Processus

Le CPRI encourage les enfants, les jeunes et les familles à fournir des commentaires ou des suggestions. Vous pouvez également déposer une plainte si vous n’êtes pas satisfait du service que votre enfant ou votre jeune reçoit.

Si une plainte est déposée, elle n’affectera pas le service que vous ou votre enfant ou jeune recevrez.

Il existe différents processus pour soumettre une plainte générale et une plainte concernant une décision clinique.

Plaintes générales

C’est une bonne idée de discuter de vos préoccupations avec un membre du personnel du CPRI avec lequel vous vous sentez à l’aise. Les membres du personnel écouteront vos préoccupations et travailleront avec vous pour résoudre tout problème.

Vous pouvez également utiliser une « fiche d’aide » pour parler avec un membre du personnel du CPRI. Vous pouvez demander à n’importe quel membre de l’équipe clinique ce qu’est une fiche d’aide et comment la remplir.

Déposer une plainte officielle

Si vous souhaitez déposer une plainte officielle ou discuter de votre problème avec quelqu’un d’autre, vous pouvez le faire par :

Courriel : cpri.admin@ontario.ca
Téléphone : 519 858-2774, poste 2011
Courrier :
600 Sanatorium Road
London, Ontario
N6H 3W7
Attn : Director’s Office

Après avoir déposé une plainte officielle

Une personne du bureau du directeur du CPRI vous contactera par écrit avant la fin du jour ouvrable suivant pour vous informer de la réception de votre plainte. Elle vous expliquera les prochaines étapes et vous dira quand attendre une réponse. Vous obtiendrez un numéro de suivi de votre plainte. Le responsable vous demandera si vous avez besoin d’un soutien quelconque pour pouvoir participer à la procédure de plainte (par exemple, certaines familles ont besoin d’un interprète).

Si vous ne fournissez pas votre nom, le CPRI examinera votre plainte, mais ne pourra pas vous donner des mises à jour ou des informations sur le résultat.

Un responsable qui n’est pas impliqué dans les soins de votre enfant examinera votre plainte. Il déterminera si des mesures immédiates peuvent être prises. Le responsable tiendra également compte des politiques, des procédures, des informations sur les clients et de tout autre document nécessaire. Il s’assurera que les politiques, procédures et règles appropriées sont respectées.

Si votre plainte concerne votre enfant ou votre jeune, le responsable qui examine votre plainte recevra également des mises à jour et des informations sur le résultat. Nous aurons besoin du consentement de votre enfant ou jeune pour fournir toute information personnelle. La plainte et les mesures prises pour y répondre seront consignées dans son dossier.

Vous recevrez une réponse finale par écrit à votre plainte dans un délai de 15 jours ouvrables à compter de la date de dépôt de votre plainte. Si votre plainte est complexe, il se peut qu’une réponse ne soit pas possible dans les 15 jours ouvrables. Dans ce cas, vous serez informé par écrit du retard, vous recevrez un nouveau calendrier et vous recevrez des mises à jour tous les 15 jours ouvrables ou si vous en faites la demande.

Si vous jugez le résultat de l’examen insatisfaisant

Si vous jugez le résultat de l’examen insatisfaisant, vous pouvez demander au responsable qui a examiné votre plainte de l’envoyer au bureau du directeur, ou vous pouvez l’envoyer vous-même.

Le directeur ou un délégué examinera votre plainte et les documents afférents. Vous recevrez une réponse écrite dans les 15 jours ouvrables.

Plaintes concernant les décisions cliniques

Parfois, il peut y avoir des désaccords sur les décisions cliniques. Lorsque cela se produit, il est important que nous travaillions tous ensemble pour trouver la meilleure façon de résoudre le désaccord. Nous voulons que votre enfant ou votre jeune reçoive les services qui l’aideront le plus.

Comment déposer une plainte

La première chose à faire est de demander une réunion avec votre équipe clinique et le responsable pour parler de vos préoccupations. L’équipe est heureuse de vous écouter. Elle peut expliquer pourquoi la décision a été prise et essayer de résoudre vos problèmes.

Vous pouvez également utiliser une « fiche d’aide » pour parler d’une décision clinique. Vous pouvez demander à n’importe quel membre de l’équipe clinique ce qu’est une fiche d’aide et comment la remplir.

À la suite de cette réunion, si vous souhaitez déposer une plainte officielle ou discuter de votre problème avec quelqu’un d’autre, vous pouvez le faire par :

Courriel : cpri.admin@ontario.ca
Téléphone : 519 858-2774, poste 2011
Courrier
600 Sanatorium Road
London, Ontario
N6H 3W7
Attn : Director’s Office

Après avoir déposé une plainte formelle concernant une décision clinique

Une personne du bureau du directeur du CPRI vous contactera par écrit avant la fin du jour ouvrable suivant pour vous informer de la réception de votre plainte. Elle vous expliquera les prochaines étapes et vous dira quand attendre une réponse. Vous obtiendrez un numéro de suivi de votre plainte. Une personne du bureau du directeur vous demandera si vous avez besoin d’un soutien quelconque pour pouvoir participer à la procédure de plainte (par exemple, certaines familles ont besoin d’un traducteur).

Un responsable vous contactera pour essayer de répondre à vos préoccupations avec vous.

Si votre plainte concerne votre enfant ou votre jeune, il recevra également des mises à jour et des informations sur le résultat. Nous aurons besoin du consentement de votre enfant ou jeune pour fournir toute information personnelle. La plainte et les mesures prises pour y répondre seront consignées dans son dossier.

Si vous jugez la réponse insatisfaisante

Si vous estimez que vos préoccupations n’ont pas été prises en compte, vous pouvez demander une révision de la décision clinique. Dans un délai de cinq jours ouvrables, un responsable demandera à un autre clinicien du CPRI de procéder à un examen clinique interne complet. Le clinicien sera une personne qui n’a pas été impliquée avec vous ou votre enfant ou jeune et qui possède le bon type de compétences cliniques pour effectuer l’examen.

Vous recevrez un rapport du responsable dans les 20 jours ouvrables. Si une réponse ne peut être fournie dans ce délai, vous serez informé par écrit du retard et un nouveau calendrier vous sera proposé. Cela peut arriver si votre plainte est complexe. Vous recevrez des mises à jour tous les 15 jours ouvrables ou si vous en faites la demande.

Qui d’autre peut vous aider avec votre plainte

Nous voulons résoudre vos préoccupations avec vous. Toutefois, si vous jugez la résolution de la plainte insatisfaisante ou si vous ne vous sentez pas à l’aise de parler de votre problème avec nous directement, vous pouvez contacter l’ombudsman de l’Ontario.

L’ombudsman

L’ombudsman est un agent indépendant de la législature qui enquête sur les plaintes du public concernant les services fournis par le gouvernement de l’Ontario.

Vous pouvez obtenir les coordonnées de l’ombudsman sur le site Internet de l’ombudsman.