Composante : Services aux victimes

Lois : Loi de 1990 sur le ministère des Services sociaux et communautaires

Description du service

La province fournit des fonds à Findhelp Information Services (le bénéficiaire) pour la prestation de services d’information et d’aiguillage (I et A) pour la Ligne d’aide aux victimes (LAV) et la ligne provinciale de crise et d’aiguillage des Services de soutien aux survivants de sexe masculin victimes de violence sexuelle (SSMVVS en ligne) et pour maintenir une base de données provinciale à jour pour tous les services aux victimes de la province, qui peuvent être accessibles par l’intermédiaire du Répertoire des services aux victimes sur le site Web de la province. Les services d’I et A fournissent rapidement aux victimes d’actes criminels des renseignements pertinents sur le soutien et les services accessibles dans leur collectivité, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Bénéficiaires des services

La LAV, le Répertoire des services aux victimes et SSMVVS visent à offrir des services aux victimes d’actes criminels dans toute la province de l’Ontario.

Caractéristiques du programme/service

Le bénéficiaire est responsable de la prestation des services/activités de la LAV, du Répertoire des services aux victimes et de SSMVVS aux participants vivant dans la zone desservie.

Service précis fourni

Services d’I et A

Le bénéficiaire fournira aux victimes d’actes criminels l’accès direct à un conseiller ou spécialiste en matière d’I et A par l’intermédiaire de la LAV, 24 heures sur 24.

Les exigences relatives à la prestation de services concernant les services d’I et A sont présentées ci-dessous :

Services téléphoniques

Le bénéficiaire devra :

  • Fournir dans plusieurs langues des services d’I et A par téléphone aux victimes de l’ensemble de la province, y compris celles qui s’identifient comme des survivants de sexe masculin victimes de violence sexuelle et des survivants non binaires victimes de violence sexuelle, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7
  • Fournir des renseignements et répondre aux appelants concernant les services aux victimes d’actes criminels, parmi lesquels les services financés par la province
  • Fournir une offre active de services dans les deux langues officielles et de services multilingues en fonction du personnel interne et des interprètes, selon les besoins
  • Veiller à ce que le message d’accueil initial des appelants précise si l’appelant a joint la composante en anglais de la LAV, la composante en français de la LAV ou la ligne SSMVVS
  • Fournir aux appelants de la ligne SSMVVS qui sont en situation de crise un transfert chaleureux vers un service de crise afin qu’ils obtiennent une aide supplémentaire

Installations et heures d’ouverture

Dans le cadre des services d’I et A, le bénéficiaire fournira l’équipement, le matériel, les fournitures et le personnel formé pour offrir des services en direct, ainsi que de l’information sur le processus judiciaire décrit dans les scripts sur le système de justice sur le site Web de la province, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, jours fériés compris, à tous ceux qui appellent la ligne LAV et SSMVVS de la province.

Base de données des ressources

Le bénéficiaire doit démontrer qu’il est propriétaire d’une base de données consolidée à jour et à l’échelle de la province, ou qu’il y a accès, qui comprend des ressources offrant des soutiens et des services aux victimes dans la province de l’Ontario. Le bénéficiaire devra :

  • Recueillir de nouvelles données, y compris les critères d’exclusion et d’inclusion
    Indexer et classer les données, y compris les méthodes de recherche
  • Entretenir et mettre à jour sa base de données pour assurer un taux de mise à jour de 100 % dans un cycle de 12 mois (une semaine pour les mises à jour fournies par la province)

Conformité

Le bénéficiaire s’assurera du respect des éléments suivants

  • La version 8.0 du document AIRS Standards and Quality Indicators for Professional Information and Referral (janvier 2016)
  • La propriété de tous les permis et licences requis pendant la durée de tout contrat subséquent (p. ex., les licences de logiciels)

Niveaux de service

Le bénéficiaire s’assurera que pas plus de

  • 20 % des appels entrants attendent plus d’une (1) minute pour parler à un spécialiste d’I et A, une fois que l’appel a été séquencé dans le système de distribution d’appels automatique
  • 2 % des appels entrants restent en attente pendant plus de trois (3) minutes une fois que l’appel a été séquencé dans le système de distribution d’appels automatique

Qualifications des conseillers et spécialistes en I et A

Le bénéficiaire veillera à ce que

  • Tous les membres du personnel qui répondent aux appels acheminés par la LAV soient adéquatement formés et autorisés à agir en tant que personnes- ressources essentielles auprès des victimes ou de la famille et des amis des victimes afin de les écouter, de les renseigner et de les diriger vers les soutiens et les services locaux offerts aux victimes

Formation

Le bénéficiaire devra

  • Offrir des possibilités de formation sur 211 Taxonomy au personnel provincial, à la demande de la province
  • Permettre au personnel de la province ou à des fournisseurs de formation externes de donner une formation aux spécialistes en information et en orientation sur des sujets pertinents déterminés par le bénéficiaire ou imposés par la province

Base de données provinciale

Le bénéficiaire tiendra à jour une base de données provinciale pour soutenir le Répertoire des services aux victimes sur le site Web de la province et les appels aux services d’I et A reçus par l’intermédiaire de la LAV et de la ligne SSMVVS.

Les exigences en matière de prestation de services concernant le Répertoire des services aux victimes sont exposées ci-dessous

Services de base de données

Le bénéficiaire tiendra à jour une base de données provinciale pour tous les services aux victimes de la province afin de fournir rapidement aux victimes d’actes criminels des renseignements pertinents sur les soutiens et les services accessibles dans leur collectivité. Le bénéficiaire fournira également des services de soutien à la recherche et des services de données, à la demande de la province.

Adaptation au Web

Le bénéficiaire apportera en permanence des améliorations à sa base de données provinciale sur les services aux victimes afin d’être en mesure de communiquer les coordonnées bilingues complètes et à jour des personnes-ressources pour tous les services prioritaires, notamment :

  • Un service de recherche pour confirmer et mettre à jour les renseignements sur 600 dossiers clés en langue française
  • Un service d’impartition de la traduction et un service interne de lecture d’épreuves assuré par un correcteur bilingue
  • La révision de 2 300 dossiers clés en anglais aux fins d’uniformisation et de mise en forme en vue de leur diffusion publique

Développement et révisions en cours

Le bénéficiaire assurera la coordination avec les développeurs de la province pour permettre :

  • La fourniture des renseignements nécessaires à la construction de chaînes de recherche
  • L’inclusion du modèle de site Web de la province et ses mises à jour subséquentes dans les résultats de recherche affichés

Hébergement et maintenance

Le bénéficiaire hébergera les demandes de recherche des utilisateurs du site Web de la province et la ou les révisions des critères de recherche selon les besoins, et assurera les services suivants :

  • Un accès continu à l’application Findhelp pour le traitement et l’affichage des résultats de recherche
  • Un avis à la province si des modifications de nature à influer sur la présentation ou la fonctionnalité du portail sont apportées à l’application
  • Des mises à jour quotidiennes de la base de données du bénéficiaire pour s’assurer que tous les résultats de recherche sont à jour
  • La modification, sur une base hebdomadaire, des outils d’extraction, de transformation et de chargement (ETC) pour maintenir toutes les tables précompilées, nouvelles et existantes, selon les besoins

Attentes du ministère

Services en français

Outre les exigences énoncées ci-dessus qui s’appliquent à tous les programmes, le bénéficiaire doit s’assurer que le Répertoire des services aux victimes est accessible en français et en anglais et qu’il contient des renvois appropriés et à jour aux ressources communautaires pour les francophones.

Sensibilisation du public

Les activités de sensibilisation du public du bénéficiaire doivent viser à communiquer des renseignements sur la LAV, le Répertoire des services aux victimes et la ligne SSMVVS à l’ensemble de la population ou à des segments en particulier, et comprennent des allocutions, la présentation d’ateliers de formation à d’autres professionnels, des exposés, des réponses aux questions des médias et des publications.

Liaison et développement communautaires

Le bénéficiaire participera à des activités visant à établir des relations coopératives et qui se renforcent mutuellement avec d’autres groupes et organismes communautaires. Les activités de liaison communautaire et de développement peuvent comprendre l’établissement de réseaux, la participation aux activités des comités de coordination à l’échelle des collectivités locales et de la province, la création de protocoles locaux et la détermination des lacunes du service.

Objectifs du programme

Les objectifs de la LAV, le Répertoire des services aux victimes et la ligne SSMVVS sont les suivants :

  • Améliorer l’accès des victimes à l’information, aux services communautaires et à l’information sur le système de justice pénale par l’intermédiaire des conseillers ou spécialistes de l’I et A et du Répertoire des services aux victimes en ligne
  • Accroître l’accès à l’aide en cas de crise pour les survivants de sexe masculin victimes de violence sexuelle et les survivants non binaires victimes de violence sexuelle et leurs familles

Obligations en matière de production de rapports

Les données sur les services concernant les dépenses financées par le ministère feront l’objet d’un rapport aux étapes provisoire et finale. Veuillez vous reporter à votre entente finale pour connaître les dates d’échéance et les objectifs du rapport.

Les données trimestrielles sur les services seront communiquées par l’entremise des rapports supplémentaires destinés au ministère.

Nom des données du service Définitions
Dépenses de l’organisme financées par le ministère  – Ligne d’aide aux victimes (LAV) ou Répertoire des services aux victimes (RSV) et ligne d’assistance d’urgence et de recommandation pour les services de soutien aux survivants de sexe masculin victimes de violence sexuelle Total des dépenses financées par le ministère pour que le bénéficiaire de paiements de transfert administre ou fournisse la Ligne d’aide aux victimes (LAV) ou le Répertoire des services aux victimes (RSV) et la ligne d’assistance d’urgence et de recommandation pour les services de soutien aux survivants de sexe masculin victimes de violence sexuelle au cours de l’année de référence (cumulatif).