Schémas de service

De quoi s'agit-il?

Les schémas de service représentent l’ensemble des interactions, des mécanismes de soutien, de l’infrastructure ou des événements qui influent de diverses façons sur les services fournis à l’utilisateur. Ils comprennent les points de vue des utilisateurs, des fournisseurs de services et d’autres groupes concernés. Il peut s'agir d’éléments connus par l’utilisateur, par exemple un point de communication, ou d’une interaction dont seulement le fournisseur de services est conscient.

Une bonne façon d’imaginer le tout est de penser à une pièce de théâtre. L’auditoire voit un spectacle qui se déroule sans discontinuité, mais dans les coulisses, de nombreuses personnes s'affairent pour donner l’impression aux spectateurs que tout se fait sans effort. De même, dans la conception d’un service, l’utilisateur final entre en contact avec certains points de communication destinés à l’utilisateur, qui s'appuient sur un réseau d’infrastructure établi pour rendre l’expérience utilisateur le plus fluide possible.

But des schémas de service?

Les schémas de service peuvent être un prolongement des cartes du parcours des clients. Lorsque tous les détails du service sont énoncés, il peut être plus facile de cerner des aspects inefficaces ou un chevauchement qui peuvent être changés ou adaptés afin d’améliorer l’expérience globale du service. Le schéma de service peut aussi vous aider à comprendre tous les aspects du service afin de faciliter la mise en œuvre et la maintenance du service ou le prototype d’un nouveau service. Finalement, il peut servir d’outil de participation des intervenants. En consultant une carte globale, différents intervenants peuvent visualiser la meilleure façon de collaborer en vue de traiter les aspects potentiels à améliorer.

Créer un schéma

Un schéma de service est créé en se basant surtout sur la cartographie du parcours du client ainsi que la recherche sur les utilisateurs, les personas, les cartes d’empathie et d’autres renseignements recueillis.

En gros, pour créer un schéma de service, il faut utiliser des dessins, des feuillets adhésifs, des marqueurs, du papier mural et tout autre matériel de base utile, avant de faire une version numérique épurée.

• Service et utilisateur : Déterminez le principal service qui fera l’objet du schéma et l’utilisateur qui se servira du service en question. Pour ce faire, il faut surtout se fonder sur la carte du parcours du client.
• Points de vue : Mettez en évidence le point de vue du client du service ainsi que le point de vue du fournisseur de services. Le point de vue du client aura été établi au moyen de la carte du parcours du client, mais maintenant il faut y ajouter les actions et les pensées du fournisseur de services.
• Principales rangées : Pour chaque rangée, écrivez une action sur un feuillet adhésif et commencez à les placer dans le déroulement du service, tel qu’il est déterminé dans la carte du parcours du client. Ces actions devraient être décrites au présent.
  • Éléments concrets (points de communication) : La rangée supérieure contient tous les éléments avec lesquels l’utilisateur interagit, qu’il le voit, le sent, le touche ou l’entend, par exemple :page Web, signalisation ou formulaire ou objet. Ils sont organisés dans l’ordre chronologique du service et servent de première ligne chronologique.
  • Actions de l’utilisateur : Les actions du client qui donnent lieu à une interaction avec un élément concert ou à une réaction en réponse à un élément. Les actions qu’un client réalise pour passer d’un point de communication à un autre (présenter une demande pour une carte de crédit).
  • La scène : Les actions du fournisseur de services qui sont visibles par l’utilisateur (envoyer une carte de crédit).
  • Les coulisses : Les actions réalisées par le fournisseur de services qui ne sont pas visibles par l’utilisateur. Par exemple, créer une carte de crédit portant le nom du client ( inscrire les renseignements de l’utilisateur et les lier à sa nouvelle carte de crédit).
  • Soutien : Les actions qui ont eu lieu dans les coulisses qui ne sont pas intrinsèques au service de base, par exemple, le marketing.

Lignes de séparation :

• Ligne d’interactions : Cette ligne représente les interactions entre l’utilisateur et le fournisseur de services. Elle se situe entre les actions de l’utilisateur et la scène.
• Ligne des aspects visibles et invisibles : Cette ligne représente ce que les utilisateurs voient et ne voient pas. Elle se situe entre les coulisses et la scène.
• Ligne des interactions internes : Cette ligne représente les interactions entre le fournisseur de services et le soutien. Elle se situe entre les coulisses et le soutien.

Présentation et établissements de liens : Lorsque toutes les actions ont été établies et cartographiées, placez-les dans l’ordre du déroulement du service et reliez-les par des flèches de manière à illustrer les relations entre les différents aspects du service. Il est primordial d’intégrer tous les éléments, tous les points de communication, toutes les actions et toutes les connexions. Tous ces renseignements peuvent être épurés ou numérisés afin d’améliorer la présentation.