Attentes générales à l’égard de tous les BPT qui offrent des services aux victimes

Les trois premières parties de ce document : Services en français, Règlement des plaintes et Coordination et collaboration, énoncent les exigences qui s’appliquent à la plupart des programmes et services décrits dans le présent document. Elles doivent être lues parallèlement au programme ou service particulier dont le bénéficiaire est responsable. Les exigences ci-dessous en matière de services en français (SEF) s’appliquent à tous les programmes et services énoncés dans le présent document sur les objectifs de service.

Services en français

Bénéficiaires fournissant des services dans des régions non désignées

Le bénéficiaire est tenu de gérer une liste de SEF disponibles dans sa localité ainsi qu’un processus de renvoi pour que les demandes de services en français soient adressées aux fournisseurs locaux pertinents.

Bénéficiaires fournissant des services dans des régions désignées

Si le bénéficiaire offre des services dans une région désignée dans la Loi sur les services en français en plus de l’exigence ci-dessus, le bénéficiaire doit démontrer à la province qu’il offre les services en respectant les points suivants :

  • Accès aux SEF : réponse aux appels initiaux en français et services en personne offerts en français en tout temps  affichage et indication des services offerts en français et modes de communication pertinents avec la population francophone.
  • Communication avec les intervenants : réponse en français à toutes les correspondances envoyées en français au bénéficiaire. Publication simultanée des documents destinés au grand public dans les deux langues officielles. Tribunes, réunions ou séances offertes en français et en anglais.
  • Communication écrite : traduction en français des documents à grande diffusion.
  • Règlement des plaintes  : mise en place d’un mécanisme de dépôt de plaintes pour faciliter le règlement des plaintes ou des questions relatives à la prestation des SEF qui respecte la partie Règlement des plaintes du présent document sur les objectifs de service.
  • Collecte et communication des données : collecte et notification des données relatives au nombre de personnes bénéficiant des SEF, au nombre d’activités ou de consultations organisées dans la communauté francophone et à d’autres questions selon les recommandations du bureau régional.

De plus, les bénéficiaires qui fournissent des services dans les régions désignées en vertu de la Loi sur les services en français collaboreront avec d’autres fournisseurs de services responsables de la prestation des SEF pour que les deux fournisseurs de services respectent leurs obligations.

Règlement des plaintes

Les exigences qui suivent en matière de règlement des plaintes s’appliquent à tous les programmes et services énoncés dans le présent document sur les objectifs de service, à l’exception des programmes suivants : Initiative de formation en ligne pour la lutte contre la traite des personnes, Initiative de formation en ligne pour aider les personnes âgées victimes d’un acte criminel et Programme d’intervention rapide+ auprès des victimes.

Les exigences minimales que les bénéficiaires de paiements de transfert doivent respecter sont énumérées ci-dessous. Il convient également de consulter le document d’orientation intitulé Mise en œuvre des exigences minimales et des pratiques recommandées pour le règlement des plaintes sur la prestation de services.

  • Le bénéficiaire doit disposer d’une procédure écrite de dépôt de plaintes et de règlement des problèmes liés au service
  • Le bénéficiaire doit s’assurer que sa procédure écrite de dépôt de plaintes et de règlement des problèmes liés au service :
    • Comprend un processus de soumission anonyme des plaintes à l’organisme
    • Décrit les mesures à prendre en réponse à une plainte
    • Comprend les délais à respecter pour l’accusé de réception des plaintes et les réponses aux plaintes
    • Décrit les circonstances dans lesquelles un délai supplémentaire est nécessaire pour répondre à une plainte
    • Décrit toutes les voies possibles de recours hiérarchique à suivre si un client ou un participant n’est pas satisfait d’un règlement
    • Reconnaît la plainte et donne l’assurance que le dépôt d’une plainte n’affectera pas l’accès du client ou du participant aux services
    • Intègre les processus existants tels qu’ils sont décrits dans les Procédures de signalement d’incidents graves pour les bénéficiaires de paiements de transfert
  • Les renseignements sur ce processus seront accessibles à la population et fournis à la province sur demande
  • Le bénéficiaire fournira à tous les clients et participants, y compris les parents ou tuteurs et les soutiens des clients ou participants, des renseignements sur le processus de dépôt et de règlement des plaintes liées au service
  • Le bénéficiaire doit s’assurer que les processus et procédures relatifs au dépôt et au règlement des plaintes liées au service sont conformes à toutes les exigences applicables en matière d’accessibilité, de droits de la personne et de services en français
  • Le bénéficiaire sera responsable de la conservation des dossiers relatifs aux plaintes pendant sept ans après la fin de l’entente
  • Le bénéficiaire intégrera des renseignements et une formation sur le processus de dépôt et de règlement des plaintes liées au service pour tous les nouveaux employés et bénévoles

Coordination et collaboration

Les exigences qui suivent en matière de coordination et de collaboration s’appliquent à tous les services offerts qui sont énoncés dans le présent document sur les objectifs de service, à l’exception de l’Initiative de formation en ligne pour la lutte contre la traite des personnes (LTP), de l’Initiative de formation en ligne pour aider les personnes âgées victimes d’un acte criminel (APAVC) et du Programme d’intervention rapide+ auprès des victimes (PIRV+).

Les exigences minimales que les bénéficiaires de paiements de transfert doivent respecter sont énumérées ci-dessous. Il convient de consulter le document d’orientation intitulé Mise en œuvre des pratiques exemplaires de coordination et de collaboration pour la prestation de services.

Transmission aux clients de renseignements sur les services et d’un aperçu des droits des victimes

  • Le bénéficiaire utilisera ou tiendra à jour un inventaire des programmes et services pertinents disponibles dans sa communauté
  • Le bénéficiaire mettra à la disposition de tous les clients ou participants des ressources et des documents d’information à jour sur des sujets relatifs au programme ou au service ainsi que d’autres services de soutien pertinents offerts dans sa collectivité

Le bénéficiaire mettra à la disposition de tous les clients ou participants des renseignements sur les droits des victimes tels qu’ils sont décrits dans la Charte de 1995 des droits des victimes d’actes criminels de l’Ontario et la Charte canadienne des droits des victimes.

Renvois et navigation dans le système

  • Le bénéficiaire offrira des services d’orientation de façon proactive ainsi qu’à la demande des clients ou participants, le cas échéant, pour
    • S’assurer que les clients ou participants ont accès à des services et à des soutiens inclusifs qui répondent à leurs divers besoins linguistiques, culturels et d’accessibilité
    • Permettre aux clients ou participants d’avoir accès au fournisseur de services de leur choix
  • Le bénéficiaire aidera les clients ou participants à accéder à d’autres fournisseurs de services et facilitera la prise de contact, le cas échéant, et avec le consentement du client ou du participant
  • Le bénéficiaire assurera la coordination avec les organismes et les communautés autochtones concernés afin de faciliter l’accès des clients ou participants autochtones à des services adaptés à leur culture

Mobilisation des partenaires et réseaux de collaboration

  • Le bénéficiaire participera à des activités visant à établir des relations collaboratives et qui se renforcent mutuellement avec d’autres groupes et organismes communautaires
  • Le bénéficiaire participera à des activités de sensibilisation et de promotion des services en collaboration avec d’autres fournisseurs de services afin de promouvoir la sensibilisation ainsi que l’accès des clients ou participants aux services
  • Le bénéficiaire établira des relations avec des fournisseurs de services autochtones offrant des services adaptés à la culture des clients ou participants autochtones
  • Le bénéficiaire participera à des comités, des réseaux ou des tables communautaires pertinents pour le programme ou service, le cas échéant