Composante : Initiatives d’aide aux sans-abris et autres services communautaires

Loi : Loi de 1990 sur le ministère des Services sociaux et communautaires (MSSC)

Objectifs du service

  • Fournir gratuitement, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par année, des services d’information et de renvoi non urgents, en utilisant divers modes de prestation de services, y compris le téléphone et le site Web, concernant les services communautaires, les services sociaux, les services de santé et les services gouvernementaux connexes 
  • Maintenir et améliorer l’infrastructure technologique Ontario 211 pour le personnel d’Ontario 211 et pour une expérience en ligne 211 efficace (recherche par navigation) pour le public, les organismes communautaires, etc

Caractéristiques du programme/service

  • Le service téléphonique est offert dans toutes les régions de l’Ontario, 24 heures par jour, 7 jours par semaine, 365 jours par année, en français et en anglais, et dans plus de 150 langues grâce à un service de téléinterprète. Les services offerts par d’autres modes de prestation de services et le site Web Ontario 211 sont offerts en français et en anglais 
  • Un service à la clientèle de haute qualité 
  • Fournir l’information et assurer le renvoi vers les services appropriés concernant les services communautaires, les services sociaux, les services de santé et les services gouvernementaux connexes 
  • Maintenir et fournir l’accès à une base de données complète et de haute qualité sur les services communautaires, les services sociaux, les services de santé et les autres services gouvernementaux connexes (y compris ceux financés par le gouvernement et ceux qui sont de nature communautaire et soutenus) 
  • Stratégie provinciale de sensibilisation et d’engagement communautaire à la base pour sensibiliser la population de l’Ontario.

Bénéficiaires des services

Population de l’Ontario

Mode de prestation

Les données de service suivantes feront l’objet de rapports à une période provisoire et finale.

Attentes du ministère

  • Les services respecteront les besoins variés de tous les Ontariens 
  • Le personnel est composé de personnes ayant la formation appropriée et l’éventail de compétences nécessaires pour répondre efficacement aux besoins des personnes, des familles et du personnel des organismes communautaires de première ligne et des intervenants d’urgence 
  • L’entretien de la base de données et de l’infrastructure d’Ontario 211 pour appuyer la prestation des services 
  • La collecte et la tenue à jour des données sur les services aux personnes et d’autres données relatives aux services fournis du 211 
  • Ontario 211 établira des protocoles avec les organismes de service et y participera, le cas échéant 
  • Ontario 211 travaillera avec les partenaires de la prestation des services du 211, au besoin, afin d’établir des priorités communes et des objectifs et procédures de service uniformes 
  • Ontario 211 disposera d’un processus écrit de règlement des plaintes liées au service et des problèmes qui sera mis à la disposition des personnes qui utilisent les services, sur demande 
  • Ontario 211 fournira les services conformément aux annexes de description de service et aux annexes de données de service et conformément aux politiques, aux lignes directrices et aux exigences de l’Ontario qui lui sont communiquées 
  • Ontario 211 protégera la confidentialité et la sécurité des renseignements personnels. Ontario 211 s’assurera que seules les « personnes autorisées » auront accès aux renseignements personnels obtenus des personnes qui demandent des services et les utiliseront, comme requis pour l’exercice de leurs fonctions 

Obligations en matière de production de rapports

Les rapports depuis le début de l’année, y compris les éléments de données financières et de données sur les services, doivent faire l’objet d’un rapport trimestriel ou annuel.

Nom des données du service Définitions
Nombre d’appels Le nombre total d’occasions où un service a été fourni par téléphone. Ce dénombrement représente un service continu fourni à un client. Il ne représente pas un dénombrement de personnes uniques. Ce chiffre exclut les appels dont il est fort probable qu’il s’agit de composeurs automatiques, les appels où l’on n’entend que de la statique, les appels indésirables et les appels abandonnés.
Nombre de clavardages Le nombre total d’occasions où un service a été fourni par clavardage. Ce dénombrement représente un service continu fourni à un client. Il ne représente pas un dénombrement de personnes uniques. Ce chiffre exclut les clavardages qui ont une forte probabilité d’être des clavardages indésirables ou abandonnés.
Nombre de courriels expédiés Le nombre total d’occasions où un service a été fourni par courriel. Ce dénombrement représente un service continu fourni à un client. Il ne représente pas un dénombrement de personnes uniques. Ce chiffre exclut les courriels qui ont une forte probabilité d’être des pourriels.
Nombre de messages textes envoyés Le nombre total d’occasions où un service a été fourni par texto. Ce dénombrement représente un service continu fourni à un client. Il ne représente pas un dénombrement de personnes uniques. Ce chiffre exclut les textos qui ont une forte probabilité d’être des textos indésirables.
Nombre de séances sur le site Web Nombre de personnes ou leur famille/représentant qui ont rapporté une expérience positive, neutre ou négative
Satisfaction de la clientèle – Service téléphonique Le pourcentage des appelants interrogé qui ont indiqué qu’ils étaient satisfaits ou très satisfaits du service 211. Ce chiffre inclut les clients du service 211 qui ont participé à un sondage sur la satisfaction de la clientèle après avoir reçu le service. Les clients pouvaient donner les réponses suivantes au sondage : Très satisfait, Satisfait ou Pas satisfait.
Satisfaction de la clientèle – Service de clavardage Le pourcentage des clients utilisant le clavardage interrogés qui ont indiqué qu’ils étaient satisfaits ou très satisfaits du service 211. Ce chiffre inclut les clients du service 211 qui ont participé à un sondage sur la satisfaction de la clientèle après avoir reçu le service. Les clients pouvaient donner les réponses suivantes au sondage : Très satisfait, Satisfait ou Pas satisfait.
Nombre d’appels abandonnés Le nombre d’occasions où le service téléphonique a été abandonné par le client tandis que celui-ci était en attente du service. Ce chiffre exclut les appels qui ont une forte probabilité d’avoir été composés automatiquement, les appels où l’on n’entend que de la friture et les appels indésirables.
Nombre de clavardages abandonnés Le nombre d’occasions où le service de clavardage a été abandonné par le client tandis que celui-ci était en attente du service. Ce chiffre exclut les clavardages qui ont une forte probabilité d’être des clavardages indésirables.
Services communautaires de renvoi de l’Ontario, Dépenses de l’organisme financées par le ministère Total des dépenses financées par le ministère pour que le bénéficiaire de paiements de transfert administre ou fournisse le programme pendant l’année de référence (cumulatif).