La Loi sur les services de recouvrement et de règlement de dette et ses règlements interdisent aux agences de recouvrement et aux agents de recouvrement certains types de conduites.

Avant de prendre contact avec un débiteur

Avant de prendre contact avec un débiteur pour exiger un paiement, vous devez lui envoyer un avis écrit par la poste ou par courriel, comportant les renseignements suivants :

  • le nom du créancier
  • des précisions concernant la dette, y compris le solde dû et le type de produit (par exemple, ligne de crédit et carte de crédit)
  • le nom de l’agence de recouvrement et de l’agent de recouvrement exigeant le paiement
  • l’autorisation de l’agence d’exiger le paiement de la dette
  • la déclaration de divulgation « Recouvrement de dettes : information sur vos droits ».

Voir le paragraphe 21 (2) des Dispositions générales pour la liste complète des exigences concernant l’avis écrit.

Voir aussi les paragraphes 21 (3) et 21 (4) des Dispositions générales et le Règlement de l’Ontario 247/18 pris en application de la Loi sur les services de recouvrement et de règlement de dette pour obtenir de plus amples renseignements sur la façon de prendre contact avec un débiteur.

Première prise de contact avec un débiteur

Vous devez attendre six (6) jours après avoir envoyé un avis écrit avant de pouvoir :

  • prendre contact avec le débiteur
  • exiger le paiement
  • tenter de recouvrer le paiement du débiteur

Si le débiteur vous dit qu’il n’a pas reçu l’avis écrit, vous devez :

  • cesser de communiquer avec lui
  • envoyer une copie de l’avis écrit à l’adresse qu’il vous donne
  • attendre six jours de plus avant de reprendre contact avec lui

À partir du sixième (6e) jour, vous pouvez prendre contact avec le débiteur jusqu’à trois (3) fois par période de sept (7) jours pour le compte du même créancier.

Après la première prise de contact avec un débiteur

Après la première prise de contact avec un débiteur, vous n’avez pas le droit de prendre contact avec le débiteur plus de trois fois sur une période de sept jours, à moins que des contacts supplémentaires aient été convenus, demandés ou initiés par le débiteur ou en cas de contacts par courrier. Cette règle ne s’applique pas tant que vous ne vous êtes pas entretenu avec le débiteur en personne ou par téléphone.

Voir les articles 21 et 22 du règlement sur les dispositions générales pour de plus amples renseignements.

Règles relatives aux tactiques agressives ou aux faux renseignements

Vous ne pouvez pas prendre contact avec quiconque en relation à une dette :

  • entre 21 h et 7 h (heure locale du débiteur), du lundi au samedi
  • le dimanche, sauf entre 13 h et 17 h (heure locale du débiteur)
  • les jours fériés

Dans vos relations avec un débiteur, vous ne pouvez pas :

  • publier ou menacer de publier le défaut de paiement du débiteur
  • user d’un langage menaçant, injurieux, intimidant ou coercitif
  • exercer des pressions excessives ou abusives
  • donner des renseignements faux ou trompeurs
  • communiquer de toute autre façon d’une manière ou à une fréquence constituant du harcèlement
  • communiquer d’une façon qui entraîne des frais pour le débiteur (par exemple, paiement à l’utilisation, frais d’interurbain ou frais de messagerie texte) 
  • menacer d’intenter une action en justice sans l’autorisation du débiteur d’introduire une instance judiciaire
  • continuer de prendre contact avec le débiteur après que celui-ci vous ait avisé qu’il conteste la dette et demande de porter l’affaire devant les tribunaux

Voir l’article 22 de la Loi sur les services de recouvrement et de règlement de dette et les articles 20 à 25 des Dispositions générales pour obtenir de plus amples renseignements sur les règles concernant l’usage de tactiques agressives et de faux renseignements.

Prise de contact avec l’employeur du débiteur

Vous ne pouvez prendre contact avec l’employeur du débiteur que dans les cas suivants :

  • l’employeur du débiteur s’est porté garant de la dette et la prise de contact concerne cette garantie
  • le débiteur vous en a donné la permission par écrit
  • la prise de contact concerne les paiements aux termes d’une ordonnance ou d’un jugement, ou d’une retenue automatique sur le salaire du débiteur (par exemple, une cession ou saisie-arrêt du salaire en faveur d’une caisse populaire ou credit union)
  • la prise de contact n’a lieu qu’une seule fois et uniquement afin de confirmer l’emploi du débiteur, le titre de son poste ou son adresse professionnelle

Voir le paragraphe 22 (4) des Dispositions générales pour obtenir de plus amples renseignements sur la prise de contact avec l’employeur du débiteur.

Prise de contact avec d’autres personnes concernant un débiteur

Vous pouvez prendre contact avec le conjoint du débiteur, un membre de sa famille, de son ménage ou de sa parenté ou un de ses amis, voisins ou connaissances, uniquement dans les cas suivants :

  • la personne contactée s’est portée garante du paiement de la dette et la prise de contact concerne cette garantie
  • le débiteur vous a demandé de discuter de la dette avec la personne contactée
  • vous demandez l’adresse du domicile du débiteur ou son numéro de téléphone parce que vous n’avez pas ses coordonnées

Voir le paragraphe 22 (3) des Dispositions générales pour obtenir de plus amples renseignements sur la prise de contact avec d’autres personnes concernant un débiteur.

Tentative de recouvrement auprès de la mauvaise personne

Vous ne pouvez pas prendre contact ou tenter de prendre contact avec quiconque dans les cas suivants :

  • vous savez ou devrez raisonnablement savoir que cette personne n’est pas responsable de la dette
  • cette personne vous a informé qu’elle n’est pas la bonne personne, à moins que vous n’ayez pris des mesures raisonnables pour confirmer que vous avez la bonne personne

Voir le paragraphe 22 (5) des Dispositions générales pour obtenir de plus amples renseignements sur les tentatives de recouvrement auprès de la mauvaise personne.

Cas où un débiteur demande une action en cour

Si le débiteur vous envoie un avis vous suggérant de porter l’affaire devant les tribunaux, vous ne pouvez pas prendre contact ou tenter de prendre contact avec lui.

Vous ne pouvez prendre contact avec le débiteur que si ce dernier a sollicité la prise de contact ou y a consenti.

Si le débiteur ou son avocat ou parajuriste vous envoie un avis vous demandant de ne communiquer qu’avec eux, vous ne pouvez pas prendre contact avec le débiteur directement. Vous ne devez communiquer qu’avec son avocat ou parajuriste.

Voir les paragraphes 22 (1) et 22 (2) des Dispositions générales pour obtenir de plus amples renseignements sur ce que vous devez faire si un débiteur demande une action en justice.

Frais ne faisant pas partie de la dette

Vous ne pouvez pas demander au débiteur de payer les frais engagés par votre agence ou le créancier (par exemple, commissions).

Si le chèque du débiteur est refusé, vous pouvez recouvrer tous les frais raisonnables auprès du débiteur si l’une des conditions suivantes est remplie :

  • l’entente entre le créancier et le débiteur prévoit que le débiteur est responsable de tels frais et elle en fixe le montant
  • le créancier a informé le débiteur (par exemple, aux termes de leur entente) que le débiteur est responsable des frais liés aux chèques sans provision ou de tout autres frais connexes, et le débiteur sait ou aurait dû savoir qu’il serait responsable des frais et en connaître le montant

Voir l’article 25 des Dispositions générales pour obtenir de plus amples renseignements sur les frais.

Enregistrement des appels

Si votre agence emploie 10 agents de recouvrement ou plus, vous devez enregistrer tous les appels téléphoniques qui portent sur le recouvrement d’une créance (par exemple, les appels qu’elle fait au débiteur, à son employeur ou à un membre de sa famille, ou qu’elle reçoit d’eux). Vous devez également aviser la personne que l’appel est enregistré pour se conformer à la Loi sur les services de recouvrement et de règlement de dette. Vous devez conserver les enregistrements dans un format qui est facile d’accès pendant un an après avoir fait ou reçu l’appel. Vous pouvez anonymiser les numéros qui identifient une carte de crédit, un compte bancaire ou tout autre compte financier.

La personne qui fait ou reçoit l’appel enregistré peut demander une copie de l’enregistrement en présentant une demande écrite. Le registrateur peut également en demander une copie. Vous devez fournir gratuitement une copie de l’enregistrement dans les 10 jours qui suivent la réception d’une demande.

Vous n’avez pas besoin d’enregistrer les appels téléphoniques avec un créancier, un organisme de conseil en crédit ou un organisme qui offre des conseils aux consommateurs dans le cadre de la prestation de services de règlement de dette.

Voir les articles 31 et 32 des Dispositions générales pour obtenir de plus amples renseignements sur l’enregistrement des appels.