Guide de recherche sur les utilisateurs

But de la recherche sur les utilisateurs

De quoi s’agit-il?

La recherche sur les utilisateurs est une étude consistant à savoir qui sont les utilisateurs d’un service, la façon dont ils se comportent et leurs motivations pour utiliser ce service. Pour dire les choses simplement, la recherche sur les utilisateurs consiste en un ensemble de techniques que vous utilisez pour fournir systématiquement un service client exceptionnel.

Vous utiliserez différentes techniques de recherche sur les utilisateurs en fonction de la phase de la conception du service. L’objectif d’une technique de recherche sur les utilisateurs comme « le test d’utilisabilité » va de la génération des idées (en amont du cycle de vie de conception du produit), à la validation d’un prototype (vers la fin du cycle de vie de conception du produit).

Pourquoi la recherche sur les utilisateurs?

Apprendre des faits sur les utilisateurs permet de créer de meilleurs services gouvernementaux. Vous allez découvrir les motivations de l’utilisateur, les problèmes qu’il éprouve et les buts d’un service. Le rôle d’une personne qui effectue de la recherche sur les utilisateurs ne consiste pas à consulter les utilisateurs, à en faire une vérification et (ou) à leur enseigner. Son rôle consiste à les observer et les écouter activement sans parti pris ni présomptions.

La recherche sur les utilisateurs permet ce qui suit :

• découvrir la nécessité des produits et services, le plus tôt étant le mieux
• constituer une base solide pour que vous conceviez les meilleurs produits, services et systèmes
• réduire le coût des projets à long terme
• améliorer les processus pour fournir des services plus rapidement et de manière plus réactive
• réduire le nombre de requêtes et de plaintes d’utilisateurs
• offrir une valeur ajoutée pour l’utilisateur, d’où une meilleure expérience utilisateur

Préparation à la recherche sur les utilisateurs

Coordination avec les intervenants et l’équipe

Faire participer vos intervenants et les membres de votre équipe à au moins une séance de recherche sur les utilisateurs présente les avantages suivants :

• Des suggestions axées sur l’utilisateur : Demander à vos intervenants de participer aux séances de recherche les encouragera à faire de l’expérience utilisateur une priorité plutôt que de poursuivre des concepts de design qui risquent de ne pas répondre aux besoins de l’utilisateur.
• La crédibilité : Vos intervenants verront que votre conception repose sur la recherche et non sur une préférence personnelle.
• L’adhésion :Examiner en groupe ce qui s'est passé lors des séances de recherche et déterminer ensemble les priorités (par exemple, les fonctionnalités à inclure, les besoins à modifier, qui pourraient être mis en œuvre si vous disposiez de plus de temps, et qui devraient être supprimés) signifie que vous n'avez pas à consacrer beaucoup de temps à expliquer vos choix aux intervenants et à les convaincre qu'il s'agit de la bonne approche.
• La mémorabilité : Il est plus facile de se souvenir des choses que vous expérimentez en direct que de lire à leur sujet ensuite.
• L’empathie : Vous êtes capable de vous mettre à la place de l’utilisatrice ou l’utilisateur et de comprendre pourquoi le service ne fonctionne pas pour elle ou lui.

Définition d’un besoin utilisateur sur lequel se concentrer

Définir un seul besoin utilisateur vous aidera à vous concentrer sur un problème particulier. De plus, vous pourrez définir qui sont vos utilisateurs. Si vous avez des difficultés à définir différents groupes d’utilisateurs, lisez la définition de vos utilisateurs lorsque plusieurs utilisateurs sont concernés.

Réunissez-vous avec vos intervenants et votre équipe afin de faire un remue-méninges sur le déroulement de votre recherche. Il y a toujours une raison pour que les utilisateurs aient besoin de votre produit ou service. Les gens ne se réveillent pas en pensant « Je me demande ce que le gouvernement de l’Ontario fait aujourd'hui. Je vais aller consulter son site Web pour le savoir. » Quelque chose s'est produit dans leur vie qui les pousse à utiliser votre service.

Conseils pour définir un besoin utilisateur sur lequel se concentrer :

• Demandez autour de vous : Trouvez les personnes qui essaient déjà d’améliorer les choses et comprenez la démarche qu’elles ont adoptée.
• Trouvez ce qui ne fonctionne pas :Trouvez les domaines où le service échoue. Qu'essayait de faire ou que pensait l’utilisateur lorsqu' il a essayé d’utiliser le service? Consignez votre démarche au fur et à mesure.
• Utilisez les données existantes : Les analyses sont une bonne façon de découvrir la façon dont les utilisateurs se comportent sur votre site Web et de trouver les domaines dans lesquels ils ont des difficultés. Utilisez les tests d’utilisabilité pour découvrir pourquoi les utilisateurs ont des difficultés.
• Réfléchissez aux services gouvernementaux existants : Réfléchissez aux services qui sont uniquement fournis par le gouvernement. Êtes-vous en concurrence avec d’autres fournisseurs de services? Existe-t-il d’autres moyens pour que les utilisateurs atteignent le même but?
• Envisagez de nouvelles politiques : Demandez à votre équipe d’élaboration des politiques ce qui est au programme politique. Il s'agit d’une bonne occasion de faire des prévisions et d’obtenir des commentaires auprès des utilisateurs qui seraient concernés par les nouvelles politiques avant que les délais ne soient trop serrés pour utiliser la recherche.
• Formulez des hypothèses et procédez au prototypage : Commencez en décidant des questions auxquelles vous voulez répondre. Faites des prédictions sur ce que les utilisateurs vont faire, à votre avis, puis créez des tests autour de ces hypothèses et observez ce qui se passe.

Définition de vos utilisateurs lorsqu’un grand nombre d’utilisateurs sont concernés

Il est difficile de préciser les besoins de l’utilisateur lorsqu'il y a un grand nombre d’utilisateurs. Cependant, si vous essayez de plaire à tout le monde, vous finirez par ne plaire à personne. Vous devez être capable de définir les besoins de l’utilisateur pour concevoir un service utilisable.

Conseils pour définir vos utilisateurs lorsqu’un grand nombre d’utilisateurs sont concernés :

• Choisir un groupe d’utilisateurs principal : Il ne s’agit pas d’exclure les autres groupes d’utilisateurs ni de concevoir des services que certains n'aimeront pas. Par exemple, l’utilisateur principal d’une rampe d’accès est un utilisateur de fauteuil roulant, mais ces rampes seront également utilisées et appréciées par les personnes avec une poussette ou qui font de la planche à roulettes.
• Se concentrer sur le scénario ou la situation : Une situation donnée attirera des utilisateurs particuliers. Par exemple, bien que prendre le bus soit un service conçu pour « tout le monde », des groupes particuliers d’utilisateurs prendront le bus plus souvent que d’autres. À partir du scénario, vous pouvez commencer à concevoir votre étude en fonction de différents groupes dans cette situation donnée.
• Se concentrer sur les utilisateurs extrêmes : Les bureaux de conception de renommée mondiale comme IDEO suggèrent d’utiliser les « utilisateurs extrêmes » pour obtenir des données essentielles. Les utilisateurs extrêmes ont en général les mêmes besoins que les utilisateurs moyens, mais leurs besoins sont bien plus amplifiés. Par exemple, si vous gérez un centre d’entraînement, vos utilisateurs extrêmes pourraient être des ultramarathoniennes ou ultramarathoniens et des néophytes dans cet exercice. Il s'agit de l’opposé de l’approche courante consistant à définir les utilisateurs très largement. Par exemple, « tout le monde en Ontario est mon groupe d’utilisateurs. »
• Se concentrer sur l’accessibilité : Les utilisateurs ayant des besoins particuliers, à l’instar des utilisateurs extrêmes, parviennent souvent mieux à formuler les problèmes que les utilisateurs génériques qui pourraient y faire face, mais rencontrent plus de difficultés à mettre le doigt dessus. Parler à un petit nombre d’utilisateurs extrêmes peut vous aider à saisir les besoins de la plupart de vos utilisatrices et utilisateurs. Vous trouvez souvent de nouvelles données et des astuces ingénieuses qui vous aideront à améliorer les services pour tout le monde.

Choix de la technique de recherche sur les utilisateurs la mieux adaptée à votre phase du projet

Le type de recherche que vous menez dépendra du stade du cycle de vie de développement du produit auquel vous vous trouvez. Le parcours allant de la découverte au lancement ne consiste pas à prendre beaucoup de temps à créer un produit « formidable » qui tient compte d’autant d’éléments que possible. Le but est de créer un produit minimum viable où :

• vous faites participer les utilisateurs tout au long du processus pour vous aider à comprendre si vous créez ce qui, en fin de compte, résoudra leurs problèmes
• la recherche sur les utilisateurs aidera votre équipe à établir les priorités, à rassembler des commentaires, à définir des critères de test pour ce qui a été créé
• vous commencez petit en vous concentrant sur les éléments essentiels et prévoyez les autres éléments qui ne sont pas aussi cruciaux pour les prochaines versions
• vous apprenez ce qui fonctionne ou pas le plus vite et le plus tôt possible, au lieu de l’apprendre près du lancement ou après celui-ci lorsqu'il faut plus de ressources pour modifier et (ou) réparer ce qui a déjà été créé.

Phase de découverte - découvrir le problème

À ce stade, vous vous concentrez sur la recherche générative. Votre priorité est de découvrir les problèmes.

Si vous n'avez pas effectué de recherche sur les utilisateurs jusque-là, mais avez déjà une solution en tête, c'est une formidable occasion de remettre en cause vos hypothèses. Il est dans votre intérêt de les remettre en cause tôt afin d’atténuer les mauvaises surprises. Si vous découvrez dès le départ des aspects qui connaissent des succès ou des échecs, il est plus facile d’établir des priorités et de prévoir les prochaines mesures le plus tôt possible quand plus de temps et de ressources seront consacrés au projet. Vous pouvez :

• mener des entrevues afin de déterminer les problèmes que rencontrent les utilisateurs et leurs besoins
• mener une étude d’ethnographie (observation en situation réelle) afin d’observer ce par quoi passe l’utilisatrice ou l’utilisateur
• mener un test d’utilisabilité sur un service existant afin de mieux cerner les problèmes et les points difficiles des utilisateurs pendant l’accomplissement des tâches. (Il pourrait s'agir d’utiliser une conception existante venant du ministère ou d’autres secteurs de la fonction publique comme point de référence.)

Phase Alpha - planification et conceptualisation

À ce stade, vous vous concentrez sur la recherche exploratoire. En fonction des problèmes repérés lors de la phase de découverte, vous examinerez différents concepts et différentes options pour résoudre les problèmes. L’objectif à ce stade consiste à ne pas créer de beau produit d’emblée, mais à envisager différentes façons de résoudre le problème et de penser à peaufiner les détails au cours des phases ultérieures. Vous pouvez :

• collaborer avec des cocréateurs et des cocréateurs pour faire un remue-méninges et tester différentes approches
• mener un guerrilla test sur quelques concepts différents et observer les réactions de l’utilisatrice et de l’utilisateur
• mener des test de préférences afin de découvrir les avantages et les inconvénients de plusieurs concepts
• vous concentrer sur les prototype basse fidélité afin de tester votre hypothèse. La raison pour laquelle vous utilisez des prototype basse fidélité, plutôt que des prototypes haute fidélité, est que vous allez examiner plusieurs concepts qui peuvent ou non avancer. Au lieu de vous concentrer sur les détails du prototype, vous vous concentrez sur des concepts larges.

Phase bêta - test et création de produits

À ce stade, vous devriez déjà avoir délimité un concept et être concentré sur la définition des détails. Vous pouvez :

• réaliser un exercice de tri de fiches afin de structurer les éléments du menu figurant sur votre page Web
• réaliser un guerrilla test sur des éléments spécifiques du produit afin que les participantes et participants comprennent ce que vous leur demandez de faire
• réaliser un test d’utilisabilité sur les prototypes haute fidélité afin de cerner les problèmes potentiels d’utilisabilité. L’objectif est de prendre une idée de produit et de procéder de manière répétitive afin d’apporter des améliorations graduelles d’après les commentaires fournis.

Phase de mise en service ou en ligne - finalisation d’un produit minimum viable et lancement

À ce stade, votre produit est diffusé au public. Vous serez en mesure de mener davantage d’études quantitatives alors que vous exposez le service à un échantillon d’utilisateurs plus large. Vous pouvez :

• créer des tests A/B afin de mesurer les taux de réussite et d’échec de différents clients
• suivre les modèles de comportement avec l’analyse des données
• collaborer avec une unité d’instropections comportementales afin de mener des tests avec des tailles d’échantillon importantes.

Définition de la version du produit et (ou) étiquetage

Dès que votre produit est livré, vous pouvez l’étiqueter Alpha, Bêta, ou Mise en service ou en ligne en fonction de sa date de sortie et du nombre d’utilisateurs qui ont accès aux renseignements.

• Alpha signifie que votre produit n'en est qu'à ses débuts. Bien qu'il soit disponible pour être présenté au public, cette étiquette informe les utilisateurs qu'il s'agit de l’une des versions préliminaires, qui peut donc contenir des erreurs et des bogues.
• Bêta signifie que le produit a été peaufiné plusieurs fois et que les commentaires ont été incorporés dans les dernières versions.
• Mise en service ou en ligne (ou sans étiquette) signifie que le produit est quasi officiel. Il faut s'attendre à des problèmes minimes.

Importance de l’éthique et des risques

Chaque recherche sur les utilisateurs présente un certain type de risque pour le participant, à savoir :

• un risque physique
• un risque social
• un risque psychologique/émotionnel
• des répercussions découlant de la participation ou la non-participation.

Les personnes menant des recherches sur les utilisateurs sont responsables de la confidentialité du participant et de la réduction des risques de la recherche. Une bonne question à vous poser est : « le niveau de risque est-il supérieur à ce que l’utilisateur rencontrerait dans sa vie quotidienne? ». Si la réponse est peut-être ou oui, veuillez consulter les Services numériques de l’Ontario à l’adresse digital.standard@ontario.ca.

Si votre recherche est à relativement faible risque, vous pouvez utiliser le présent guide comme point de départ. Des renseignements élémentaires sur le consentement, le recrutement, la conservation des données et la rémunération y figurent.

En cas de nécessité d’approbations officielles

Des approbations officielles peuvent être requises pour les activités complexes de recherche sur les utilisateurs. Pour mettre en contexte ce à quoi des activités complexes de recherche sur les utilisateurs peuvent ressembler, voici quelques exemples :

• une recherche avec des participants vulnérables quand ils risquent de ne pas pouvoir donner leur consentement, ou peuvent le faire, mais sans en connaître pleinement les répercussions
• des participants présentant des risques plus élevés à savoir physiques, sociaux, psychologiques/émotionnels et des répercussions découlant de la participation
• des données ayant des dispositions spéciales concernant les personnes qui peuvent accéder, leur partage, les protocoles de sécurité et le stockage
• la collecte de renseignements personnels qui rendront le participant identifiable
• une recherche effectuée hors du Canada.

Si vous souhaitez mener des activités complexes de recherche sur les utilisateurs, veuillez consulter les Services numériques de l’Ontario à l’adresse digital.standard@ontario.ca pour obtenir des conseils supplémentaires. N'hésitez pas à communiquer avec votre coordonnateur de l’accès à l’information et de la protection de la vie privée pour obtenir un second avis.

Les utilisateurs nécessitant une attention spéciale (participants vulnérables)

L’ensemble de la recherche, avec tout type d’utilisateur, met en cause une dynamique de pouvoir. Si vous cherchez à recueillir les données de participants vulnérables, le présent guide sur la recherche sur les utilisateurs ne vous suffira peut-être pas et vous aurez besoin d’un examen plus en profondeur ou de conseils d’un spécialiste. Les projets qui recourent à des participants vulnérables feront l’objet d’une surveillance renforcée. Voici des exemples de participants vulnérables :

• les enfants (les personnes de moins de 18 ans nécessitent le consentement parental)
• les personnes issues de groupes qui ont été racialisés, marginalisés ou opprimés à travers l’histoire
• les Autochtones (par exemple, les personnes des Premières Nations, les Métis et les Inuits)
• les personnes ayant une capacité de prise de décision diminuée
• les personnes captives dépendantes des autres (par exemple, les personnes âgées dans un foyer de soins;)
• les personnes qui participent à des projets de recherche se déroulant hors du Canada
• les populations faisant souvent l’objet de recherches, comme les sans-abri, les personnes qui travaillent dans l’industrie du sexe ou celles qui consomment des drogues illicites.

Si vous avez des doutes quant à l’approche à adopter pour votre étude de recherche sur les utilisateurs, demandez toujours un second avis. Vous pouvez communiquer avec les Services numériques de l’Ontario à l’adresse digital.standard@ontario.ca ou avec votre coordonnateur de l’accès à l’information et de la protection de la vie privée (en anglais seulement) pour votre étude.

Recrutement

Le présent guide part du principe que vous allez recruter des participants de plus de 18 ans qui sont capables de prendre leurs propres décisions et sont résidents de l’Ontario. Si vous cherchez à recruter des participantes et participants qui ne correspondent pas à la description mentionnée précédemment, veuillez lire En cas de nécessité d’approbations officielles afin de déterminer si une aide supplémentaire est requise.

Choix de vos utilisatrices et utilisateurs

Pour les services gouvernementaux, les utilisateurs peuvent venir de bien des endroits. Par conséquent, il peut s'avérer difficile de restreindre l’étude à un public cible d’utilisateurs à tester.

Un bon point de départ consiste à vous reporter à votre thème défini et vous demander « qui aura le plus de chances d’utiliser ces services? ». Voici quelques considérations clés à prendre en compte lors du choix des utilisateurs :

• L’expérience de l’outil. Dans quelle mesure l’utilisateur sait-il bien utiliser le site Web, l’application et (ou) le produit/service?
• L’expérience du programme.Dans quelle mesure l’utilisateur connaît- il bien les programmes et (ou) services qui entourent l’outil?
• L’expérience du domaine. Dans quelle mesure l’utilisateur connaît- il bien le contenu?
• La diversité. Dans l’ensemble, le groupe de personnes auquel vous parlez reflète-t-il bien la diversité de la population?

Recherche d’utilisateurs

En fonction de votre public cible, il y aura différentes manières de recruter des utilisateurs. Réfléchissez à ce qui est le plus adapté et pertinent pour votre étude.

Pour obtenir des conseils sur qui sont vos utilisateurs, vous pouvez consulter Préparation à la recherche sur les utilisateurs.

Vous pouvez recruter parmi les groupes suivants :

• les clients existants des organisations gouvernementales (comme la fonction publique de l’Ontario)
• les connexions des intervenants
• les membres des groupes constitués sur Meetup
• les membres des réseaux sociaux
• les personnes fréquentant les espaces publics comme les campus universitaires, les bibliothèques, les parcs, etc.
• les personnes qui se rendent dans les bureaux de la fonction publique
• les personnes fréquentant les espaces publics pertinents où vous pouvez poser des affiches de recrutement (voir le modèle comme guide)
• les indications d’autres utilisateurs
• les groupes de services communautaires et les organismes sans but lucratif

Conseils sur le recrutement : Ne mentionnez pas les détails de l’étude, à savoir le nombre de tâches que les utilisateurs doivent effectuer à l’avance. Les utilisateurs se sentiront obligés d’ accomplir les tâches dans le délai fixé, plutôt que de se concentrer sur les tâches en tant que telles.

Recrutement avec des cabinets de recrutement d’utilisateurs

Faire appel à des cabinets de recrutement d’utilisateurs est en général la solution de dernier ressort, à cause du coût élevé associé à chaque participant. Si vous cherchez à mener une recherche sur les utilisateurs avec des participants généraux faciles à trouver (par exemple, des étudiants, des enseignants, des parents), les cabinets de recrutement ne s'avèrent pas nécessaires.

Les cabinets de recrutement conviennent bien pour :

• les groupes démographiques particuliers
• les conditions spéciales
• les participants qui sont difficiles à joindre
• les temps de réponse rapides pour les projets ayant des délais serrés.

Pour recourir efficacement aux cabinets de recrutement, il faut envisager d’écrire une grille de sélection très ciblée afin que le cabinet puisse s'adapter au mieux à vos besoins. Par exemple, les équipes de santé gouvernementales ont recruté par le passé « des personnes qui sont originaires d’Asie du Sud et qui ont un diabète de type deux » ou des « personnes qui présentent des problèmes de mobilité associés à la perte d’un membre ».

Qu'est-ce qu'une grille de sélection?

Une grille de sélection est une liste de critères servant à vérifier si votre participant potentiel correspond aux caractéristiques de votre public cible. Les cabinets de recrutement possèdent d’importantes bases de données de personnes prêtes à participer aux études. Le cabinet de recrutement posera quelques « questions de sélection », en amont d’une séance de recherche ou débouchant sur celle-ci, afin de déterminer si leur participant potentiel conviendra à l’étude en question.

Consentement

Le présent guide part du principe que vous obtenez le consentement des participants de plus de 18 ans qui sont capables de prendre leurs propres décisions et sont résidents de l’Ontario. Si vous cherchez à obtenir le consentement des participants qui ne correspondent pas à la description mentionnée précédemment, veuillez lire En cas de nécessité d’approbations officielles afin de déterminer si de l’aide supplémentaire est requise.

Objectif des formulaires de consentement

L’objectif d’un formulaire de consentement est que les participants comme les personnes responsables de la séance de recherche comprennent et approuvent les points suivants :

• la personne qui recueille les données
• l’objectif de l’étude, par exemple pourquoi vous recueillez les données
• des enregistrements qui auront lieu pendant la séance et la gestion des renseignements
• le type de renseignements qui seront enregistrés
• l’utilisation qui sera faite des renseignements
• la durée de l’étude
• la rémunération versée pour l’étude
• la personne à joindre en cas de questions.

Précisions sur les enregistrements

Avec le consentement éclairé de du participant, vous pouvez choisir d’enregistrer la séance de test. Vous devez informer le participant des points suivants :

• la finalité de l’enregistrement
• votre méthode pour protéger les renseignements personnels
• l’impossibilité d’établir un lien avec les renseignements personnels, comme les histoires et les expériences.

Partage des données au sein du projet

• Mieux vaut faire participer les intervenants directement que partager les enregistrements par la suite : Présenter des enregistrements des recherches effectuées aux intervenants n’est pas aussi efficace que de les inviter directement dans la salle d’observation. Dès que possible, faites participer les intervenants en direct, plutôt que de leur envoyer des enregistrements. En plus d’être moins risquée du point de vue de la confidentialité des données, la recherche se résume souvent à « il fallait être là ». La totalité de l’expérience ne peut pas être entièrement rendue par un simple enregistrement.
• Protéger la vie privée du participant lors du stockage et du partage des données au sein de l’équipe : Lorsque vous présentez des enregistrements aux intervenants qui participent à votre projet, assurez-vous de les protéger par mot de passe et d’éliminer tout renseignement permettant l’identification des participants.

Formulaire de consentement

Un formulaire de consentement et des lignes directrices sont disponibles dans l'intranet de la FPO (InsideOPS).

Que sont des renseignements personnels?

La Loi sur l’accès à l’information et la protection de la vie privée définit les renseignements personnels comme des renseignements consignés ayant trait à un particulier qui peut être identifié. S’entend notamment : :

• des détails biographiques (nom, sexe, âge, race)
• des détails biologiques (visage, empreintes digitales, groupe sanguin, etc.)
• la nationalité
• la religion
• la situation de famille
• la scolarité
• les antécédents médicaux ou criminels
• les renseignements financiers
• le numéro d’identification (NAS)
• les coordonnées (adresse, numéros de téléphone, etc.)
• les opinions personnelles.

Rémunération

Objectif de la rémunération pour la recherche sur les utilisateurs

Chaque utilisateur a son propre point de vue et ses expériences personnelles à partager. La meilleure manière de reconnaître son apport consiste à lui verser une rémunération, surtout lorsque l’utilisateur empiète sur son temps de travail pour nous livrer ses réflexions.

Voilà pourquoi une rémunération est essentielle :

• Tout le monde n'a pas le luxe de donner du temps à votre recherche sur les utilisateurs. Il peut y avoir des considérations de garde d’enfants, de longs temps de trajet ou d’autres raisons pour lesquelles une recherche non payée n'est pas en tête des priorités.
• Les personnes qui sont en mesure de participer bénévolement ont en général le temps ou un revenu suffisant, d’où un échantillonnage souvent médiocre.
• Si vous réalisez une recherche gratuite sur les utilisateurs, la plupart des personnes ne vont probablement pas prendre de temps de leur travail pour y participer. Une bonne question à vous poser est « Quelle est la probabilité que vous participiez à un entrevue d’une heure non rémunérée si vous deviez prendre des congés pour aller jusqu'à leur bureau et fournir des commentaires? » En général, cette question illustrera pourquoi payer les participants valorisera leurs efforts.

Cependant, s'il est simplement impossible pour votre équipe d’organiser un paiement, veuillez lire la directive suivante sur qui bénéficie ou non d’une rémunération. Dans ce cas, il peut être particulièrement important de mener des séances en dehors des heures de travail ou de se rendre dans les collectivités des participants afin de rendre la recherche la plus simple possible.

Qui bénéficie d’une rémunération

En tant que membres de la fonction publique de l’Ontario, nous exprimons notre reconnaissance à l’utilisateur en lui versant une rémunération pour le temps consacré, son expérience et ses contributions. Vous pouvez utiliser un formulaire de rémunération comme preuve du versement d’une rémunération au participant pour votre étude. En général, nous versons une rémunération à toutes les Ontariennes et à tous les Ontariens à quelques exceptions près.

Nous, employées et employés de la fonction publique de l’Ontario, ne versons pas de rémunération aux :

• participants qui sont des employés ou des entrepreneurs de la fonction publique de l’Ontario
• participants qui font partie d’un groupe de travail de l’étude en question
• participants qui sont payés dans le cadre de leur travail pour participer à l’étude.

Posez-vous la question suivante :« Le participant prend-il du temps non rémunéré en dehors de ses activités quotidiennes pour participer à la séance de recherche sur les utilisateurs? » Si oui, alors la rémunération est juste.

Montant de la rémunération

Plus le test d’un produit est court et simple, moins le montant de la rémunération est important.

Il faut que le type et le montant de la rémunération soient appropriés. La personne responsable de la recherche doit évaluer l’utilisation d’un modèle et un niveau donné de rémunération.

Toutes les rémunérations doivent être versées équitablement à tous les participants de la même étude, avec une rémunération égale pour une participation égale quels que soient le revenu, l’âge, le sexe ou la race. Il est possible de prévoir une rémunération supplémentaire pour les frais de transport, si nécessaire.

Voici un exemple du montant des rémunérations versées aux participants par le passé :

Pour obtenir de plus amples détails sur l’obtention d’approbations pour une rémunération, vous pouvez communiquer avec digital.standard@ontario.ca pour demander un exemple d’analyse de cas.

Conservation des données et bonne gestion des dossiers publics

Les enregistrements des séances de recherche sur les utilisateurs sont considérés comme des dossiers et doivent être gérés comme les autres dossiers du ministère. Veuillez consulter votre gestionnaire de documents (en anglais seulement) pour découvrir les meilleures pratiques.

Techniques de recherche sur les utilisateurs

Une excellente conception découle d’itérations successives jusqu’à ce que vous mettiez au point un produit ou un service exemplaire.

La recherche est la première étape pour en apprendre le plus possible sur vos utilisateurs. Ensuite, vous exploiterez les résultats afin de répéter et d’améliorer efficacement l’expérience utilisateur.

Vous pouvez mener deux principaux types de recherche :la recherche qualitative et la recherche quantitative. La technique du tri de fiches peut convenir aussi bien à la recherche qualitative que quantitative, en fonction des renseignements que vous souhaitez recueillir.

Nous recommandons ci-dessous, pour chacun des deux types de recherche, des techniques choisies en fonction de leur utilisation la plus courante.

Recherche qualitative :Elle vise à répondre à la question « pourquoi? »

Ce type de recherche se penche sur les raisons des comportements, des actions et des interactions des personnes. La recherche qualitative porte sur la vie quotidienne et ses expériences (qui ne sauraient se mesurer en chiffres). Elle étudie la signification, les interprétations, les symboles, les processus et les relations par rapport à la vie sociale. Les différentes techniques suivantes peuvent être utilisées pour mener une recherche qualitative :

• Entrevues auprès d’utilisatrices et d’utilisateurs
• Tests d’utilisabilité
• Guerrilla test
• Étude ethnographique
• Tri de fiches
• Tests de préférences
• Construction d’arbres conceptuels

Rôles et responsabilités

Différents rôles et responsabilités clés sont associés à chaque technique de recherche qualitative qui s’offre à vous :

• L’administrateur de l’étude (également connu sous le nom de modérateur, d’intervieweur, etc.) est responsable de la sécurité et du confort de l’utilisateur et a pour mission de déterminer les raisons pour lesquelles l’utilisateur interagit avec le produit ou le service de telle ou telle manière. Vous pouvez vous reporter à cet exemple comme guide de départ.
• Les observateurs (également appelés preneuses ou preneurs de notes) sont responsables de la prise de notes. Une méthode de prise de notes consiste à écrire une observation par feuillet adhésif au marqueur (à des fins de visibilité). Un exemple d’instruction destiné aux observateurs peut servir de guide.
• Les transcripteurs et le réviseur : Il est pratique de produire des transcriptions. Vous pourrez y faire référence ou les analyser à un stade ultérieur de votre étude. Des outils comme Microsoft 360 ou Confluence vous seront utiles à cette fin. La production de transcriptions est le plus souvent confiée à trois personnes :
  • Le transcripteur no 1 prend note des propos du participant à l’étude
  • Le transcripteur no 2 prend note des propos du modérateur
  • Le réviseur repère et corrige tout oubli ou erreur

Recherche qualitative :Elle vise à répondre à la question « combien? »

La recherche quantitative porte sur la collecte de données numériques auprès d’une large population afin de déterminer des structures de comportement au sein de groupes de personnes. L’objectif de la recherche quantitative est d’obtenir des données mesurables qui peuvent être analysées au moyen de procédures statistiques.

Avec les techniques suivantes, les données sont recueillies au moyen de programmes, de logiciels ou d’outils qui ne nécessitent pratiquement aucun contact direct avec les utilisateurs. Par conséquent, même si les intervenants et les équipes ne participeront pas à la collecte de données, il vous sera utile de les mettre en cause avant le début de la recherche afin de déterminer les indicateurs et les mesures de réussite et après la recherche pour leur présenter les résultats. Différentes techniques de recherche quantitative vous sont proposées ci-dessous :

• Analyse de données et analyse Web
• Test A/B
• Introspections comportementales

Prototypage

Le prototypage est un premier échantillon, produit ou modèle utilisé pour simuler ce que pourrait être le résultat final. Les prototypes servent de preuve de concept, de façon de tester des fonctionnalités en amont et (ou) d’outil de visualisation. Il est essentiel de générer des prototypes avant de créer la version finale afin d’économiser du temps et de l’argent et de rassembler les commentaires des utilisateurs le plus tôt possible. Vous pouvez :

• créer des prototypes basse fidélité afin de rassembler rapidement des commentaires sur des concepts généraux ou des idées générales
• créer des prototypes haute fidélité afin de présenter aux utilisateurs une version peaufinée d’un concept
• organisez des séances de cocréation avec les utilisateurs afin d’élaborer pour vos tests des prototypes basse ou haute fidélité

Transformation de la recherche sur les utilisateurs en données recevables

Après avoir effectué vos recherches au moyen d’une de ces techniques ou plus, vous êtes maintenant prêt à analyser et à utiliser les données recueillies aux fins suivantes

Compréhension de qui sont vos utilisatrices et utilisateurs

• Personas
• Carte d’empathie

Création de meilleurs parcours de l’utilisatrice ou de l’utilisateur

• Cartographique du parcours
• Schémas de service

Communication des problèmes

• Énoncé du problème

Établissement de priorité

• Matrice impact-effort
• Diagramme d’affinités
• Vote par jetons

Trousse de démarrage

Les cartes de méthode (en anglais seulement) contiennent certains des concepts décrits ci-dessus à un niveau plus général, mais n'entrent pas dans les détails sur chaque méthode. Servez-vous-en comme point de départ et approfondissez vos connaissances sur chaque méthode en lisant au fur et à mesure de l’analyse des études.