Chapitre 1 : Ontariens, nous sommes à l’écoute

Le Conseil du premier ministre a entendu plus de 1 500 patients, soignants, familles, professionnels de la santé et organismes sur l’avenir des soins de santé dans la province. En plus de tirer parti de leur propre expérience professionnelle, les membres du Conseil ont recueilli un large éventail de points de vue et d’idées auprès des Ontariens au moyen des activités suivantes : 

  • dix séances de partage régionales auxquelles ont participé plus de 650 personnes des collectivités suivantes : London, Kingston, Ottawa, Toronto (centre et ouest), Sault Ste- Marie, Sudbury, Kenora, Thunder Bay, et Sioux Lookout;
  • une séance de partage virtuelle avec plus de 250 intervenants et participants francophones dans 16 localités de la province;
  • dialogue initial avec les communautés et les partenaires autochtones;
  • participation continue de plus de 80 chefs de file du secteur de la santé à six sous-comités du Conseil du premier ministre;
  • plus de 500 courriels et réponses écrites au sondage. 

De nombreux Ontariens ont lu le premier rapport et ont répondu en partageant leurs expériences personnelles par le biais de l’adresse électronique : hallwayhealthcare@ontario.ca. Il y a eu plus de 50 présentations officielles de la part de professionnels de la santé ou d’associations de soins de santé, et de nombreuses personnes ont pris le temps de nous rencontrer, nous faisant part de recherches et de perspectives utiles pour améliorer le système de santé et résoudre le problème des soins de santé de couloir.

Les Ontariens sont encouragés par la rapidité des progrès et des changements et veulent s’assurer que la qualité et la disponibilité des soins ne seront pas affectées pendant la transformation de ce secteur. Tous les commentaires reçus dans le cadre de ces activités de partage ont été examinés et pris en compte dans l’élaboration du présent rapport. Le Conseil du premier ministre est reconnaissant envers les Ontariens pour leur intérêt et leur engagement envers la modernisation des soins de santé dans la province.

Commentaires communs à travers l’Ontario

Bien que la province compte de nombreuses collectivités particulières – grandes et petites, rurales et urbaines, de cultures très diverses – les Ontariens parlent généralement d’une seule voix sur des thèmes très clairs. 

Dans l’ensemble, les Ontariens veulent la même chose de leur système de soins de santé : des services accessibles au public qui sont faciles à comprendre et d’accès facile. Les patients veulent plus d’options et de souplesse dans la façon d’accéder aux soins de santé, et ils veulent savoir que le système les soutient tout au long du processus, en s’assurant qu’ils sont plus impliqués et habilités pendant leur parcours de soins de santé. Les Ontariens auraient davantage confiance dans un système de soins de santé en sachant que leur fournisseur de soins primaires agit comme quart-arrière pour eux : qu’il défend leurs besoins, les guide dans un système complexe et leur offre un leadership sur lequel ils peuvent compter.

Les patients de l’ensemble de la province ont également une compréhension générale de ce que le terme « soins de santé » devrait signifier en Ontario. Ils veulent des partenariats plus étroits entre le secteur du logement, les services sociaux et les soins de santé. Ils veulent avoir plus de choix dans la façon dont ils communiquent avec leurs fournisseurs de soins; s’ils peuvent vidéoclavarder avec leurs amis et leurs familles, pourquoi ne peuvent-ils pas faire de même avec un professionnel de la santé? Bien que tous les patients ne soient pas désireux – ou ne soient pas en mesure – d’utiliser davantage de solutions numériques, on a constaté un grand intérêt pour l’amélioration des options de connexion aux soins tout en maintenant les choix des patients.

Nous savons que ces points de vue des patients sont repris par les amis et les membres de la famille qui s’occupent d’eux. Les recherches de la Change Foundation sur l’expérience des soignants en Ontario ont mis en lumière des préoccupations quant à la façon d’accéder aux services et de naviguer entre les différents services dans l’ensemble de la province. Les aidants familiaux sont frustrés que les fournisseurs de soins ne communiquent pas toujours entre eux, ce qui les oblige à raconter à nouveau l’histoire d’un patient et à passer inutilement du temps à clarifier des renseignements. En fait, les soignants et les fournisseurs de soins recherchent de part et d’autre un point de contact clair qui fasse en sorte que les besoins des patients soient satisfaits à chaque étape de leur parcours de soins de santé.

Les soignants cherchent également à améliorer l’horaire et le moment des rendez-vous. Un rapport de 2016, intitulé Ontario’s Family Caregivers / The Caring Experience, a attiré l’attention sur le fait que les rendez-vous de soins primaires et les visites de soins à domicile peuvent causer un stress important à un aidant naturel qui doit modifier ses engagements personnels pour tenir compte d’un horaire incohérent de rendez-vous de soins de santé. Pour les aidants familiaux qui soutiennent des patients atteints de démence, des heures de répit prolongées ou un accès supplémentaire à du soutien pendant la nuit permettraient de garder le membre de leur famille ainsi affecté à la maison plus longtemps plutôt que de le déménager dans un foyer de soins prolongés. Ces exemples illustrent des domaines où le système de soins de santé peut restructurer et réorienter les services afin de mieux soutenir la réalité quotidienne des patients, de leurs familles et des proches aidants.

Les renseignements personnels sur la santé et le dossier de santé d’un patient devraient être accessibles sous forme numérique et facilement partagés à la discrétion du patient.

Les patients veulent être des partenaires dans leurs soins de santé. Ils considèrent les soins de santé comme une responsabilité partagée entre les patients et les fournisseurs de soins. Les patients font de leur mieux pour se tenir au courant de leurs rendez-vous, suivre leurs médicaments et leurs instructions de réadaptation et fournir des mises à jour utiles à leurs fournisseurs de soins primaires. Les patients et les fournisseurs de soins préféreraient un système de soins de santé où l’information sur la santé serait facilement partagée entre les fournisseurs qui travaillent dans différentes parties du système, et plus facilement accessible aux patients.

Le système de soins de santé devrait offrir une meilleure expérience aux patients, en veillant à ce qu’ils soient traités avec respect et dignité en tout temps.

Les Ontariens sont fiers d’avoir accès à des services de soins de santé publics; toutefois, il y a place à l’amélioration dans la façon de prodiguer ces soins et de naviguer à travers les services. Le Conseil du premier ministre a reçu de nombreux commentaires partout dans la province sur la nécessité de créer une meilleure expérience pour les patients et les familles qui ont recours aux soins. Si le patient est au centre du système de soins de santé, certaines décisions devraient être modifiées afin d’améliorer les interactions et le partage d’information entre les patients et les fournisseurs de soins. Par exemple, les patients veulent de l’information sur les options de soins financées par l’État, de même que des conversations respectueuses, proactives et faciles à comprendre avec les fournisseurs de soins. Les patients devraient avoir l’assurance que le système tient compte de leurs besoins particuliers en matière de soins de santé et devraient être à l’aise de poser des questions en tout temps au cours de leur parcours de soins.

Il existe déjà de nombreux bons exemples d’intégration locale et de solutions numériques – s’appuyer sur ces modèles au lieu de partir de zéro.

Le public croit fermement que les partenariats existants dans l’ensemble du système de soins de santé devraient être maintenus et protégés – surtout maintenant, en cette période de transformation importante. Le Conseil du premier ministre a clairement entendu dire que les patients et les fournisseurs apprécient les soins qui sont actuellement dispensés par des équipes intégrées de soins primaires et qu’ils apprécient les solutions créatives et les partenariats qui existent déjà entre les milieux de la santé dans leurs communautés locales. Les patients estiment que lorsqu’ils reçoivent des soins, ceux-ci sont généralement de grande qualité. Malgré les commentaires positifs des patients sur la qualité des soins, l’accès demeure un défi. Dans bien des cas, l’accès aux soins est retardé et le système continue d’éprouver des difficultés avec les transitions de soins en raison d’un manque d’intégration à l’échelle du système. 

Il y a de nombreux exemples de services de santé numériques qui fonctionnent déjà dans la province. Dans le système actuel, la télémédecine a été un outil essentiel pour améliorer l’accès aux soins dans les communautés éloignées, rurales, francophones et autochtones qui n’ont pas toujours une capacité suffisante en personnel pour répondre aux besoins locaux en soins de santé. Le suivi à distance des patients et les soins numériques autogérés, comme la vérification de la tension artérielle à domicile, permettent à un petit nombre de fournisseurs de soins d’accompagner un grand nombre de patients. La province peut et devrait continuer de miser sur ces succès en veillant à ce que la technologie continue de compléter les ressources en soins de santé.

La combinaison actuelle de soins de santé et de services connexes ne répond pas aux besoins locaux.

Même si les soins de santé de couloir sont dispensés dans les hôpitaux, une partie du problème peut être réglée en améliorant l’accès à des soins de santé de qualité dans d’autres milieux de soins – en particulier les soins à domicile, les soins communautaires et les services de santé mentale et de toxicomanie. Les Ontariens veulent des services de soins à domicile plus souples qui répondent à leurs besoins individuels et un accès plus facile aux services et soutiens en santé mentale et en toxicomanie en milieu communautaire. Certaines collectivités ont accès à une gamme de modèles d’aide à la vie autonome et de logement avec services de soutien ou à d'autres modèles de soins regroupés, mais ceux-ci ne sont pas toujours disponibles partout dans la province. À mesure que des approches novatrices voient le jour dans toute la province, les patients s’attendent à ce que le système encourage ce genre de soins de santé.