Aperçu

Tout membre du public, y compris les patientes et les patients, les parents, les parties prenantes ou les membres d’organismes, peut déposer une plainte directement auprès du fournisseur de services de santé d’urgence ou auprès du ministère de la Santé.

Parmi les fournisseurs de services de santé d’urgence, mentionnons les suivants :

  • les centres intégrés de répartition d’ambulance et les services de répartition d’ambulance
  • les exploitants de services d’ambulance terrestre et les services d’ambulancières paramédicales et d’ambulanciers paramédicaux
  • les fournisseurs de services d’ambulance aérienne et de services d’ambulance aérienne accrédités;
  • les programmes des bases hospitalières

La Division des services de santé d’urgence du ministère de la Santé mène des enquêtes pour déterminer s’il y a eu des infractions à la Loi sur les ambulances, à ses règlements d’application ou aux normes. Des enquêtes peuvent avoir lieu à la suite d’une plainte ou encore être entreprises en raison d’autres problèmes. Toutefois, la Division ne mène pas d’enquêtes sur des questions relevant d’autres lois provinciales ou fédérales. La Division ne mène pas d’enquêtes visant à déterminer les causes d’une blessure ou d’un décès, ou les actions d’autres organismes connexes (p. ex., service de lutte contre les incendies, service de police ou personnel hospitalier).

Dépôt d’une plainte auprès du ministère de la Santé

La Division des services de santé d’urgence du ministère de la Santé a le pouvoir d’enquêter sur les plaintes en vertu de la Loi sur les ambulances. La Division s’engage à enquêter sur les plaintes relatives aux soins préhospitaliers de manière réactive et fiable, grâce à un processus rigoureux de gestion des plaintes et d’enquête.

Veuillez nous fournir le plus de renseignements possible dans votre plainte, y compris ce qui suit :

  • une description de l’événement
  • le moment et le lieu de l’événement (y compris la date et l’heure approximative)
  • quelles étaient les personnes impliquées

Il sera ainsi plus facile pour le fournisseur de services d’ambulance ou le ministère d’enquêter sur votre plainte. De plus, si vous avez besoin de mesures d’adaptations en vertu de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO), veuillez nous le faire savoir dans votre plainte.

Les plaintes peuvent être transmises de façon anonyme, ou avec vos coordonnées. Celles-ci aident l’enquêteuse ou l’enquêteur à assurer le suivi des plaintes et à recueillir des renseignements supplémentaires pour les enquêtes. Bien qu’elles soient permises, les plaintes anonymes pourraient nuire à la capacité d’enquête de la Division.

Les plaintes peuvent être envoyées par voie électronique à l’adresse inspections_investigations@ontario.ca, ou le formulaire ci-joint peut être soumis.

Ou encore par courrier à l’adresse suivante :

Unité des services d’enquête
Direction de la réglementation et de la responsabilisation des services de santé d’urgence
North American Centre, 6e étage
5700, rue Yonge
Toronto (Ontario) M2M 4K5

Ce à quoi vous attendre après avoir déposé une plainte auprès du ministère de la Santé

Si vous avez inclus vos coordonnées avec votre plainte, voici ce à quoi vous pouvez vous attendre :

Réception et traitement

Une fois que vous avez déposé une plainte, le ministère en accusera réception et achèvera le processus de réception de la plainte de la manière suivante :

  • il communiquera avec vous pour passer la plainte en revue et expliquer le processus du ministère. Cela a généralement lieu dans les cinq jours ouvrables qui suivent la réception de votre plainte.

Affectation d’une enquêteuse ou d’un enquêteur

Si votre plainte peut donner lieu à une action en vertu de la Loi sur les ambulances, une enquêteuse ou un enquêteur de la Division des services de santé d’urgence sera affecté(e) à votre plainte.

  • Une enquêteuse ou un enquêteur est généralement affecté(e) à votre plainte dans les un à deux jours ouvrables suivants.
  • En général, dans les deux jours ouvrables qui suivent son affectation, l’enquêteuse ou l’enquêteur communiquera avec vous directement par téléphone ou par courriel pour se présenter et vous transmettre ses coordonnées. L’enquêteuse ou l’enquêteur pourra également répondre à des questions concernant le processus d’enquête.
  • Si votre plainte ne relève pas de la Loi sur les ambulances, nous pourrions vous faire des recommandations sur la façon de rediriger votre plainte à l’organisme de surveillance approprié.

Enquête

Une enquête sera menée conformément au processus d’enquête du ministère de la Santé, qui aboutit généralement à un rapport d’enquête et peut inclure des résultats supplémentaires.

  • Une enquêteuse ou un enquêteur est autorisé(e) à demander des renseignements personnels sur la santé d’une patiente ou d’un patient pour enquêter sur une plainte ou une préoccupation. Les renseignements personnels sur la santé sont traités conformément aux dispositions législatives sur la protection de la vie privée, notamment la Loi sur la protection des renseignements personnels sur la santé et la Loi sur l’accès à l’information et la protection de la vie privée.
  • L’enquêteuse ou l’enquêteur gardera toujours l’identité de la plaignante ou du plaignant confidentielle, sauf si une ordonnance du tribunal (p. ex., une assignation à comparaître) exige autrement.

Rapport à la plaignante ou au plaignant

Une fois l’enquête terminée, vous recevrez une lettre de clôture, qui reprendra les préoccupations soulevées et indiquera toute infraction à la Loi sur les ambulances, à ses règlements ou à ses normes.

  • Si vous souhaitez obtenir le rapport d’enquête, vous devez en faire la demande auprès du Bureau de l’accès à l’information et de la protection de la vie privée du ministère afin d’assurer le respect des dispositions législatives sur la protection de la vie privée.

Processus d’appel

Si vous n’êtes pas satisfait(e) du résultat de l’enquête, vous pouvez présenter une demande de réexamen de la décision à l’adresse inspections_investigations@ontario.ca.

Vous pouvez également déposer une plainte auprès de l’Ombudsman de l’Ontario.

Processus d’enquête

Dans le cadre de leur enquête, les enquêteuses et enquêteurs recueillent des preuves en utilisant diverses méthodes, y compris :

  • recueillir et examiner des documents;
  • prendre des déclarations et mener des entrevues;
  • consigner des observations;
  • effectuer des perquisitions;
  • saisir du matériel, des documents et des appareils.

Moment de l’enquête

Le temps nécessaire pour enquêter sur une plainte varie d’un cas à l’autre, en fonction de divers facteurs.

Vous pouvez à tout moment communiquer avec l’enquêteuse ou l’enquêteur qui vous a été affecté(e) ou encore avec l’Unité des services d’enquête pour obtenir des renseignements sur l’état de la situation.

Veuillez noter que le ministère de la Santé ne peut pas faire de commentaires autres que sur l’état d’avancement de l’enquête tant que celle-ci n’est pas terminée.

Résultats de l’enquête

Les résultats d’une enquête pourraient inclure ce qui suit :

  • Une approche collaborative avec le service – Le ministère de la Santé collaborera avec les services concernés pour remédier aux contraventions recensées et fera des recommandations aux différents services quant aux résultats jugés acceptables. Ces services fourniront ensuite au ministère leur plan d’action et confirmeront son achèvement afin de démontrer leur conformité.
  • Une ordonnance de reprise d’un examen – Le ministère de la Santé exigera qu’un travailleur paramédical refasse l’examen de préposé aux soins médicaux spécialisés d’urgence (PSMSU) lorsqu’il y a des préoccupations constantes d’incapacité dans le cadre d’un processus établi. L’examen de PSMSU est une exigence de qualification des ambulancières paramédicales et des ambulanciers paramédicaux pour travailler en Ontario.
  • Une accusation provinciale – Le ministère de la Santé se réserve la possibilité de porter une accusation provinciale pour les infractions à la Loi sur les ambulances.
  • Aucune autre mesure – Le ministère de la Santé ne prendra aucune mesure dans les cas où les soins préhospitaliers ont été fournis conformément à la loi, à ses règlements et à ses normes.

Rapports d’enquête

Les enquêtes comprennent un rapport officiel sur leurs conclusions, qui sera mis à la disposition de toutes les parties concernées par l’incident.

Si la personne qui a déposé la plainte n’est pas la patiente ou le patient, tous les efforts seront faits pour communiquer avec elle ou lui – à moins que cela ne lui cause un préjudice émotionnel.

Le rapport d’enquête présentera les preuves recueillies et examinées et indiquera s’il y avait des contraventions.

Comment demander un rapport d’enquête

Étant donné que les rapports d’enquête contiennent des renseignements personnels sur la santé des patientes et des patients concernés, les plaignantes et les plaignants doivent demander le rapport complet au Bureau de l’accès à l’information et de la protection de la vie privée du ministère de la Santé.

Le bureau exigera des documents pour déterminer les renseignements qu’il est en mesure de communiquer avec le rapport. Les documents peuvent comprendre des renseignements relatifs à l’exécuteur testamentaire, au mandataire spécial, à la procuration, au parent le plus proche ou à d’autres exigences.

Pour demander un rapport d’enquête, communiquez avec le Bureau de l’accès à l’information et de la protection de la vie privée.

Réponse à l’Ombudsman de l’Ontario

Le 20 mai 2021, l’Ombudsman de l’Ontario a formulé 53 recommandations en vue de réorganiser la surveillance des services d’ambulance terrestre et aérienne par le ministère de la Santé.

En collaboration avec nos précieux partenaires et fournisseurs du secteur, le ministère est à élaborer et à mettre en œuvre un plan qui tient compte du rapport, dont le recrutement de personnel supplémentaire pour mener les enquêtes et pour pourvoir des postes au sein de l’unité de surveillance des ambulances aériennes. Cela consiste également à améliorer les protocoles et les processus, et d’investir dans des systèmes informatiques modernes pour que le processus d’enquête soit plus transparent et responsable.

Pour nous joindre

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