes handicapées en vertu du Code, de la LPHO, de la LAPHO (et du RNAI) et des autres lois, règlements et politiques de la FPO applicables.

Application et portée

La présente politique s’applique à :

  • tous les ministères
  • tous les consultants et entrepreneurs travaillant pour les ministères

Tout au long de la Politique, les termes « ministère » et « ministères » signifient également les consultants et les entrepreneurs travaillant pour les ministères comme le contexte peut l’exiger. 

La présente politique a pour but d’avantager toutes les personnes dont le handicap est mentionné dans le Code et la LAPHO.

Principes

La FPO s’est engagée à faire en sorte que ses politiques, ses pratiques, ses procédures et ses programmes respectent les principes suivants :

  • Les biens, les services et les installations sont fournis de façon à respecter la dignité et l’indépendance des personnes handicapées.
  • Les biens, les services et les installations sont fournis aux personnes handicapées avec le même souci de qualité et de rapidité qu’aux autres personnes.
  • La prestation des biens, des services et des installations destinés aux personnes handicapées est intégrée à la prestation des biens, des services et des installations destinés aux autres, à moins qu’une autre mesure soit nécessaire pour qu’une personne handicapée puisse obtenir ces biens, ces services ou ces établissements, les utiliser ou en tirer profit.
  • Les personnes handicapées doivent avoir les mêmes possibilités que les autres clients d’obtenir des biens, des services et des installations, de les utiliser et d’en tirer profit.
  • La communication avec une personne handicapée se fait d’une manière qui tient compte de son handicap.

Que son handicap soit apparent ou non, toute personne a le droit d’être traitée avec dignité et de sentir qu’elle est bien accueillie et que ses besoins en matière de mesures d’adaptation à son handicap sont respectés lorsqu’elle a accès à des biens, des services et/ou des installations de la FPO.

Exigences obligatoires

Formation sur les services à la clientèle

  • Les ministères doivent s’assurer que la totalité des employés, des bénévoles et des autres personnes qui fournissent leurs biens, leurs services ou leurs installations ou des personnes qui participent à l’élaboration des politiques, des pratiques ou des procédures qui régissent la fourniture de leurs biens, de leurs services ou de leurs installations au public (collectivement « les employés, les bénévoles et les autres personnes ») reçoivent une formation sur les services à la clientèle accessibles.
  • Une formation doit être donnée, s’il y a lieu, sur les obligations des employés, des bénévoles et des autres personnes, qui inclura :
    • l’étude de ce qui suit:
      • l’objectif de la LAPHO
      • les exigences des normes relatives à l’accessibilité dans le RNAI, notamment les exigences en vertu des Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle
      • le contenu du Code relatif aux personnes handicapées
      • les politiques, pratiques et procédures de la FPO applicables concernant l’offre de services accessibles aux personnes handicapées
    • des directives sur les sujets suivants :
      • Comment interagir et communiquer avec des personnes ayant divers types de handicaps
      • Comment interagir avec des personnes handicapées se servant d’un appareil ou accessoire fonctionnel ou qui ont besoin de l’aide d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien
      • Comment se servir des appareils d’aide à la communication et des autres appareils fonctionnels offerts sur les lieux du ministère
      • Ce qu’il faut faire si une personne handicapée a de la difficulté à accéder à des biens, des services ou des installations de la FPO
  • Une formation fera partie des processus d’orientation ou d’intégration pour les employés, les bénévoles et les autres personnes qui font leur entrée à la FPO ainsi que pour les employés, les bénévoles et les autres personnes auxquels on a confié de nouvelles tâches qui impliquent une interaction avec le public ou des tiers; la formation sera donnée le plus tôt possible suivant l’attribution des tâches applicables aux employés, aux bénévoles ou aux autres personnes.
  • La formation doit aussi être offerte sur une base continue si des modifications importantes sont apportées aux politiques, aux pratiques et aux procédures qui régissent la fourniture des biens, des services et des installations à des personnes handicapées.
  • Tous les ministères doivent tenir des dossiers de la formation fournie sur l’accessibilité, incluant les dates où elle a eu lieu et le nombre de personnes qui l’ont reçue.

Appareils et accessoires fonctionnels

  • Les ministères doivent s’efforcer de servir efficacement les personnes handicapées qui utilisent des appareils ou des accessoires fonctionnels afin qu’elles puissent obtenir et utiliser leurs biens, leurs services et leurs installations et en tirer profit, peu importe le mode de service, (p. ex., vocal, en ligne ou en personne).
  • Les ministères doivent informer leur clientèle de la disponibilité, sur demande, d’appareils et d’accessoires fonctionnels (p. ex., d’ATS, de systèmes d’amplification du son, de dispositifs d’aide à la mobilité, de services d’interprétation à distance par vidéo, etc.) dans leurs différents sites et vérifier si les employés, les bénévoles et les autres personnes ont reçu la formation sur leur utilisation.

Animaux d’assistance et personnes de soutien

Animaux d’assistance

  • Les personnes handicapées doivent pouvoir entrer avec leur chien d’aveugle ou leur animal d’assistance dans les lieux des ministères qui sont ouverts au public ou auxquels elles auraient autrement accès. Elles pourront entrer dans les lieux avec le chien d’aveugle ou l’animal d’assistance, sauf si l’animal est exclu des lieux par la loi.
  • Si la loi exclut des lieux un chien d’aveugle ou un animal d’assistance, les ministères doivent veiller à ce que d’autres mesures soient offertes pour permettre à la personne handicapée d’obtenir les biens, les services et les installations, de les utiliser et d’en tirer profit.  
  • On peut facilement distinguer les chiens d’aveugles et les animaux d’assistance à l’aide d’indicateurs visuels comme la veste ou le harnais qu’ils portent.  
  • S’il n’est pas immédiatement évident que l’animal est un chien d’aveugle ou un animal de service, on peut demander à la personne handicapée de fournir une documentation.
    • Les personnes doivent être traitées avec dignité et respect et avec la confidentialité à laquelle elles ont droit lorsqu’on leur demande de fournir une documentation.
    • La documentation pour les chiens d’aveugles peut comporter une carte d’identité du ministère du Procureur général.
    • La documentation pour les animaux d’assistance peut être fournie par une audiologiste ou un orthophoniste, un chiropraticien, une infirmière ou un infirmier praticien, une ergothérapeute, un optométriste, une médecin, un physiothérapeute, une psychologue, un psychothérapeute inscrit ou une thérapeute en santé mentale inscrite.
    • La documentation doit confirmer que la personne a besoin de l’animal pour : (1) des raisons liées à un handicap, auquel cas aucun diagnostic précis ne doit être indiqué, ou (2) des besoins de formation, auquel cas la personne doit être identifiée comme une maîtresse d’animal d’assistance certifiée.
  • La personne handicapée a la responsabilité de faire en sorte que son animal d’assistance soit sous contrôle en tout temps.

Personnes de soutien

  • Toute personne handicapée accompagnée d’une personne de soutien (p. ex., une interprète en langue des signes, un sous-titreur en temps réel, une préposée au soutien à la personne ou un assistant personnel) doit pouvoir pénétrer dans les locaux des ministères ouverts au public ou dans les locaux où elle aurait autrement accès avec la personne de soutien. Une personne handicapée accompagnée d’une personne de soutien ne doit jamais être empêchée d’avoir accès à sa personne de soutien pendant qu’elle est dans les locaux des ministères.
  • Dans certaines circonstances, les ministères peuvent exiger qu’une personne handicapée soit accompagnée par une personne de soutien afin de protéger la santé ou la sécurité de la personne handicapée ou des autres personnes sur les lieux.  
    • Les ministères peuvent exiger une personne de soutien seulement après avoir (a) consulté la personne handicapée; (b) pris en considération les preuves disponibles; et (c) déterminé qu’il n’y a pas une autre solution de rechange raisonnable pour protéger la santé ou la sécurité de la personne handicapée ou des autres sur les lieux.  
  • Lorsqu’un ministère organise une réunion, une consultation ou une activité, il doit assurer la présence de personnes de soutien, s’il y a lieu, et en assumer les coûts. Si une personne demande à l’avance d’être accompagnée de sa propre personne de soutien, le ministère peut s’entendre avec elle pour payer directement cette personne pour son temps et ses dépenses de voyage, sur demande, conformément aux directives et aux politiques de la FPO, dont la Directive sur les frais de déplacement, de repas et d’accueil du Conseil de gestion du gouvernement.
  • Si une discussion doit porter sur les renseignements personnels d’un client ou d’une cliente ou d’un utilisateur ou d’une utilisatrice d’un service qui est en situation de handicap, le ministère doit lui demander la permission (verbale, écrite ou numérique, suivant le cas) de laisser la personne de soutien y assister. Lorsque des affaires confidentielles du ministère sont abordées, le ministère peut aussi demander à la personne de soutien et à la personne handicapée de confirmer, par écrit ou autrement, qu’elles comprennent les considérations liées au respect de la vie privée lorsque des questions de confidentialité des ministères sont abordées.

Droits d’entrée

  • Lorsque des droits d’entrée sont exigés, les ministères doivent en exempter les personnes de soutien. Cette politique doit être affichée : (1) sur le site Web du ministère, (2) là où les droits d’entrée sont publiés et (3) à l’entrée ou à l’endroit où les droits d’entrée sont recueillis.

Information et communication

Communications

  • Les ministères doivent s’assurer que les communications tiennent compte des besoins en matière d’accessibilité des personnes handicapées dans tous les modèles de service (p. ex., vocaux, en ligne ou en personne). Les ministères doivent communiquer de façon à permettre aux personnes handicapées d’utiliser, de recevoir et de demander leurs biens, leurs services ou leurs installations avec la même qualité et la même rapidité que les autres.

Formats accessibles et aides à la communication

  • Les ministères doivent informer le public de la disponibilité de formats accessibles et d’aides à la communication sur demande en publiant des avis à des endroits bien en vue (p. ex., sur leurs sites Web, dans leurs documents ou sur leurs invitations à des réunions).
  • Lorsqu’une personne demande un document ou une information dans un format accessible ou avec une aide à la communication, les ministères doivent s’efforcer de fournir ce document ou cette information d’une façon qui tient compte des besoins individualisés en matière d’accessibilité liés à son handicap.  
    • Les formats accessibles et les aides à la communication sont des expressions définies dans le RNAI (voir les définitions ci-dessous).
    • Les exemples de formats accessibles et d’aides à la communication comprennent les gros caractères, les enregistrements audio et les formats électroniques, le langage clair, le sous-titrage, le langage gestuel, les enregistreurs à bandes ou MP3, la description d’images sous la forme de textes alternatifs et les solutions de rechange textuelles pour les lignes téléphoniques des services à la clientèle.
  • En réponse à une demande de format accessible ou d’aide à la communication, le ministère doit consulter la personne handicapée pour déterminer la pertinence d’un format accessible ou d’une aide à la communication.
  • Les demandes de formats accessibles et d’aides à la communication doivent être satisfaites en temps opportun.
  • Si un ministère est dans l’impossibilité de répondre à une demande particulière, il doit en fournir l’explication à la personne qui en fait la demande ou, au besoin, déterminer avec elle une autre façon d’y répondre. La réception de ces demandes et les réponses au sujet de la capacité du ministère à les satisfaire doivent être effectuées conformément aux Normes communes de service de la FPO.
  • Aucuns frais ne doivent être exigés à une personne qui demande qu’on lui fournisse un format accessible ou une aide à la communication. Si des frais sont normalement exigés pour un document ou un service, ils doivent être les mêmes pour tous, sans qu’on y ajoute les coûts du format de rechange, de la conversion ou de l’aide.
  • Dans des circonstances où un ministère serait dans l’impossibilité de répondre à une demande de format accessible particulier, par exemple s’il est techniquement impossible de convertir l’information, le ministère doit fournir une explication au client ou à la cliente ou à l’utilisateur ou l’utilisatrice d’un service ainsi qu’un résumé de l’information impossible à convertir.
  • Le ministère chargé de tenir à jour ou de produire le document est aussi tenu d’en produire ou d’en faire produire une version en format accessible, peu importe qui en fait la demande.

Sites et contenu Web accessibles

  • Les ministères doivent suivre la Norme d’accessibilité numérique de la FPO (NANF), qui est un ensemble d’exigences pour concevoir, élaborer, fournir et livrer des produits numériques accessibles (p. ex., des sites Web, des applications). La NANF favorise la conformité à la LAPHO (et au RNAI), en plus de stimuler le contenu et les services numériques issus d’une conception inclusive.

Processus de rétroaction

  • Les ministères doivent établir un processus afin de recevoir de la rétroaction sur leur manière de procéder pour offrir des biens, des services ou des installations aux personnes handicapées et d’y répondre.
  • Les ministères doivent informer les clients et les utilisateurs de services des moyens de rétroaction disponibles et faire en sorte que ces moyens soient accessibles aux personnes handicapées. Ces moyens doivent permettre de fournir une rétroaction et d’en obtenir une réponse à l’aide de formats accessibles ou d’aides à la communication, sur demande.
  • Le processus de rétroaction doit préciser les mesures que prendra le ministère si on reçoit une plainte sur la manière de procéder pour offrir des biens, des services ou des installations aux personnes handicapées.
  • Une rétroaction peut être donnée en personne, par téléphone ou ATS, par écrit, par courriel ou par une autre technologie de communication, suivant les besoins (p. ex., un formulaire accessible en ligne, une rétroaction audio-vidéo, des sondages accessibles).
  • La confidentialité doit être respectée, et tous les commentaires doivent être étudiés en vue de prendre des mesures pour améliorer l’offre de biens, de services ou d’établissements aux personnes handicapées. Les commentaires recueillis par ServiceOntario seront acheminés à la personne-ressource du ministère approprié.
  • Les clients et les utilisateurs de services peuvent s’attendre à un accusé de réception de leur rétroaction conformément aux Normes communes de service de la FPO. 
    • S’il n’est pas possible de répondre entièrement à la demande dans les délais prescrits, une réponse temporaire doit être transmise pour informer la personne de la date approximative à laquelle l’affaire sera traitée. Autant que possible, la réponse doit être envoyée dans un format accessible à la personne qui a fait parvenir ses commentaires.

Avis de perturbation temporaire

  • Advenant une interruption planifiée ou inattendue des installations ou des services que les personnes handicapées utilisent habituellement pour obtenir des biens, des services ou des installations du ministère, les utiliser ou en tirer profit, celui-ci avisera les clients et les utilisateurs de services de l’interruption.
  • L’avis doit comprendre la raison de la perturbation, sa durée prévue et une indication de toute installation ou de tout service de rechange accessible (y compris des itinéraires). L’avis doit aussi inclure le nom et le numéro de téléphone d’une personne-ressource ou renvoyer les clients à un message enregistré.
  • L’avis doit être affiché à toutes les entrées publiques et à tous les comptoirs de service sur les lieux. Selon la nature de la perturbation, l’avis doit aussi être donné par voie de messages téléphoniques et d’appareils de télécommunication pour les sourds (ATS) sortants, sur les sites Web du ministère et/ou sur d’autres plateformes (p. ex., les médias sociaux, les communiqués de presse, un envoi massif de courriels, un encart dans le courrier ou avec des relevés, un bulletin d’information).
  • Cet avis sera donné dans un format accessible.

Renseignements en cas d’urgence

  • Si le ministère met à la disposition du public des renseignements sur des procédures, des plans ou la sécurité du public en cas d’urgence, il doit le faire, sur demande et le plus tôt possible, dans un format accessible ou avec des aides à la communication adéquates.

Rôles et responsabilités

Le Bureau de l’accessibilité de la FPO est responsable de réviser et de mettre à jour la présente politique, au besoin.

Les sous-ministres sont responsables de la conformité de leur ministère à la présente politique et au RNAI, dont ils doivent rendre compte au Bureau de l’accessibilité de la FPO au Secrétariat du Conseil du Trésor.

Les sous-ministres adjoints sont responsables de la conformité de leur division à la présente politique et au RNAI, dont ils doivent rendre compte pour faciliter la collecte d’information sur la conformité au niveau ministériel.

Les gestionnaires sont responsables de faire en sorte que la présente politique soit communiquée aux employés, aux bénévoles et aux autres personnes qui fournissent des biens, des services ou des installations et qu’elle soit appliquée uniformément. Ils sont responsables d’assurer la conformité de leurs services, directions et unités au RNAI, dont ils doivent rendre compte pour faciliter la collecte d’information sur la conformité au niveau de leur division et de leur direction.

Les employés, les bénévoles et les autres personnes (qui fournissent des biens, des services ou des installations) ont la responsabilité de se tenir au courant des lois et règlements sur l’accessibilité, de satisfaire à leurs exigences dans leur travail quotidien et de faire en sorte qu’un service accessible soit fourni à tous les clients et les utilisateurs de services, conformément à la présente politique et à ses procédures connexes.

Définitions

Formats accessibles : 
Selon la définition dans le RNAI, ils peuvent inclure, sans toutefois s’y limiter, les gros caractères, les enregistrements audio et les formats électroniques, le braille et d’autres formats utilisables par des personnes handicapées.
Appareils et accessoires fonctionnels : 
aides techniques, appareils de communication ou aides médicales utilisés pour augmenter, conserver ou améliorer la capacité de fonctionnement d’une personne handicapée. Ils comprennent notamment les fauteuils roulants, les ambulateurs, les appareils de prise de notes, les loupes portables, les appareils d’enregistrement et les appareils fonctionnels pour personnes malentendantes.
Obstacle : 
défini dans la LAPHO comme toute chose qui empêche une personne handicapée de participer pleinement à toutes les facettes de la société. Il peut notamment être question d’un obstacle physique, d’un obstacle architectural, d’un obstacle au niveau de l’information ou des communications, d’un obstacle technologique ou d’un obstacle comportemental et d’une politique ou d’une pratique.
Communications :
définies par le RNAI comme l’interaction entre plusieurs personnes ou entités, ou toute combinaison de celles-ci, lorsque de l’information est fournie, envoyée ou reçue.
Aides à la communication : 
aides dont les personnes handicapées pourraient avoir besoin pour accéder à de l’information. Comme énoncé dans le RNAI, elles incluent, sans toutefois s’y limiter, le sous-titrage, la communication suppléante et alternative, le langage clair, le langage gestuel et les autres aides qui facilitent une communication efficace.
Client ou cliente : 
l’utilisateur ou le bénéficiaire direct ou l’utilisatrice ou la bénéficiaire directe (parfois involontaire) d’un service.
Handicap : 
est défini par la LAPHO et le Code comme suit :
  • Tout degré d’incapacité physique, d’infirmité, de malformation ou de défigurement dû à une lésion corporelle, une anomalie congénitale ou une maladie, et, notamment, le diabète sucré, l’épilepsie, un traumatisme crânien, tout degré de paralysie, une amputation, l’incoordination motrice, la cécité ou une déficience visuelle, la surdité ou une déficience auditive, la mutité ou un trouble de la parole, ou la nécessité de recourir à un chien d’aveugle ou à un autre animal, à un fauteuil roulant ou à un autre appareil ou dispositif correctif.
  • Une déficience intellectuelle ou un trouble du développement.
  • Une difficulté d’apprentissage ou un dysfonctionnement d’un ou de plusieurs des processus de la compréhension ou de l’utilisation de symboles ou de la langue parlée.
  • Un trouble mental
  • Une lésion ou une invalidité pour laquelle des prestations ont été demandées ou reçues dans le cadre du régime d’assurance créé aux termes de la Loi de 1997 sur la sécurité professionnelle et l’assurance contre les accidents du travail.
Chien d’aveugle :
Selon la définition dans la Loi sur les droits des aveugles, signifie un chien qui remplit les conditions prescrites par les règlements et est dressé pour servir de guide à un aveugle.
RNAI
fait référence au Règl. de l’Ont. 191/11 – Normes d’accessibilité intégrées, en vertu de la LAPHO. Le RNAI établit des normes dans les secteurs de l’information et des communications, de l’emploi, du transport, de la conception des espaces publics et des services à la clientèle. Les exigences énoncées dans le RNAI ne remplacent pas ou ne limitent pas les obligations à l’égard des personnes handicapées en vertu du Code ou de tout autre texte législatif.  
Information : 
Selon le RNAI, elle comprend notamment les données, les faits et les connaissances qui existent dans divers formats, y compris en format texte, en format audio, en format numérique ou en format d’image, et qui transmettent une signification.
Animal d’assistance 
est défini par le RNAI comme un animal pour une personne handicapée dans l’un ou l’autre des cas suivants :
  1. l’animal peut facilement être identifié en tant qu’animal utilisé par la personne pour des raisons liées à son handicap grâce à des indicateurs visuels tels que la veste ou le harnais qu’il porte;
  2. la personne fournit des documents d’un des membres suivants d’une profession de la santé réglementée confirmant qu’elle a besoin de l’animal pour des raisons liées à son handicap :
     
    1. Un membre de l’Ordre des audiologistes et des orthophonistes de l’Ontario.
    2. Un membre de l’Ordre des chiropraticiens de l’Ontario.
    3. Un membre de l’Ordre des infirmières et infirmiers de l’Ontario.
    4. Un membre de l’Ordre des ergothérapeutes de l’Ontario.
    5. Un membre de l’Ordre des optométristes de l’Ontario.
    6. Un membre de l’Ordre des médecins et chirurgiens de l’Ontario.
    7. Un membre de l’Ordre des physiothérapeutes de l’Ontario.
    8. Un membre de l’Ordre des psychologues de l’Ontario.
    9. Un membre de l’Ordre des psychothérapeutes autorisés et des thérapeutes autorisés en santé mentale de l’Ontario
Personne de soutien : 
Selon la définition dans le RNAI, signifie, relativement à une personne handicapée, une personne qui l’accompagne pour l’aider sur les plans de la communication, de la mobilité, des soins personnels, des besoins médicaux ou pour faciliter son accès à des biens, des services ou des installations.
Perturbation temporaire : 
Perturbation à court terme, planifiée ou non, des installations ou des services que le public utilise habituellement pour obtenir des biens, des services ou des installations, les utiliser ou en tirer profit.