En pratique, vos mesures du rendement et les sources d’information connexes dépendent des stratégies de développement économique utilisées dans votre communauté.

La présente annexe met l’accent sur certains programmes de développement économique et sur les mesures utilisées pour évaluer leur rendement. L’objectif est de vous aider à établir des mesures du rendement pour votre communauté.

Les quatre programmes de développement économique couverts dans cette annexe sont l’attraction d’entreprises, le maintien et l’expansion d’entreprises (M+EE), la création de nouvelles entreprises et l’aide à l’exportation.

Stratégies visant à attirer des entreprises

Les organismes de développement économique utilisent diverses méthodes pour évaluer et suivre leurs programmes d’attraction d’entreprises.

Les communautés qui reçoivent des investissements veulent généralement savoir si elles se portent mieux grâce à l’effort de l’organisme de développement économique, et elles doivent examiner les mesures qui permettent de saisir les avantages économiques.

En même temps, les responsables d’une source de financement veulent savoir si l’argent est dépensé judicieusement par le personnel chargé du développement économique. Il faut donc s’intéresser aux mesures de l’efficacité ou de la productivité de l’organisation.

Enfin, l’entreprise elle-même, qui est la cible de tous les efforts, évalue un organisme de développement économique sur la qualité et l’utilité des services offerts pour l’aider.

Bienfaits pour l’économie

La plupart des organismes de développement économique s’efforcent de déterminer si elles atteignent leur objectif principal, à savoir améliorer la vitalité économique de leur région. Les mesures utilisées par ces organismes pour tenter de saisir les avantages économiques de leur travail comprennent le nombre d’entreprises, le nombre d’emplois et les investissements dans la communauté.

Nombre d’entreprises

La plupart des organismes de développement économique semblent utiliser cette mesure de base pour évaluer leur rendement. Pour évaluer leur rendement, certains comptent le nombre total d’entreprises dans leur région, tandis que d’autres ne comptent que les nouvelles entreprises dans une zone. Quelques-uns, moins nombreux, se sont dotés d’un système conçu pour déterminer quelles entreprises qu’ils ont soutenues ont pu apporter à la communauté à leur tour. En outre, les organismes comparent généralement le type d’emplois attirés au type d’emplois souhaités par la communauté pour s’assurer que les objectifs économiques généraux sont atteints.

Nombre d’emplois

De nombreux organismes de développement économique suivent également le nombre d’emplois pour évaluer leur rendement. La plupart de ces organismes suivent les nouveaux emplois ou les emplois créés. Cependant, il semble que relativement peu d’entre eux mesurent les emplois créés à la suite de leur participation directe.

Investissement

Certaines organisations utilisent les sommes investies dans la communauté pour évaluer leur rendement.

Efficacité organisationnelle

Les organisations sont de plus en plus appelées à justifier leurs budgets en rendant compte de l’efficacité et de la productivité du personnel. Les investisseurs publics et privés veulent en savoir plus que les retombées économiques d’un programme. Ils veulent comprendre si les fonds alloués sont dépensés de manière judicieuse. Les organisations sont moins nombreuses à mesurer leurs processus internes qu’à mesurer les avantages économiques. Les mesures généralement utilisées pour évaluer l’efficacité organisationnelle comprennent le nombre de présentations effectuées, le nombre de pistes développées et poursuivies et le nombre de clients potentiels vérifiés.

Nombre de présentations

De nombreux programmes d’attraction des entreprises utilisent les présentations d’entreprises comme un moyen de promotion de leurs communautés. Ces présentations peuvent avoir lieu à la demande d’une entreprise intéressée, lors d’un appel à froid à un client potentiel, ou dans le cadre d’un effort de marketing plus vaste lors d’un salon professionnel ou d’un autre événement. Les données sont insuffisantes pour suggérer un nombre approprié de présentations par personne pour diverses organisations.

Nombre de pistes

Cette mesure peut être considérée comme plus pertinente que le nombre de présentations, qui permet de comptabiliser le temps du personnel, mais elle n’évalue pas l’efficacité des efforts de sensibilisation. Le nombre de pistes se concentre vraisemblablement sur les entreprises qui ont un réel intérêt à s’installer dans une région. Il constitue un meilleur indicateur du succès d’un programme de promotion. Là encore, les données ne sont pas suffisantes pour déterminer ce qui est considéré comme un nombre approprié de pistes à développer.

Nombre de clients potentiels vérifiés

Cette mesure va un peu plus loin que le nombre de pistes à développer. Le nombre de clients potentiels vérifiés comprend généralement des entreprises qui correspondent bien à la stratégie d’attraction d’entreprises de la communauté et qui envisagent vraiment de s’installer dans la région.

Mesures du rendement basées sur la clientèle

Une troisième façon de mesurer le rendement des initiatives visant à attirer des entreprises est d’estimer la satisfaction des clients. Pour réussir à l’avenir, les organismes de développement économique devront mesurer leur rendement en fonction des besoins de leurs clients commerciaux.

Les entreprises qui envisagent de se relocaliser ou d’étendre leurs activités examinent une grande variété de facteurs. Les efforts déployés par les organismes de développement économique pour attirer des entreprises sont l’un des principaux aspects considérés par celles-ci pour déterminer si une région répond à leurs besoins. Les organismes de développement économique peuvent déjà déterminer dans quelle mesure ils servent bien leurs clients commerciaux en vérifiant s’ils leur offrent l’assistance souhaitée et en évaluant ensuite la qualité des services.

La première étape de ce processus consiste à voir si les programmes de l’organisme de développement économique répondent aux besoins des entreprises. Les entreprises reçoivent-elles l’aide qu’elles recherchent?

Figurent ci-dessous quelques questions que les entreprises aimeraient souvent voir traitées lorsque des efforts d’attraction sont déployés :

  • Le programme d’attraction d’entreprises offre-t-il des renseignements actualisés et précis sur la région et les sites?
  • Dans quelle mesure les efforts d’attraction d’entreprises facilitent-ils la coopération entre les organismes gouvernementaux et les autres administrations publiques locales?
  • Le programme d’attraction d’entreprises offre-t-il une assistance directe et facile d’accès pour les visites de sites?
  • Les efforts d’attraction d’entreprises sont-ils flexibles? Les programmes peuvent-ils être adaptés aux besoins individuels des entreprises?
  • De quelle manière les efforts d’attraction d’entreprises contribuent-ils à améliorer le climat des affaires? Il peut s’agir de taxes, de questions réglementaires, de la qualité des infrastructures, de la formation de la main-d’œuvre, de la qualité de vie, etc.
  • Les efforts d’attraction d’entreprises visent-ils aussi des entreprises locales établies? Si oui, quels sont les avis de ces entreprises sur la région? Sinon, pour quelle raison?

Des organismes de développement économique ne pourront pas (ou ne voudront pas) répondre à toutes les demandes possibles des entreprises dans chaque domaine. Chacun doit se concentrer sur les questions qui sont les plus importantes pour ses clients commerciaux et qui correspondent le mieux aux objectifs de la communauté et de la source de financement.

Enquêtes et sondages

La méthode la plus directe pour évaluer le rendement en fonction des besoins des clients est d’interroger ceux-ci dans le cadre d’une enquête ou d’un sondage. Pour être efficaces, ceux-ci doivent aller au-delà de la mesure de la satisfaction globale des clients. L’objectif doit être de déterminer quels services les clients utilisent, s’ils en sont satisfaits ou non, et pourquoi. L’enquête doit être considérée comme un instrument permettant à l’organisation d’améliorer constamment ses services, et non comme un exercice d’autocongratulation.

Les questions d’un sondage doivent s’adresser aux clients. Elles doivent faire ressortir les différents services de l’organisation en vue de la mesure du rendement, tenter de se concentrer sur les efforts organisationnels (en séparant d’autres facteurs si possible) et contenir une échelle facilement comprise et comparable.

Pour chaque service visant à attirer des entreprises, l’organisme peut vouloir déterminer le niveau d’utilité du service, la qualité du service, les délais du service et, si possible, l’incidence du service sur la décision finale. L’enquête peut demander au répondant de noter le service sur une échelle, et poser des questions particulières sur la qualité du service, comme le professionnalisme, la précision, la valeur, etc.

Stratégies de maintien et d’expansion des entreprises (M+EE)

Avantages économiques (mesures d’extrant)

À l’instar des mesures du rendement souvent utilisées dans les stratégies d’attraction d’entreprises, des chiffres économiques généraux sont exploités par les organismes de développement économique pour déterminer la situation de communautés en matière de M+EE. Les mesures typiques comprennent le nombre de nouvelles licences d’exploitation, le nombre d’entreprises qui ont pris de l’expansion, le nombre d’entreprises qui ont été conservées, le nombre d’emplois et l’investissement total dans la communauté. Parmi les autres facteurs que les organismes de développement économique mesurent dans le cadre de leurs programmes de M+EE figurent le nombre de prêts aux entreprises, l’assiette fiscale, les pieds carrés de développement ainsi que le nombre et la valeur des permis.

Efficacité organisationnelle (mesures d’extrant)

L’évaluation de l’efficacité organisationnelle est une étape importante dans le processus de maintien et d’expansion des entreprises. Bien que l’objectif ultime soit de résoudre les problèmes nuisant aux entreprises, il est d’abord nécessaire de rencontrer les représentants de celles-ci pour créer des liens et comprendre les difficultés auxquelles elles sont confrontées avant d’élaborer des programmes visant à résoudre ces questions ou ces problèmes. En outre, la plupart des organisations doivent justifier leurs budgets en rendant compte de la productivité. Les mesures de l’efficacité organisationnelle répondent à ces deux exigences en évaluant à quel point les membres du personnel sont en contact avec la communauté des affaires. Les mesures généralement utilisées pour évaluer l’efficacité organisationnelle des programmes M+EE comprennent le nombre de visites ou de contacts commerciaux, le nombre d’entreprises aidées et le nombre d’entretiens et d’enquêtes réalisés.

Mesures du rendement basées sur la clientèle (mesures de résultats)

Les meilleurs programmes de maintien et d’expansion des entreprises commencent par un exercice de réflexion, pour déterminer si les initiatives répondent aux besoins des entreprises. Les entreprises reçoivent-elles l’aide qu’elles recherchent? Voici quelques questions concernant les entreprises auxquelles devraient répondre les efforts de M+EE :

  • Dans quelle mesure l’organisme tend-il la main aux entreprises ou est-il proactif envers elles?
  • Son attitude témoigne-t-elle d’un esprit de coopération? Se montre-t-il réceptif?
  • Dans quelle mesure les efforts de maintien et d’expansion des entreprises aident-ils les entreprises à réduire les formalités administratives?
  • L’organisme collabore-t-il avec d’autres pour réduire les formalités administratives?
  • Quels mécanismes existent pour aider à repérer d’éventuels problèmes pour les entreprises?
  • Les efforts déployés permettent-ils d’établir des relations orientées vers des solutions commerciales à long terme?

Enquêtes et sondages

La méthode de mesure du rendement la plus directe dans ces secteurs de programme est d’interroger les clients dans le cadre d’une enquête ou d’un sondage. Grâce au programme de maintien et d’expansion des entreprises, les membres du personnel ont probablement déjà établi des relations avec de nombreuses entreprises clientes et reçoivent régulièrement des commentaires sur les programmes. L’objectif des enquêtes formelles devrait être de comprendre précisément quels services les clients utilisent, leur niveau de satisfaction et les raisons de leur satisfaction ou de leur insatisfaction. Une enquête doit être considérée comme un instrument permettant à l’organisation d’améliorer constamment ses services.

Les questions d’une enquête doivent s’adresser aux clients et faire ressortir les différents services de l’organisation à des fins d’évaluation. Les questions doivent également être axées sur les efforts de l’organisme et contenir une échelle facilement compréhensible et comparable entre leurs réponses.

Pour chaque service visant le M+EE, l’organisme peut vouloir déterminer le niveau d’utilité du service, la qualité du service, les délais du service et, si possible, l’incidence du service sur la décision éventuelle d’une entreprise. Le questionnaire peut inviter les répondants à évaluer le service sur une autre échelle précisée, et à centrer leur attention sur des aspects particuliers, comme le professionnalisme, le souci du détail, etc.

En outre, un solide programme de M+EE peut évaluer le rendement en établissant le nombre de problèmes cernés et d’obstacles réglementaires surmontés au nom des entreprises, ainsi que le nombre et le type d’initiatives entreprises pour améliorer le climat des affaires.

Programmes de création de nouvelles entreprises

Le rendement d’un organisme de développement économique en matière de création de nouvelles entreprises et d’aide à la croissance d’autres entreprises peut être mesuré en examinant les éléments suivants :

  • Démarrage d’entreprises nouvelles
  • Expansion d’entreprises existantes
  • Entreprises régionales aidées par des installations et des ressources
  • Capital de risque

Développement du centre-ville

De nombreuses villes, petites et grandes, ont établi des plans stratégiques pour développer leur centre-ville. Des mesures du rendement sont donc nécessaires pour évaluer les progrès accomplis dans la réalisation des objectifs de ces plans. Des jalons à court terme et des objectifs à long terme peuvent être fixés pour un certain nombre d’enjeux qu’une communauté considère comme étant importants pour mesurer les progrès de son centre-ville.

En général, ces mesures concernent l’emploi, les commerces et les bureaux, le développement de nouvelles installations et infrastructures, le divertissement, les arts et la culture, le tourisme, le logement, la sûreté et la sécurité, la propreté, l’accessibilité, les commodités et les aménagements pour les piétons. Voici quelques mesures du rendement communes pour les programmes de développement et de revitalisation de centres-villes.

Développement économique

  • nombre d’employés au centre-ville
  • ouvertures et fermetures de commerces au centre-ville
  • nombre d’entreprises en expansion au centre-ville
  • nombre de bâtiments commerciaux vacants
  • locaux à bureaux occupés par pied carré
  • surface commerciale occupée par pied carré

Commercialisation et promotion

  • événements spéciaux tenus par l’organisme de mise en valeur du centre-ville et autres événements majeurs au centre-ville
  • participation à des événements spéciaux
  • articles dans la presse et reportages d’autres médias sur les activités de développement et revitalisation du centre-ville

Autres programmes

  • aménagement physique ou urbain – travaux visant à rehausser le paysage urbain
  • organisation et collaboration – nombre et type d’organismes communautaires participant à un programme de développement et de revitalisation du centre-ville
  • criminalité – nombre de crimes commis

Programmes d’aide à l’exportation

Les mesures du rendement utilisées pour les programmes d’aide à l’exportation que les organismes de développement économique peuvent suivre ont trait aux intrants et aux résultats de tels programmes.

Les intrants

Intrants externes

  • colloques organisés
  • nombre de participants à des colloques
  • sondages menés
  • foires et salons commerciaux organisés
  • missions commerciales réalisées
  • réseaux industriels et sectoriels mis sur pied

Intrants internes

  • temps consacré par le personnel à la recherche et à l’analyse de marchés ciblés
  • temps consacré par le personnel à l’offre de conseils à des exportateurs potentiels
  • temps consacré par le personnel à l’offre de conseils à des entreprises exportatrices
  • temps consacré par le personnel à la collaboration avec des réseaux d’entreprises
  • temps consacré par le personnel à la collaboration avec des organismes alliés

Les résultats

  • participation à des colloques, à des foires et salons commerciaux et à des missions commerciales
  • nombre d’entreprises participant à des réseaux industriels ou sectoriels
  • contacts individuels directs établis lors de colloques, de foires et de salons commerciaux, de missions commerciales, etc.
  • nombre d’exportateurs-clients participant à un programme
  • possibilités de coentreprise dégagées par les réseaux
  • nombre d’ententes de coentreprise
  • nombre de transactions d’exportation réalisées
  • augmentation du volume des ventes à l’exportation
  • hausse des emplois liés aux ventes à l’exportation
  • emplois conservés grâce aux ventes à l’exportation

En résumé

Dans tous les programmes de développement économique abordés dans cette section, la mesure du rendement a été axée sur les clients principaux, c’est-à-dire les entreprises qui créent des emplois et contribuent à la croissance de l’économie locale et régionale. Tel est le cas dans les domaines de l’attraction d’entreprises, du maintien et de l’expansion d’entreprises, du développement et de la revitalisation de centres-villes et de l’aide à l’exportation. Il en va de même pour les programmes favorisant la création de nouvelles entreprises.